Grer éxito del cliente, función en auge entre los cajeros

Esto no es nuevo, pero el papel está creciendo entre los editores. El Customer Success Manager (CSM) es una función común de las empresas de TI más grandes para dar soporte a grandes cuentas en su implementación de la solución. Pero ya no debería limitarse a este simple papel y a los proveedores más importantes. El MSC es de hecho una especie de asesor centrado en los servicios prestados a un cliente en particular. En una start-up, será capaz de ayudar a la compañía a crecer en el poder. Con motivo de una mañana dedicada, el Digital Syntec organizó un resumen de esta función, en presencia de editores de todos los tamaños y clientes.

El papel de un gestor de éxito del cliente evoluciona a medida que la empresa crece. Cuando todavía es sólo una start-up, el editor tiene recursos limitados y necesita tratar a sus primeros clientes de la mejor manera posible. El CS MS es entonces un pre-vendedor, integrador y formador (la herramienta a menudo sigue siendo ligera en el momento de iniciar un negocio), y a cargo del soporte y las relaciones con los clientes.

Parte del equipo de Outmind, de izquierda a derecha: Grace Mehrabe, cofundadora y CEO; Arthur Caillaud, cofundador y CTO; Louis Gerigeon, director de operaciones (que recientemente dejó la compañía); y Luis Arias, director de IA. (Crédito: Outmind)

Este es el caso de Outmind, una start-up de un pequeño año que publica un motor de búsqueda que conecta todas las herramientas de una empresa (aplicaciones, bases de datos, correos electrónicos, etc.) para facilitar la búsqueda de información. Su cofundador y CEO, Grace Mehrabe, y su cofundador y director técnico, Arthur Caillaud, están rodeados por dos desarrolladores, un gerente de IA y un cSM y un director de desarrollo de negocios. Los dos fundadores también juegan este papel, que, por el momento, es un poco difuso en todo el equipo para tener en cuenta y procesar rápidamente los rendimientos de la docena de clientes potenciales que están en PoC en casa. El seguimiento de la experiencia del cliente está estructurado, con puntos de paso en uso después de una semana, un mes, etc. Estos comentarios les permiten evolucionar su plataforma. Por ejemplo, una empresa de consultoría de pruebas sugirió que crearan colecciones que agregaran elementos de una búsqueda (documentos, correos electrónicos, etc.) que se pueden compartir con un clic. Por lo tanto, la característica está en desarrollo y se ofrece a otros clientes potenciales y clientes para verificar que sería útil de manera más amplia.

Alejen gradualmente de las funciones operativas

En la fase de aceleración, la compañía tiene más recursos, comienza a estar presente en varias ciudades, regiones, y su base de clientes está creciendo rápidamente. "En ese momento, el éxito del cliente tendrá que deshacerse de las partes puramente operativas, de soporte y pre-venta que se darán a los recursos dedicados", dice Sylvain Guerry, vicepresidente de éxito del cliente para la región EMEA Norte de SAP. El MSC podrá centrarse en la implementación, asegurando que las mejores prácticas de la herramienta se proporcionen a los clientes, que la integración se realice directamente o con los socios del proveedor. También podrá empezar a crear una comunidad de usuarios.

El papel de gestor de éxito del cliente también está empezando a asumir una dimensión de consultoría. A continuación, desarrollará el conocimiento empresarial y, por lo tanto, en una lógica como servicio, tratará de empujar a su empresa a modificar su solución para estandarizarla de acuerdo con los usos de su cliente. "A medida que crece la cartera de clientes, el MSC ayuda a realizar un mejor seguimiento de los comentarios de los clientes sobre el producto. Pero los CSM a veces no tienen en cuenta la mutualización de SaaS al querer desarrollar una característica absolutamente específica para su cliente" que no necesariamente será útil para todos los usuarios de la solución, confirma Benjamin Cadars, gerente de producto de PeopleDoc.

En PeopleDoc, 15 personas son responsables del éxito del cliente dentro de los equipos de servicio del editor.

Los líderes de esta empresa de soluciones de RRHH están convencidos de que el CSM está impulsando el crecimiento de la empresa. Hace seis años, PeopleDoc tenía sólo unas 30 personas, la mitad de las cuales estaban en investigación y desarrollo para desarrollar la solución y unas pocas personas en comercio, marketing y un equipo de tres personas en servicios al cliente. Hoy en día, el negocio más avanzado de la empresa es el CSM, dirigido por 15 personas en Europa. "Cuanto más invierta (en) más mejore el margen: los ingresos aumentan y los gastos disminuyen porque un cliente capacitado está menos solicitando al proveedor, porque los equipos de soporte dedicados cuestan menos que los CM que lo hacen todo, porque los gerentes de proyecto implementarán la solución más rápidamente. Así que sí, es una inversión, pero estamos seguros de que eso es lo que el crecimiento de la compañía pasará", dice Philippe Raynaud, Director de PeopleDoc para Europa Occidental.

Una vez que todo funciona bien, ¿qué hacemos?

Por último, para los editores más grandes, con una gran base de clientes e ingresos recurrentes (SAP, Microsoft, Salesforce, Box, etc.), el CS sigue siendo, como originalmente, una inversión por parte de la empresa, que no es pagada por el cliente. Pero su papel debe estar bien separado del servicio al cliente. A continuación, crece el asesoramiento de estrategia y el MSC a menudo abordará las cuentas más grandes. Sin embargo, todavía está a cargo de administrar la comunidad de clientes.

En SAP, el CS Interviene de manera diferente dependiendo del progreso de la integración del producto en el usuario. Al registrarse, él o ella se asegurará de la presentación de los equipos operativos y dirigirá al cliente a los recursos SAP adecuados. A continuación, está en contacto directo con los vendedores para verificar que la solución corresponde a la actividad del cliente. En la fase de adopción, el MSC se asegura de que los usuarios no la dejen fuera de la herramienta. Luego, una vez que las buenas prácticas estén muy extendidas, el gerente podrá pedir a los equipos de consultoría dedicados a hacer un balance del uso de la plataforma por parte de los competidores de su cliente, con el fin de darle claves adicionales en el uso de la herramienta.

La última fase a menudo se olvida según Sylvain Guerry: "Una vez que todo funciona bien, ¿qué hacemos?" A continuación, se trata de valorar al cliente, por ejemplo, a través de un programa de fidelización. O coloque al usuario como embajador de la herramienta. "Los propios clientes se convierten en vendedores de soluciones SAP al demostrar su uso en eventos de SAP", señala el Vicepresidente de éxito del cliente. Y esto es cierto en todas las convenciones de los editores, que traen al escenario tantos clientes como sea posible para ensalgar los méritos de sus herramientas.

Un intermediario también interno

En definitiva, el CSM debe ser versátil y, sobre todo, tener un perfecto conocimiento tanto de las necesidades de su cliente externo como, internamente, de los procesos de su empresa y de los productos o productos que vende. Por lo tanto, actúa como intermediario entre el editor y el cliente. Con este último, el gestor de éxito del cliente verifica que las mejores prácticas de la solución se adquieren y se utilizan en los equipos, es el interlocutor preferido del cliente y se asegura de que el cliente siga siendo leal a su empleador. Y internamente, es la voz del cliente, vuelve a los equipos de producto y también es un eslabón clave en el desarrollo de las herramientas o herramientas. "En mi opinión, el éxito de los clientes está casi mezclado con la gestión de productos", dice Mehrabe. "Hoy en día, cuando haces un producto, no puedes permitirte hablar con los ejecutivos, hacer listas de características y entregarlas independientemente de si se usan o no. No funciona, porque detrás de él, el cliente volverá a nosotros diciendo que de hecho sus colaboradores no lo utilizan y va a detener el proyecto. »

Por lo tanto, es necesario tener un conocimiento completo de lo que las empresas clientes esperan menos que los usuarios finales en esos clientes. Y vender las herramientas adecuadas. Por lo tanto, el MSC debe, internamente, también saber cómo cerrar la brecha entre los vendedores y los desarrolladores. "Permiten a todos hablar porque pueden entender las necesidades empresariales y las limitaciones técnicas, sin ser necesariamente 100% competentes en estas áreas", añade el CEO de Outmind. Como resultado, a veces el MSC llega a saber más sobre el producto que estos diseñadores, dice Benjamin Cadars, gerente de producto de Peopledoc.

Como intermediario entre vendedores, desarrolladores y clientes, el MSC debe tener múltiples habilidades para interactuar con todos. (Crédito: Stux / Pixabay)

El objetivo es definir los roles y misiones del éxito del cliente para que no sea ni demasiado comercial ni demasiado "producto", siempre centrado en el usuario final. Algunos recomiendan, por ejemplo, que el MSC nunca discuta los temas más tensos del contrato o pago con el cliente, con el fin de mantener la relación de confianza con el cliente. Estos temas están reservados para los vendedores precisamente ... Pero también es importante saber por qué se fue un cliente. El CSM debe tener finalmente en cuenta a los usuarios que dejan de utilizar la solución que promueve, siempre con el fin de mejorar la oferta y los ingresos de su empresa. Y el éxito de otros clientes, por supuesto.