Detección de fraudes que ha pasado de unos 20 millones anuales a duplicarse. Gracias a las tecnologías de inteligencia artificial, la aseguradora Generali, con cerca de 16 mil millones de euros de facturación y 9.300 empleados en Francia, ha logrado gradualmente fortalecer sus capacidades de detección de fraudes en seguros y estructurar una comunidad dedicada. Desde mediados de la década de 2010, el departamento de compensación de la aseguradora ha tratado de desarrollar su sistema antifraude. En un contexto donde la compañía demuestra su deseo de aprovechar la innovación, los datos y la tecnología. “Por lo tanto, nos planteamos la cuestión de cómo aplicar esta transformación al fraude”, explica Laurent Jentrain, responsable de experiencia del cliente de Generali Francia.
En 2016, la aseguradora recurrió a la solución de la start-up francesa Shift, una editorial especializada que depende en gran medida de la inteligencia artificial. “Shift tenía guiones en el estante que daban vueltas. Ya eran maduros y habían demostrado su valía”, afirma Laurent Jentrain. La solución se aplica primero al seguro de automóviles, sobre el que Generali tiene una cantidad significativa de datos, antes de pasar tres años más tarde a un nuevo ámbito. “Nos preguntamos dónde podría resultar más útil la experiencia de Shift y pasamos a las reclamaciones por daños materiales, donde la solución cubre ahora todo el ámbito: multirriesgo doméstico, comercial, etc. », especifica Thierry Cassagnères, director de reclamaciones de P&C de estándares y soluciones. Luego, en 2020, la solución se opera en tiempo real, mediante el uso de las alertas que emite. Objetivo, según Laurent Jentrain: “hacer converger todos los grupos de pistas en un solo lugar para poder reaccionar más rápidamente”.
Encontrar un equilibrio entre la IA y los humanos
Sin embargo, ante el volumen de alertas generadas, Generali debe revisar sus procesos para clasificar y priorizar estos mensajes. “Detrás de cada expediente tenemos a uno de nuestros clientes y queremos proteger a toda costa a nuestros clientes honestos”, señala Laurent Jentrain. En otras palabras, no se trata de dejar que la IA dicte sus decisiones. “Aspiramos a encontrar el equilibrio entre la IA y los humanos. Su utilización sólo tiene sentido en la medida en que aumenta el valor añadido aportado a los responsables de la gestión de los expedientes”, resume Thierry Cassagnères. Para ello, Generali se basa en particular en los KPI elaborados por Shift.
Paralelamente a la implementación de la solución, Generali logró construir una comunidad de 70 a 80 personas que trabajan en el problema del fraude, de las cuales una treintena utilizan Shift a diario. Tanto es así que la empresa italiana se plantea ahora la creación de un curso específico para gestores de fraude dentro de sus negocios.
Detección de fraude documental
La estrategia así implementada ofrece resultados convincentes ya que, después de haber duplicado los importes asociados a la detección del fraude, Generali apunta ahora a ahorrar 50 millones de euros en 2023. “Si todas estas cantidades no pasan necesariamente por Shift, la francesa Assurtech desempeñó un papel clave en nuestra capacidad de detectar el fraude y transformarlo en impacto financiero directo”, subraya Thierry Cassagnères.
La aseguradora pretende ahora experimentar con sus tecnologías de detección del fraude en otras actividades (la salud y el bienestar están consideradas como posibles opciones por Laurent Jentrain) o enriquecer su arsenal de soluciones para lanzarse a la detección del fraude documental. Finalmente, como todos los actores que manejan grandes volúmenes de datos y documentos, Generali está apuntando a las tecnologías de inteligencia artificial generativa. “El ecosistema de investigación nunca ha experimentado tanta emoción en términos de transformación, y tenemos previsto establecer un seguimiento para detectar con antelación lo que sucede en el ámbito tecnológico y que pueda resultar útil para nuestra actividad”, indica Laurent Jentrain.
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