Exclusivo: pocas propinas, largas esperas: DoorDash se enfrenta a las quejas de Walmart de los conductores

NUEVA YORK / CHICAGO (Mundo Informático) - La empresa de entregas de terceros DoorDash Inc está tomando medidas para abordar lo que dice son las frustraciones de los conductores independientes que llevan pedidos de productos y comestibles de Walmart Inc, incluidas las bajas propinas de los clientes, confirmó la compañía a Mundo Informático.

El minorista más grande del mundo en los últimos años ha reforzado sus asociaciones con empresas de mensajería de terceros en el mismo día, incluido DoorDash, para llegar a los consumidores en y alrededor de decenas de ciudades de EE. UU. Y competir mejor con Amazon.com Inc. El impulso se produjo cuando Walmart terminó con las iniciativas para usar los controladores de Uber Technologies Inc y Lyft Inc, y luchó con el uso de sus propios empleados para entregar paquetes.

El 26 de febrero, DoorDash encuestó a más de 1 millón de conductores independientes y les pidió que compartieran "experiencias" sobre las entregas para Walmart. “Escuchamos sus comentarios. Mejorar los pedidos de Walmart ”, dice la encuesta, según una versión que Mundo Informático ha visto que DoorDash confirmó como auténtico.

A medida que DoorDash se expande más allá de sus raíces de restaurantes urbanos hasta la entrega de todo, desde comestibles hasta herramientas de jardinería, en todo el país, se ha topado con problemas de etiqueta. Los estadounidenses que están acostumbrados a dar propina por hamburguesas o burritos no siempre piensan en dar propina para la entrega de artículos para el hogar o comida para mascotas. Después de todo, no dan propina para las entregas postales, UPS o Amazon.

El presidente ejecutivo, Doug McMillon, dijo el mes pasado que la entrega es clave para su programa de suscripción Walmart +, lanzado en septiembre. El programa, que cuesta $ 98 al año, ofrece entrega ilimitada de comestibles y mercancías en pedidos superiores a $ 35 en las tiendas Walmart.

“La logística y la entrega continuarán siendo un punto problemático para Walmart porque lo ven como un lugar donde potencialmente podrían reducir los costos”, dijo Chad Oviatt, director de inversiones de Huntington Private Bank, accionista de Walmart.

La asociación con Walmart ha ayudado a DoorDash a ganar participación de mercado de rivales como Grubhub Inc y aprovechar nuevos focos de demanda de entrega en áreas suburbanas, donde se encuentran muchas tiendas Walmart.

Pero algunos conductores de DoorDash se quejan de cargas pesadas y largas esperas para recoger paquetes en las tiendas. Las propinas de los clientes son otro punto delicado, especialmente para los conductores que están acostumbrados a recibir propinas más importantes en los pedidos de restaurantes, dijeron varias personas.

Después de su trabajo diario, la conductora de DoorDash, Kat Ensey, de 53 años, gana dinero entregando sándwiches y refrescos en las afueras de Chicago. Llevar los pedidos de Walmart a los hogares de los compradores es menos rentable, dijo. Ensey, de 5 pies y 2 pulgadas de alto, recordó que una vez transportó 13 bolsas de tierra de 30 libras desde su automóvil a través de un patio embarrado hasta el patio trasero de un cliente de Walmart. DoorDash le pagó $ 4 por la entrega. El cliente no dio propina.

Hasta el otoño pasado, la aplicación de Walmart, que acepta los pedidos de entrega de los clientes, no permitía a los compradores incluir propinas por adelantado. Instacart Inc, un servicio de terceros que maneja las entregas para Kroger Co y otras tiendas de comestibles, incluye una propina previa a la entrega de $ 2, y Whole Foods y Amazon Fresh de Amazon.com Inc incluyen una propina de $ 7. Luego, los clientes pueden cambiar las cantidades.

DoorDash dijo que se acercó a Walmart el año pasado para permitir que los clientes agreguen una propina a su pedido antes de finalizar una compra. Una portavoz de Walmart dijo que esta era "una gran idea" y cambió su aplicación en octubre para permitir a los compradores en línea dar propina antes de pagar su pedido.

Desde ese movimiento, dijo, el 75% de los compradores de Walmart asignan propinas. Pero la portavoz de DoorDash dijo que la compañía no terminó de actualizar su propia aplicación hasta fines de febrero, por lo que los conductores no pudieron ver los consejos antes de decidir aceptar una entrega.

'CAMBIOS EN EL HORIZONTE'

Si bien DoorDash se comunica regularmente con sus conductores sobre varios problemas, su encuesta de febrero se centró completamente en Walmart y pidió a los destinatarios que calificaran la probabilidad de que recomienden la entrega de productos de Walmart a otros conductores.

El documento también prometió que “hay más cambios en el horizonte” relacionados con su relación con Walmart, aunque no especificó cuáles son. DoorDash se negó a proporcionar los resultados de la encuesta a Mundo Informático o dar detalles sobre cambios futuros.

DoorDash dijo que cobra diferentes precios según la distancia, el tiempo y los servicios que necesitan sus comerciantes. Portavoces de Walmart y DoorDash se negaron a revelar los términos financieros del acuerdo de las empresas.

Walmart dijo que ha tomado varias medidas para acelerar los pedidos en línea de recolección y entrega, incluido el aumento de la cantidad de compradores personales en las tiendas a más de 170,000 desde más de 63,000 en noviembre de 2019, una medida que podría ayudar a reducir el tiempo que los conductores esperan por paquetes.

Walmart también está agregando pequeños almacenes con personal robot a docenas de sus tiendas para ayudar a completar los pedidos más rápido, dijo la compañía en enero.

Algunos trabajadores de Walmart también conducen "con regularidad" para empresas de entrega de terceros para poder informar a Walmart sobre su experiencia.

El conductor de DoorDash, Brian Cavanaugh, de 48 años, dijo que está feliz de aceptar todos los pedidos, incluido el de Walmart, cuando realiza entregas fuera de Cleveland. Después de un pedido reciente de Walmart, un cliente le dio una propina de $ 40.

“Si veo un pedido de Walmart, inmediatamente, en cuestión de segundos, presiono ese botón para aceptarlo”, dijo. "La experiencia de Walmart para mí no ha sido más que positiva".