Con la incorporación de Assist en Vancouver, la última versión de Now, ServiceNow está incorporando IA generativa en los tres flujos de trabajo principales respaldados por su plataforma: gestión de servicios de TI, gestión de servicios al cliente y prestación de servicios de recursos humanos. Proporcionará funciones de resumen y creación de texto además del chatbot. La solución de asistencia (reforzado el pasado mes de julio) se basa en Now LLM, desarrollado por el proveedor, aunque las empresas pueden conectar LLM de terceros o sus propios modelos. Vancouver también ofrece herramientas de automatización y seguridad.
Un esfuerzo en la interfaz de usuario.
Una cosa es segura: las interfaces de los chatbots con IA generativa se han perfeccionado y algunos lo consideran un regreso a la línea de comandos. Una pena en un momento en el que las empresas están desarrollando aplicaciones con una cuidada UX. Por ello, ServiceNow ha liderado un esfuerzo en este punto. "Nuestro enfoque es doble", dijo Amy Lokey, vicepresidenta senior de experiencia de producto en ServiceNow. Y agrega: "Para acceder a la IA generativa, los usuarios pueden elegir entre capacidades contextuales en la aplicación o un panel de análisis ubicado a la derecha". Al hacer clic en un botón en la interfaz web de Now Platform, los usuarios pueden solicitar, por ejemplo, generar un resumen de un caso actual en Now Assist para HRSD o la discusión de un agente con un cliente para actualizar una carpeta en Now Assist para ITSM.
Un ejemplo de un caso de uso de Assist. (Crédito: ServiceNow)
En estos flujos de trabajo, pueden interactuar con la interfaz de chat en otro panel de análisis, presente a la derecha de la pantalla. “El usuario podrá beneficiarse de esta ayuda todo el tiempo que navegue por las aplicaciones de la plataforma”, afirmó Amy Lokey. “Incluso puede ayudarle a pasar de una parte de la plataforma a otra. Puede que escribir no sea la forma más rápida, pero es una forma bastante universal de participar. Uno de los beneficios de la interfaz de texto y teclado es que se puede utilizar con entrada de voz y lectores de pantalla”, añadió.
Ayuda para codificar
Esta asistencia también puede ser de interés para las empresas que deseen configurar sus propios flujos de trabajo. Now Assist for Creator tiene como objetivo ayudar a los equipos de desarrollo a crear procesos más rápido con sus capacidades de conversión de texto a código. Estos pueden tener en cuenta descripciones de funciones en lenguaje natural y sugerir fragmentos de código, o incluso código completo.
Assist tiene la capacidad de codificar. (Crédito: ServiceNow)
Según Jon Sigler, vicepresidente de Plataforma, ServiceNow tiene una ventaja porque el proveedor capacitó su LLM de dominio específico en su propia base de datos de gestión de configuración (CMDB), su catálogo de servicios y su forma específica de escribir JavaScript. "Por todas estas razones, un LLM específico de campo logra mejores resultados", dijo. “En realidad, son más rápidos, más baratos y más seguros. Si uno necesita conocimientos de un dominio específico para ServiceNow, necesita crear su propio LLM”.
El costo en cuestión
Las últimas funciones de IA generativa tienen un costo. Las empresas tendrán que pagar para utilizar uno de los paquetes complementarios “Professional Plus” o “Enterprise Plus”, según su flujo de trabajo. Este paquete incluirá un conjunto de “ayudas” o “llamadas” para la funcionalidad de IA deseada. Los apoyos se contarán independientemente de si una empresa utiliza el LLM de ServiceNow, un LLM alojado por un proveedor como OpenAI o un LLM propio, y una vez que se agote el plan, las empresas tendrán que pagar nuevamente. "Somos muy generosos con las cifras de asistencia", dijo Sigler. "Entre el 80 y el 90 % de nuestros clientes estarán satisfechos con la cantidad de interacciones que permitimos con estos LLM". Este último está convencido de que entre el 10 % y el 20 % de los clientes de ServiceNow que se enfrentan a costes adicionales obtendrán valor por su dinero:
"El valor para el cliente es realmente enorme", afirmó. Para Stephen Elliot, vicepresidente de operaciones y desarrollo en la nube del grupo IDC, el costo no es una barrera importante porque hay muchos otros aspectos de la IA generativa que se deben considerar primero. "Los CIO deben tener un plan de negocio y de gobernanza específico para equilibrar y aceptar los riesgos y recompensas de la IA", afirmó el consultor. “El precio del producto es sólo un aspecto. También hay personal, adquisición de habilidades, participación de socios, exposición legal y mitigación de riesgos”. El modelo de IA utilizado también es importante: “Los modelos generales pueden aportar algún valor añadido, pero los modelos específicos ofrecen un valor mayor”.
No hay beta ni alfa para Assist
La versión Vancouver de Now Platform y sus complementos Assist está programada para estar disponible el 29 de septiembre de 2023. Según Jon Sigler, ServiceNow puede ser el primer proveedor en poner la IA generativa realmente a disposición de los clientes. "Por lo que he oído, muchas empresas se encuentran en la etapa alfa o beta de su desarrollo", dijo. "De hecho, nuestro servicio estará disponible y comercializado de forma generalizada el 29 de septiembre", añade.
Puede que no se equivoque: mientras que los proveedores de plataformas como OpenAI han estado ofreciendo componentes de IA generativa durante algún tiempo, otros proveedores han adoptado un enfoque más cauteloso. La semana pasada, Salesforce anunció ampliamente sus planes para que su asistente Einstein Copilot esté disponible en su plataforma en la nube, pero solo para un número limitado de clientes, antes de fin de año. Stephen Elliot, de IDC, dijo que "es demasiado pronto para decir si hay algún beneficio en ser el primero en avanzar, porque es un maratón, no una carrera de velocidad".
Otros desarrollos en Vancouver
La IA generativa no es el único desarrollo en Vancouver. La plataforma también ofrece capacidades de automatización para proveedores de atención médica, equipos de recursos humanos y finanzas, y ofrece un enfoque alternativo para la seguridad de las aplicaciones. Este es el caso de la funcionalidad Zero Trust Access para ServiceNow Vault, que permite a las empresas agregar políticas de autenticación granular para acceder a sus datos, evaluar el riesgo en función de la ubicación, la red, el dispositivo y el usuario, y limitar el acceso a los datos en consecuencia. ServiceNow también ha ampliado las funciones de su herramienta de gestión de riesgos de terceros. Ahora más empleados podrán utilizarlo para evaluar la seguridad de las aplicaciones.
Además, las empresas de atención médica tendrán un proceso de automatización para la gestión de dispositivos clínicos que ayudará a los equipos de mantenimiento de equipos médicos a realizar un seguimiento de su trabajo y solicitar las piezas necesarias. Finalmente, para el sector financiero, el proveedor ha mejorado sus procesos de Operaciones de Origen para Pagar con la adición de la función Operaciones de Cuentas por Pagar que digitalizará la recepción, la conciliación y el pago de facturas. "ServiceNow espera reducir el costo del procesamiento manual de facturas de $16 sin impuestos a menos de $3 sin impuestos", dijo Amy Lokey.
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