Emeria apuesta por una herramienta de gestión de servicios TI en SaaS

Especialista en servicios inmobiliarios, el grupo Emeria está presente en Francia a través de su marca Foncia. Gestionando 60.000 condominios, 400.000 propiedades de alquiler, 25.000 alquileres de vacaciones y 20.000 transacciones (cifras de 2020), Foncia emplea a 10.000 personas en 500 sitios. Si las sucursales tienen de 5 a 15 personas, los centros regionales o las oficinas centrales pueden tener cientos. La gestión de incidentes y solicitudes de TI era una preocupación tanto más crucial cuanto que los sitios estaban repartidos por todo el país. Por ello, en 2019 Foncia implantó un portal ITSM, tradicionalmente orientado a la gestión de incidencias TI. Con el tiempo, la herramienta elegida, en este caso SaaS de Easyvista, demostró ser capaz de satisfacer muchas necesidades más allá de TI.

En su uso inicial, los tickets solo se referían a incidentes informáticos. Fueron creados por el propio usuario en el portal o por el DSI durante una solicitud telefónica (cuando el terminal ya no permitía el acceso al portal). Luego, gradualmente, se agregaron otras características. Al principio, con el mismo módulo, los tickets pueden haber tenido que ver con solicitudes no incidentes, por ejemplo, la solicitud de un nuevo terminal, un nuevo acceso a una aplicación, etc. Y ahí fue cuando se conquistaron las profesiones, excluida la informática. “La extensión más allá de TI fue gradual”, recuerda Pascal Anquetin, Group DSI de Emeria.

Usos cada vez más amplios

El primer uso por parte de un departamento comercial se refería a logística y compras, para gestionar la flota de vehículos de la empresa. Poco después, los equipos contables también utilizaron la herramienta para sus relaciones con la red de oficinas, por ejemplo, para responder a reportes de problemas con facturas o para gestionar solicitudes como la solicitud de una nueva chequera. Pascal Anquetin está encantado: “hoy, además de TI, tenemos usos para logística, compras, contabilidad y, más recientemente, para recursos humanos. A partir de ahora, todas las terminales y flotas de vehículos se gestionan así en Easyvista.

Pero la herramienta también reduce el número de solicitudes y aperturas de tickets gracias a sus funciones de autocuidado. “Animamos, con más o menos éxito, a las empresas a crear contenido para esta función”, dice Pascal Anquetin. El principio es el de un FAQ estructurado por temas y equipado con un motor de búsqueda de texto completo. El objetivo es que el colaborador pueda, en la medida de lo posible, encontrar una respuesta a sus preguntas dentro de estas preguntas frecuentes en lugar de crear un ticket y, por lo tanto, solicitar a los equipos interesados. Pascal Anquetin especifica: “ponerlo en línea es bastante simple, del tipo de oficina. »

Características avanzadas

La solución de Easyvista cuenta con un sistema de widgets y desarrollo low code. Es con estas herramientas que la solución se puede configurar y personalizar, por ejemplo, para crear formularios o administrar flujos de trabajo. Pero Emeria ha ido más allá al integrar su ITSM con el IS de su proveedor de TI, SCC. Pascal Anquetin dice: "cuando se ingresa una solicitud de equipo y ha sido validada por la jerarquía, se envía por API al SI de SCC que, una vez procesada la orden, devuelve los elementos de seguimiento (por ejemplo, una cantidad de paquetes). Luego, al recibirlo, la validación de este por parte del usuario se realiza en el portal pero también se envía a SCC que luego puede facturar.Hoy, cuando un pedido se valida antes del mediodía, podemos garantizar la entrega en D+1 al usuario final. . »

Por el momento, la solución Easyvista se ha instalado únicamente en el perímetro francés, es decir, Foncia. Aunque aún no se ha planificado nada, la solución está en proceso de ser ofrecida al resto de entidades del grupo Emeria. Ahora que cada país tiene su propio departamento de TI, depende de él optar o no por la solución implementada en Francia.

Una elección razonada

Desde el inicio del proyecto, estaba previsto en las especificaciones que la solución elegida debía ser en modo SaaS. "Tenemos una estrategia de nube en sentido amplio", justifica Pascal Anquetin. El hecho de que Easyvista ofreciera su solución en modo SaaS le permitió estar en la lista final con uno de sus competidores, Service Now. Todavía teníamos que decidir entre los dos. Pascal Anquetin cree: “Easyvista es una herramienta simple tanto en configuración y despliegue como en uso y, económicamente, también fue una buena elección. »

“Esta solución no es el Rolls-Royce de Rolls-Roys en ninguna área, pero es un buen compromiso en todos sus módulos sin costar demasiado ni volverse demasiado complejo”, agrega Pascal Anquetin. Un breve curso de formación es suficiente para configurarlo y utilizarlo.