Journey Beyond, que es parte del grupo Hornblower, es el primer grupo de "turismo experimental" en Australia. Con sede en Adelaide, administra 13 marcas y experiencias a través de 60 destinos en todo el país. La estrategia general de la empresa es "proporcionar una experiencia inigualable a los clientes, ya que el momento en que contienen contacto con la compañía para planificar su experiencia de viaje hasta su regreso a casa, cualquiera que sea el viaje de Aventure más allá de eso que habrán reservado". Sin embargo, el La disparidad de los sistemas tecnológicos de la compañía ya no le permitió ofrecer servicios y experiencias "excepcionales" a los clientes, como prometió.
A través de la diversificación de sus actividades, incluida su propia adquisición por parte de Hornblower Group, a principios de 2022, Viaje más allá de hecho heredó una serie de sistemas tecnológicos dispares, incluidos seis sistemas telefónicos diferentes y un centro de contacto obsoleto, que no gestionó ese viaje más allá de los viajes de tren más allá . Las otras marcas de su cartera utilizaron funciones de teléfono básicas para solicitudes de información y reservas de clientes. “Las diversas soluciones de comunicación no pudieron proporcionar una visión integrada de 360 grados del cliente, hasta el punto de que era difícil garantizar una experiencia coherente y excepcional en las 13 compañías turísticas y en cualquier otra marca que no sea el viaje más allá podría agregar a su billetera. La ausencia de un centro de contacto avanzado y herramientas analíticas también nos impidió proporcionar una experiencia inigualable al cliente. Además, no pudimos autorizar a los empleados a trabajar desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo ”, explica Madhumita Mazumdar, Directora General de Tecnologías de Información y Comunicaciones en Journey Beyond. Estas dificultades llevaron a la compañía a pasar a una plataforma de comunicación moderna basada en la nube.
De múltiple Las soluciones de comunicación plantean muchos desafíos
"Debido a que Journey Beyond opera en el mercado de turismo experimental, debemos ofrecer una experiencia de cliente personalizada y transparente, que nuestros sistemas de comunicación anteriores no permitieron", insiste Madhumita Mazumdar. “Por ejemplo, nuestros viajes de tren están completos un año antes de su lanzamiento. Por lo tanto, cuando lanzamos una nueva temporada, las llamadas de nuestros clientes y nuestros agentes representan un gran volumen para administrar. El sistema existente no tenía un mecanismo de retiro, obligando a los recurrentes a esperar al final de la línea durante 40 minutos, lo que influyó muy negativamente en su experiencia ”, continúa. Además, según la Sra. Mazumdar, tampoco era posible dar prioridad a ciertas llamadas en lugar de otras. El sistema existente también carecía de una capacidad analítica para proporcionar información sobre los clientes y no se integró en el CRM de Journey Beyond. En consecuencia, los representantes que intercambiaron con un cliente ignoraron si ya había viajado con la compañía. "La comunicación entre nosotros y el cliente fue transaccional en lugar de ser personalizada", dijo Mazumdar.
Los sistemas existentes son muy antiguos, tampoco podían gestionarse a distancia. En caso de desglose, la compañía tuvo que enviar a una persona en el sitio para rectificar el sistema telefónico en el sitio, lo que podría llevar algunas horas. Mientras tanto, los clientes no pudieron llamar al operador turístico. “El servidor vocal interactivo (SVI) tampoco fue estandarizado en todo el negocio. Como los SVI se registraron con la voz de los empleados de diferentes entidades, el apelante no sabía que estaba dirigido a la misma compañía ", dijo el Director General de Tecnologías de Información y Comunicaciones de Journey Beyond. Llamadas entrantes a los números de día libre de viaje de viaje Más allá del aumento de los costos operativos.
Implementación de una plataforma de comunicación unificada
Para superar los cuellos de botella y empujar el compromiso de los clientes con un nivel superior, Journey Beyond se ha embarcado en la transformación de su centro de contacto. El primer paso fue establecer una plataforma de comunicación unificada (UC) común a toda la empresa e integrarla en una nueva solución de centro de contacto (CC). Después de haber evaluado varias soluciones de comunicación unificadas y un centro de contacto, Journey Beyond eligió las plataformas integradas UCAA (comunicaciones unificadas como servicio) y CCAA (Centro de contacto como servicio) de Ringcentral, MVP de Ringcentral y Centro de Contacto Central. “En el primer trimestre de 2021, comenzamos a evaluar varios proveedores. El proceso de evaluación del software tomó de tres a cinco meses, y la implementación comenzó en agosto de 2021 para una porción en octubre de 2021 ", dijo Madhumita Mazumdar.
Toda la solución SaaS está alojada en AWS. La compañía aprovechó la oportunidad para ir a un sistema telefónico de software y escuchar a los auriculares deshaciéndose de todos los teléfonos físicos. "Compramos cascos de reducción de ruido de buena calidad, este es el único material en el que hemos invertido significativamente", dijo Madhumita Mazumdar. “Incluso si nos hemos beneficiado de un soporte premium RingCentral, decidimos aprender todo sobre la solución y tomar el control total. Por lo tanto, mientras la integración y la implementación previa fueron realizadas por completo por RingCentral, hemos formado con el tiempo varias personas del equipo. Retrospectivamente, esto es lo mejor que hemos hecho ", dijo Mazumdar, quien pidió a dos científicos informáticos especializados en sistemas telefónicos para la nueva solución." Las diferentes entidades de la empresa funcionan de manera diferente. Por ejemplo, las horas pico de una actividad pueden Sea diferente de los de otro, que tiene un impacto en cómo configurar los flujos de llamadas. , mejoras y reglas de priorización sin depender del proveedor ”, explica el Gerente General de TIC.
Más visibilidad y valor agregado para los clientes
Conectar las diversas entidades a una plataforma de comunicación común ha permitido a Journey Beyond para establecer un servicio al cliente coherente a escala grupal y obtener considerables ventajas comerciales. Una de las principales ventajas de estrecha integración entre UC y CC es la accesibilidad del servicio al cliente a todo el viaje más allá del equipo. “A nivel nacional integrado, ahora tenemos expertos en cada una de nuestras experiencias para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, con economías de escala. Por lo tanto, si un equipo está bajo presión en términos de volumen de llamadas, la llamada puede ser reorientada y rápidamente apoyada por un consultor con experiencia secundaria en la marca en cuestión ", dice la Sra. Mazumdar.
Journey Beyond extiende su esfuerzo en términos de experiencia del cliente al integrar la solución CC a su CRM para desarrollar capacidades omnicales de CX y obtener una vista de 360 grados del cliente. "Estamos implementando una estrategia 'conoce a su cliente' [NDLR Connaître son client]Lo que comienza con el hecho de que nuestros agentes de servicio al cliente saben quién es usted cuando llama a cualquiera de nuestras marcas de día a día ”, ilustra Madhumita Mazumdar. “Los recurrentes que ya han viajado con nosotros tienen su número de teléfono en nuestro CRM. Cuando llaman, se muestra su archivo. El gerente puede consultar el historial del cliente con la empresa y la comunicación entre ellos se vuelve mucho más personalizada. La vista integrada del cliente también permite realizar ventas cruzadas. Por ejemplo, si una persona reserva un viaje de tren de Adelaide, pero el gerente sabe que proviene de Sydney, puede vender otro viaje a Sydney. "El sistema también permite priorizar las llamadas. "Si la llamada proviene de un agente de viajes cuya cartera de ventas alcanza los $ 10 millones, como sabemos, su llamada se prioriza y se envía a estar orientada al agente más experimentado, más rápido y más rápido posible. La prioridad es esencial", dice ", dice El Director General de TIC.
La otra ventaja importante es la escalabilidad y las capacidades remotas de la plataforma basada en la nube. La solución permite que el viaje más allá realice operaciones de 24 × 7 con administración centralizada y usuarios dispersos, que trabajan desde cualquier lugar, en cualquier dispositivo. Gracias a estas capacidades, Journey Beyond también pudo reclutar talentos en otros lugares que en Adelaida. Además, el operador turístico ha implementado la funcionalidad de gestión de la fuerza laboral de la solución RingCentral para sincronizar mejor la disponibilidad de agentes con demanda de clientes. Las características de retroalimentación avanzada permiten a Journey Beyond para medir los puntajes de recomendación netos de los clientes (puntaje del promotor neto, NPS) hasta el nivel del asesor. Esta característica de NPS se integrará en Salesforce, lo que mejorará aún más la vista de 360 grados de la experiencia del cliente. Gracias a la funcionalidad de la gestión de la calidad de la solución, Journey Beyond tiene un nivel de automatización que le permite garantizar que se proporcione información básica de contacto, y aquellos responsables de centrarse en la calificación de la calificación de elementos más complejos o intangibles del cliente Compromiso: al proporcionar grabación de la llamada y lo que está sucediendo simultáneamente en la pantalla. "El análisis de la calidad completa la tabla, mostrándonos todo lo que necesitamos saber sobre posibles habilidades para desarrollar", continúa la Sra. Mazumdar. Journey Beyond ha desplegado la solución UC en todas las empresas a nivel nacional. La solución CC se implementó en la división ferroviaria de la compañía y en Rottnest Express, mientras que la integración de otras actividades está en marcha.
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