Se espera que el mercado mundial de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C) genere 69.100 millones de dólares en ingresos en 2024, un 7,5 % más que el año pasado. IDC, que publicó el pronóstico, señala que se espera que el sector crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) ligeramente inferior, del 5,7 %, entre 2023 y 2028, alcanzando 85.000 millones de dólares en ingresos al final de este período.

En la actualidad, el software de colaboración UC (sin suscripciones de voz) y las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS, con suscripciones de voz) representan la mayoría de los ingresos del mercado global (89% en 2023). Según IDC, su participación "Se espera que las ventas aumenten aún más, mientras que disminuirán en los segmentos de hardware (ToIP y sistemas de videoconferencia empresarial) durante los próximos cinco años"Además, se espera que el segmento de software de colaboración UC muestre un impulso más fuerte que el mercado UC&C en general, con una CAGR del 7,6 % hasta 2028.

La firma de investigación cita la introducción continua de capacidades de IA en las ofertas como uno de los impulsores de la adopción de UC&C. Cita las soluciones de telefonía y videoconferencia impulsadas por IA, que ayudan a mejorar la productividad y brindan capacidades para mejorar los resultados comerciales de las empresas y sus empleados.

El lanzamiento de Copilot da inicio a la carrera hacia la IA

Jitesh Gera, director de investigación de IDC, dijo que “La IA parece ser el foco principal de todos los proveedores en el espacio de UC y colaboración en este momento, especialmente desde principios de 2023, cuando Microsoft lanzó Copilot”La mayoría de las empresas, añadió, “Comenzamos con un enfoque en las transcripciones de reuniones impulsadas por IA que crean resúmenes de debates, notas y elementos de acción automatizados. Muchos ahora están avanzando hacia funciones más avanzadas, como soporte de coaching en vivo para empleados que atienden a clientes y mejoran la productividad mediante la creación automatizada de contenido mediante integraciones con aplicaciones de correo electrónico, presentaciones y gestión de documentos”.Estas capacidades también se aplican a la telefonía de voz para mejorar las interacciones con los clientes.

Cuando se le preguntó si estas funciones de IA adicionales se incluirán en los paquetes o tendrán un costo adicional, Jitesh Gera dice que, si bien pueden considerarse capacidades valiosas para las empresas, su integración en las soluciones UC&C y, por lo tanto, su uso por parte de los clientes aún es muy nuevo. De hecho, “El mercado aún no ha podido cuantificar adecuadamente las mejoras en productividad y colaboración que pueden impulsar las capacidades de IA”Como resultado, algunos proveedores, como Cisco y Zoom, están agrupando funciones de IA en todos sus planes de suscripción pagos, mientras que otros, como Microsoft, están facturando Copilot por separado.

La monetización de la IA variará de un proveedor a otro

Es importante que la propuesta de valor que ofrecen los proveedores varíe. Por ejemplo, Copilot de Microsoft adopta un enfoque holístico al cubrir muchas aplicaciones de productividad de oficina además de Microsoft Teams. Por lo tanto, se espera que el enfoque para monetizar la IA varíe entre los proveedores de UC&C, dependiendo de factores como la participación del usuario con la plataforma, el valor para las empresas usuarias y la amplitud y profundidad de las funciones que realmente mejoran la experiencia del usuario”.

Microsoft sigue dominando el mercado global de UC&C con una participación de mercado del 44,7 % en valor en el primer trimestre de 2024, según IDC. Zoom y Cisco le siguen de cerca con una participación de mercado del 6,4 % y el 5,5 %, respectivamente. Otras empresas u ofertas citadas en el estudio de la firma también incluyen Slack, Google Meet, Unify y Avaya.

IDC espera que las implementaciones de UC&C basadas en la nube aumenten con el tiempo y reemplacen las implementaciones locales a medida que la seguridad y la integridad de los datos sigan mejorando. Además, se espera que la integración de soluciones de UC con plataformas de centros de contacto continúe a medida que los compradores busquen simplificar sus pilas de tecnología y reducir la carga administrativa al trabajar con proveedores que ofrezcan capacidades unificadas de UC, CC y CPaaS.