Para IHG Hotels and Resorts (Intercontinental, Kimpton Hotels, Holiday Inn), la nube es la herramienta ideal. “Nuestro paso a la nube es uno de los elementos centrales tanto de nuestras estrategias tecnológicas como comerciales”, insiste George Turner, director comercial y tecnológico de la multinacional británica. La compañía quiere depender en gran medida de su infraestructura en la nube, sus chatbots y la inteligencia artificial para impulsar aún más lo digital para sus 19 marcas hoteleras.
Más del 70% de los establecimientos del grupo son franquiciados. E IHG se considera un desarrollador de productos tecnológicos destinados a aumentar las tasas de ocupación y los ingresos de los 6.100 hoteles de su propiedad. George Turner apoya el proceso de dos maneras: supervisa una organización impulsada por productos que desarrolla y brinda continuamente servicios innovadores a los propietarios de IHG y sus clientes, y sus equipos continúan desarrollando la tecnología y los servicios internos del grupo. Y es la imponente arquitectura multinube de la cadena, anclada en la red en la nube de Aviatrix y en la tecnología de interconexión de Equinix, la que permite a George Turner acercar el imperio hotelero a sus principales clientes: negocios y ocio. , sino también propietarios de hoteles.
Una estrategia multinube de AWS, GCP y Microsoft Azure
Además, la columna vertebral de la nube del grupo le permite aprovechar las ofertas emergentes de SaaS, como los chatbots conversacionales Speakeasy AI, y proporcionar su propio servicio IHG Voice Cloud AI para ayudar a los huéspedes y recepcionistas. "El paso de IHG a la nube refleja una tendencia más amplia en la industria hotelera", afirmó Dorothy Creamer, analista de IDC. Uno de los impulsores de esta evolución es la capacidad resultante de innovar más rápidamente a escala. » El analista señala que el 60% de las instituciones están adoptando un enfoque centrado en la nube, incluso si continúan utilizando sistemas locales para algunas aplicaciones.
IHG, que comenzó a utilizar la nube hace cinco años, continúa migrando cada vez más cargas de trabajo a AWS y GCP, mientras mantiene centros de datos en las costas este y oeste de Estados Unidos. La empresa, que emplea a miles de profesionales de TI, también trabaja con numerosos proveedores de SaaS y empresas de consultoría. "Por ejemplo, desarrollamos nuestro modelo de previsión de la demanda, que utiliza el aprendizaje automático de Google, con Boston Consulting Group", explica Eric Norman, jefe de arquitectura e innovación de infraestructura de IHG.
“Nuestro paso a la nube es uno de los elementos centrales de nuestras estrategias tecnológicas y comerciales”, insiste George Turner, director comercial y tecnológico de IHG. (Foto IHG)
Aviatrix, por su parte, ha desplegado una infraestructura de red para multinube en AWS y GCP, pero también en Microsoft Azure. De hecho, el principal socio de reservas de IHG está migrando a este último. Finalmente, Equinix proporciona interconexiones entre regiones para mover rápidamente datos y cargas de trabajo entre diferentes regiones dentro de la arquitectura multinube general de la empresa. George Turner dice que IHG también está desarrollando modelos de gestión de reservas para propietarios de hoteles, así como una gran cantidad de chatbots y servicios digitales para ellos y sus huéspedes, incluida una aplicación móvil que ya representa más del 50% de las nuevas reservas.
Las relaciones con los clientes son digitales
Gracias a estas innovaciones, el 20% de los 6.100 contactos de los establecimientos con los clientes en 2022 se realizaron a través de canales digitales, frente al 4% del año anterior. Speech AI gestionó más de 3,6 millones de conversaciones de reserva en su primer año y su conserje digital ha respondido a millones de solicitudes hasta la fecha, según un representante del grupo hotelero. Por ejemplo, los clientes ahora pueden elegir una habitación con vistas o cerca de un ascensor y pagar por adelantado el aparcamiento. Sin embargo, IHG también se comunica con ellos a través de otros canales, incluidos Apple Messages for Business, Google Business Messages y mensajes de texto las 24 horas.
IHG está lejos de ser el único actor hotelero que acelera las ofertas digitales para huéspedes y operadores. Dorothy Creamer de IDC habla en particular sobre la automatización de procesos y la experiencia del cliente impulsada por la nube y la IA. “Uno de los principales objetivos comerciales identificados por los gerentes hoteleros en los estudios de IDC es la capacidad de escalar la innovación”, continúa. Casi la mitad (46%) de los hoteles dicen que es su prioridad número uno después de crear oportunidades de ingresos. »
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