El Consejo Departamental de Hauts-de-Seine trasciende su ITSM

El departamento de Hauts-de-Seine, uno de los más densos de Francia, tiene 1,6 millones de habitantes repartidos en 36 municipios. Para llevar a cabo sus misiones de servicio público, el Consejo Departamental de Hauts-de-Seine emplea a cerca de 5.000 agentes. Para facilitar el día a día de estos últimos, el DSI del Consejo Departamental ha transformado su herramienta ITSM EasyVista, implementada hace varios años, en un portal ESM, sumando más de 300 servicios empresariales a las 800 ofertas de servicios TI que se ofrecen a través de este. .

Para el departamento, brindar servicios internos confiables, eficientes y digitalizados a los agentes es una prioridad, ya que esto influye directamente en la calidad de los servicios brindados a los residentes. "Cuanto más invertimos en nuestros agentes, mejores serán los servicios prestados a los habitantes de Hauts-de-Seine", destaca Frédéric Jouadé, jefe de la unidad de atención al cliente en el DSI del Consejo Departamental. El departamento también se basa en la innovación digital para atraer candidatos y facilitar el reclutamiento para las numerosas vacantes.

Desmaterialización de solicitudes comerciales

Cuando el departamento eligió EasyVista en 2016, se eligió la solución en particular por su capacidad para gestionar incidentes y solicitudes de agentes. “En 2020 migramos a la versión Oxygen de EasyVista y aprovechamos para cambiar a SaaS”, explica Illan Haddad, gerente de proyectos del DSI del Consejo Departamental. “Este fue un paso clave, que nos permitió renovar completamente nuestro portal para pasar a un enfoque real de ESM e integrar gradualmente las diferentes profesiones del Consejo Departamental. El DSI ha añadido así más de 300 ofertas comerciales a los 800 servicios de TI existentes. Estos van desde la gestión de edificios hasta los recursos generales, pasando por la logística, los servicios de RRHH y los de la división solidaria.

La comunidad asegura que el portal ahora es apreciado por los agentes por su ergonomía y su motor de búsqueda, gracias al cual pueden acceder fácilmente a los servicios deseados. Los agentes pueden realizar sus solicitudes con unos pocos clics, incluso cuando están en el campo, gracias a la aplicación móvil asociada. Para Illan Haddad, la adopción ha sido un éxito rotundo, con cerca de 50.000 solicitudes de servicio creadas a través del portal en 2022. Para garantizar que el procesamiento de estas solicitudes siga siendo fluido, el Consejo Departamental también ha trabajado en los procesos de validación, planificando mecanismos de delegación en el caso de ausencia de los administradores. Del lado de los oficios, también se aclama la facilidad de uso, agrega el Consejo Departamental. Ellos mismos pueden enumerar nuevas ofertas en solo unos minutos. Finalmente, DSI notó un aumento en el uso del portal de autoservicio de la solución para soporte de TI, con una tasa creciente de autoayuda. “Hemos visto un aumento del 75 % en las declaraciones de autoservicio y una disminución del 46 % en los correos electrónicos de apoyo entre 2020 y 2022”, testifica Illan Haddad.