110.000 puestos de trabajo, 80.000 terminales móviles, distribuidos entre 150.000 agentes. Es decir, cada año, una rotación estimada en 30.000 puestos sólo en el parque informático, con intervenciones en toda Francia. Estas pocas cifras dan una idea de las limitaciones asociadas a la gestión de flotas en la SNCF. Volúmenes que empujaron a la empresa ferroviaria a interesarse por las taquillas conectadas. El pasado mes de diciembre se instaló en el campus de la empresa en Saint-Denis (93) un armario que contiene alrededor de cuarenta ubicaciones de distintos tamaños y que se denomina e.Station. “Ya hemos encargado otros, para nuestro campus pero también para algunos sitios de la región”, indica Lamine Guerfi, subdirector de servicios de asistencia al usuario de e.SNCF Solutions, el departamento informático del grupo. .

Según él, la solución interesa tanto para los grandes territorios - la instalación de armarios conectados que permiten a los usuarios limitar sus movimientos, gracias a taquillas situadas en un lugar estratégico - como para los lugares terciarios que reúnen a muchos usuarios, como es el caso. del campus de Saint-Denis, en el que la SNCF ya ha reunido a 14.000 personas (cifra que debería aumentar a 16.000 durante el año). “Para los técnicos de soporte, esta solución permite optimizar sus desplazamientos, por ejemplo, recogiendo todos los ordenadores que deben repararse de una sola vez o pre-aprovisionando máquinas listas para usar para los recién llegados en las taquillas previstas a tal efecto”, explica Lamine Guerfi.

Un retorno de la inversión, pero sobre todo una simplificación de la experiencia del usuario

Después del período de prueba con el primer gabinete en Saint-Denis, el administrador prevé instalar no menos de 45 gabinetes conectados en todo el territorio: uno para cada uno de los 25 equipos de apoyo divididos en regiones y uno para cada uno de los 20 principales sitios terciarios ( de los cuales quince en la región parisina). “Esta es la ambición, aunque presuponga una serie de requisitos, sobre todo en lo que respecta a la disponibilidad de ubicaciones favorables”, modera el gerente.

La solución, denominada e.Station, se utiliza actualmente en tres situaciones: el equipamiento de nuevos empleados, la recuperación de equipos de empleados que abandonan la empresa y el almacenamiento de equipos que requieren reparaciones importantes. (Foto: RF)

Actualmente centrados en tres casos de uso específicos (subvenciones a los recién llegados, devolución de equipos a la salida y reparaciones importantes), las taquillas conectadas se asocian a un retorno de la inversión muy rápido, asegura Lamine Guerfi, que menciona una inversión de varias decenas de miles de euros. para el primer sistema implementado en Saint-Denis, una inversión rápidamente amortizada por la caída de los servicios de apoyo. “Pero el objetivo principal es hacer la vida más fácil a los usuarios, en particular a los empleados que se incorporan al grupo, eliminando la necesidad de concertar una cita con un técnico para tener acceso al equipo”, afirma Lamine Guerfi. Citas que normalmente pueden tardar hasta 4 o 5 días.

Integración con ITSM: “la clave del proyecto”

En este sentido, la prueba que pudimos realizar en el campus de Saint-Denis sugiere una experiencia fluida, gracias a la integración mediante API entre el sistema de gestión de las taquillas y la solución ITSM de SNCF, ServiceNow. La solicitud se realiza de forma estándar en el portal de asistencia, el beneficiario de la subvención recibe un correo electrónico que contiene un código QR y un código que le permite abrir la taquilla que contiene su equipo. Luego, cerrar la puerta de la taquilla, una vez recogido el paquete, da como resultado el cierre del ticket en ServiceNow y el envío de un correo electrónico de confirmación al usuario.

“Para nuestros usuarios, nada ha cambiado: todavía acceden a nuestro portal ITSM para realizar su solicitud, pasan por el mismo ciclo de validación y pueden seguir el progreso de su expediente. En este proyecto la automatización es clave”, continúa el subdirector de servicios de atención al usuario. Este es también el factor que llevó a elegir la solución de taquillas conectadas My Check Experience, al menos para la primera implementación. “Desde el principio, queríamos una solución que pudiera integrarse en nuestro ecosistema. Sin embargo, muchos sistemas de taquillas conectados resultan muy cerrados”, observa Lamine Guerfi.