Creada en 2015, Digitrips ofrece una solución técnica y servicios de gestión y distribución de viajes online en B2B y B2B2C (vuelo, alojamiento, alquiler de coches, etc.). Suele estar dirigido, en etiqueta blanca o gris, a agencias de viajes, operadores turísticos o sitios de comercio electrónico especializados. Gestiona alrededor de 750.000 reservas de viajes al año, con alrededor de un centenar de agentes dedicados a la relación con el cliente. La experiencia de sus clientes profesionales o consumidores está en el centro de la actividad de la joven empresa.
Por este motivo, acaba de implementar una solución específica para sustituir el mosaico existente. Optó por el sistema (CX, CRM, ticketing) de la india Freshworks, que responde a las necesidades identificadas: flexibilidad, integración técnica con su plataforma de negocio y capacidad de soportar su estrategia de acercar, en el ámbito de los viajes, la experiencia del cliente en el comercio electrónico. .
“Queremos guiar a nuestros clientes hacia un mundo de posventa cada vez más digital, inspirándonos en las buenas prácticas del comercio electrónico”, explica Émilie Dumont, directora ejecutiva de Digitrips. Para un cliente de comercio electrónico, parece normal realizar todas sus transacciones online, sea cual sea el día y la hora. En el sector de los viajes, esto sigue siendo complicado. Sigue habiendo mucha tecnología patentada entre los proveedores y es difícil hacer que cierta información esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana". Esta transición requiere, para empezar, una fuerte integración de la solución con los sistemas empresariales para recuperar el máximo de información. , pero también requiere tener numerosas reglas de gestión, tener una priorización definida, adaptarse a los sistemas del cliente de marca blanca, etc.
Reemplazar un ladrillo apilado existente
Digitrips ya contaba con gestión de experiencia del cliente. Pero después de 8 años de existencia, era sólo un montón de ladrillos acumulados con el tiempo (Easiware, Zendesk, etc.) “Habíamos llegado al punto en que nuestros proveedores de servicios en su software nos explicaron que la más mínima modificación requeriría un tiempo muy largo. tiempo de desarrollo. » Por ello, la compañía buscó una solución omnicanal, tecnológicamente abierta, para tener en todo momento la información necesaria para este tipo de operaciones y poder integrarse con el resto de sus sistemas.
Recurrió a Freshworks, pero en lugar de adoptar la solución lista para usar, optó por desarrollar aplicaciones específicas para su negocio. El editor ofrece tanto una tienda de aplicaciones asociada como el desarrollo de aplicaciones específicas para empresas. Por tanto, los equipos de Digitrip trabajaron directamente con los de Freshworks en India. Los módulos creados han sido aprobados por Freshworks, aunque siguen siendo para uso exclusivo de Digitrips. La editorial fue creada en Chennai por Girish Mathrubootham, conocido como G, y es en India donde la empresa mantiene la mayoría de sus equipos de desarrollo de alto nivel. “Requiere un poco de adaptación”, admite Émilie Dumont, “porque en la India hay que trabajar de forma muy estructurada, con buenos jefes de producto que encuadren con precisión la demanda. »
Desarrollar módulos específicos directamente con India
“Solicitamos muchas aplicaciones”, continúa el director general de Digitrips, “por un coste y un tiempo de desarrollo muy atractivos. » La empresa, por ejemplo, ha desarrollado un sistema de gestión para priorizar las solicitudes, elemento central en los viajes, en función de múltiples criterios. De hecho, el sector se ve a menudo sujeto a perturbaciones, como una huelga en un aeropuerto, por ejemplo, que provocará un pico de demanda. Los agentes necesitan saber a qué cliente tratar primero.
“En este caso, la fecha del pedido es, por supuesto, importante, pero no activará automáticamente la asignación de un nivel de prioridad alto. Porque la fecha de salida del viaje del cliente, por ejemplo, también es fundamental, añade Émilie Dumont. Tenemos limitaciones en la priorización de solicitudes vinculadas tanto a eventos exógenos como a la especificidad del producto vendido. Cualquier billete entrante está 100% calificado. Ésta es la parte más difícil. Cada acto está vinculado a nuestros archivos. Sabemos la fecha de salida, el producto, el cliente, etc.»
Otra aplicación también permite a los agentes ver todas las solicitudes vinculadas a un archivo de viaje en particular, independientemente de quién realizó la solicitud dentro del operador turístico o agencia. Los agentes acceden a todas estas funciones directamente desde el front office dedicado a ellos.
El proyecto también incluyó una amplia integración entre la solución Freshworks y los sistemas comerciales en línea de Digitrips, interactuando con sus equipos de atención al cliente o con el proceso de calificación de solicitudes de los clientes, etc. "Hemos implementado muchas reglas de gestión en el sistema", continúa Émilie Dumont. . Las soluciones de Digitrips se basan en una plataforma técnica propia que gestiona el proceso desde la conexión con fuentes asociadas al servicio como vuelo, alojamiento, alquiler de coches hasta la distribución online. »
Un proyecto de 4 meses muy supervisado
Desde la elección hasta la implementación, el proyecto duró aproximadamente 4 meses. Digitrips ha formado un equipo multifuncional con relaciones con el cliente, servicios técnicos, TI y dos jefes de proyecto para los distintos productos Digitrip en cuestión. “Teníamos un desarrollador asignado específicamente al tema - independientemente de la integración técnica - y 4 personas para ocuparnos de desarrollos, nuevas funciones, etc. de forma recurrente. », especifica Émilie Dumont. Desde el despliegue, la empresa también ha optado por asignar dos profesionales específicamente al producto. Uno de ellos se ocupa de las relaciones con los clientes, el uso, la evolución de los desarrollos, la integración, etc. El segundo gestiona las interacciones técnicas con los equipos de desarrollo.
“Hicimos una observación”, confiesa el director general. Después de todo, la solución que teníamos antes quizás no fuera tan mala. Simplemente no lo estábamos cuidando bien. Esta vez cambiamos de método con estas dos personas. Necesitamos darle vida a una solución como esta. Debe estar correctamente alimentado, configurado y operado. Nuestro negocio es complejo, hacemos muchas cosas diferentes. Necesitas gente que conozca muy bien la herramienta y su potencial para explotarla de la forma más flexible y ágil posible. » Digitrips, por ejemplo, lanzó un nuevo paquete con garantías específicas para sus agencias de viajes. En este caso, las preguntas para las conversaciones con los clientes deben adaptarse específicamente a este producto. En este contexto, son simplemente los usuarios de los equipos empresariales quienes, con total autonomía, han adaptado la solución Freshdesk. Explotan las funciones de diseño sin código incluidas en la herramienta. "Realmente podemos hacer muchas cosas con la solución, pero sólo a condición de que le demos vida", concluye Émilie Dumont.
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