Dejbox optimiza su atención al cliente con Zendesk

Empresa especializada en la entrega de comidas a la oficina, Dejbox ha experimentado un desarrollo constante desde su creación en 2015. En 2021, se aceleró el crecimiento de este jugador que se define a sí mismo como una "cantina digital", con la apertura de su servicio en más de diez nuevas ciudades francesas. Para mantener una experiencia perfecta para el cliente, la empresa, que ahora abarca 41 departamentos, implementó la plataforma de Zendesk.

La relación con el cliente ocupa un lugar estratégico en Dejbox, tal y como explica Alexis Spyratos, Director de Marketing y Relación con el Cliente de Dejbox: "El boca a boca es nuestro principal canal de adquisición y, por tanto, la calidad de nuestra relación con el cliente es central en nuestra estrategia de despliegue en el Siempre hemos dado mucha importancia a crear un fuerte vínculo con los clientes que contactan con nosotros, ya sea a través de pequeñas atenciones personalizadas o consultas periódicas para mejorar nuestra oferta. » Durante el recorrido del cliente, entre las 9 y las 10 horas, se producen dos picos de demanda: 30 a. m. al tomar pedidos, luego entre 11:30 a. Al aumentar las solicitudes, el servicio de atención al cliente de Dejbox, centralizado en Lille, implementó Zendesk Suite a principios de 2021.

Una respuesta en 45 segundos en promedio en el chat en vivo

Gracias a la priorización de solicitudes y la automatización de respuestas personalizadas a través de la plataforma, los agentes han ganado en eficiencia y productividad. Además, las herramientas de Zendesk también permiten el seguimiento personalizado de los agentes, para desarrollarlos y ayudarlos a mejorar sus habilidades. Además de facilitar el trabajo de los agentes, la eficiencia de los canales de mensajería ha permitido apagar el teléfono, que ahora solo se utiliza como canal de salida para resolver casos complejos con Talk. Finalmente, Dejbox también adquirió Guide, una función de autoservicio integrada directamente en el chat, que permite a los clientes encontrar una respuesta por sí mismos y reducir la presión sobre el servicio al cliente.

Estas diferentes palancas han permitido a Dejbox reducir su tasa de contacto en un 30 % y reducir el tiempo promedio de procesamiento de tickets en un 15 %. El tiempo promedio de respuesta del correo electrónico se redujo a menos de una hora y es de 45 segundos en el chat en vivo. Dejbox también mejoró su capacidad para analizar las solicitudes de los clientes y pudo entablar conversaciones más productivas con sus equipos operativos y técnicos, en función de los datos para priorizar mejor las mejoras de productos y servicios. Estas optimizaciones ahora permiten a la empresa obtener una tasa de satisfacción del cliente del 95%. Para ir más allá, Dejbox ahora está considerando la integración de nuevos canales de comunicación en torno a la funcionalidad de mensajería de la plataforma Zendesk. "Hoy, nuestro servicio de atención al cliente responde a todos nuestros clientes en toda Francia en la mayoría de los canales en línea y continúa innovando con la posibilidad de chatear directamente desde WhatsApp muy pronto", dice Alexis Spyratos.