Deezer busca mejorar la experiencia del usuario

¿Mejorar la experiencia del usuario mediante el uso de datos de uso? Obviamente, pero no sólo eso, sostiene Tom Abourmad, investigador de usuarios de la plataforma de música en streaming Deezer. “La investigación sobre los datos de uso se detiene en el por qué. Sin embargo, para imaginar las funcionalidades del mañana, debemos poder remontarnos a las necesidades de los usuarios, a sus intenciones”, indica el especialista, miembro de un equipo de cuatro personas especializado en la investigación del comportamiento de los usuarios, team it -incluso integrado en la división de productos/tecnología de Deezer.

Para guiar a los equipos de producto, Tom Abourmad tiene diferentes métodos, lo que él llama su caja de herramientas. Desde el tradicional focus group, hasta cuestionarios en la aplicación, pasando por entrevistas moderadas o no moderadas, tests o estudios longitudinales. “Sin olvidar la gran cantidad de comentarios espontáneos de los usuarios, a través de las reseñas que escriben, comentarios al servicio de atención al cliente o rastreadores de experiencias”, añade el Investigador de Usuarios. Se basan en una serie de preguntas enviadas a los usuarios en momentos clave (por ejemplo, cuando se preparan para cancelar su suscripción), permitiendo un seguimiento longitudinal de la experiencia vivida por los usuarios.

Estudios dentro de la aplicación: valiosos, pero úselos con moderación

Para gestionar estas campañas, Deezer ha generalizado progresivamente el uso de la plataforma SaaS de Qualtrics, una editorial estadounidense especializada en el estudio del comportamiento de los consumidores online que antes trabajaba en SAP. El despliegue comenzó hace unos dos años y abarcó la consolidación y el análisis de cuestionarios bastante avanzados, según Tom Abourmad. Desde entonces, el software se ha extendido a los rastreadores de experiencias, pero también a los estudios in-app, encuestas muy breves inyectadas directamente en la aplicación en un contexto de uso particular. “Es una fuente óptima de conocimiento para los gerentes de producto y reduce las solicitudes que recibimos de estudios ad hoc. La dificultad radica en que estas inserciones deben ser muy ligeras para los usuarios”, indica el especialista en UX.

El despliegue de Qualtrics finalmente permitió al equipo de User Research seguir los pasos del equipo especializado en análisis de datos. “Esto produce una gran cantidad de paneles para que los usuarios puedan consultar los datos de forma independiente. Pudimos adoptar el mismo enfoque, basándose en datos cualitativos”, observa Tom Abourmad. Un punto importante según este último. “Habiendo demostrado el valor de nuestros análisis internos, hoy nos enfrentamos a un aumento de las solicitudes de estudios”, continúa el directivo. Al igual que las oficinas de datos, el equipo de investigación de usuarios apuesta por la creciente autonomía de los usuarios en el análisis de datos para absorber esta creciente demanda.

Mejorar la función de flujo

El interés del enfoque de investigación se centró especialmente en la denominada funcionalidad Flow de la aplicación de streaming. “Una función central de Deezer que pretende responder a la primera pregunta de los usuarios: ¿qué estoy escuchando? Flow debería permitir a los usuarios reproducir rápidamente la música que les guste”, resume Tom Abourmad. Ampliamente utilizada, la función genera una gran cantidad de datos de uso. "Pero este seguimiento aportó tanto comentarios positivos como posibilidades de mejora", recuerda el experto. La intervención del equipo especializado en investigación UX permite resaltar que la función, que agrega piezas favoritas y sugerencias del algoritmo de recomendación, en realidad responde a casos de usos variados.

Tom Abourmad, investigador de usuarios de Deezer: “La IA obviamente debe desempeñar un papel, especialmente en la digestión de los datos recopilados por la aplicación”. (Foto: RD)

"Nuestra investigación exploratoria ha demostrado la importancia del estado de ánimo del usuario, la atmósfera en la que se encuentra inmerso cuando utiliza Flow", continúa Tom Abourmad. Esta observación lleva a una evolución de la función, con una opción que permite al usuario configurar su Flow según sus necesidades actuales, “orientándolo hacia más descubrimientos musicales o, por el contrario, hacia más repeticiones. »

Los equipos de Deezer ahora se centran en la IA. "Esta tecnología está obviamente llamada a desempeñar un papel, especialmente en la digestión de los datos recogidos por la aplicación", asegura Tom Abourmad, quien observa, sin embargo, que la IA no va a resolver todas las cuestiones que la rodean con la ola de una varita mágica. de interpretación de datos. Según él, la IA generativa en particular aportará valor internamente, por ejemplo para sintetizar los comentarios de los usuarios. En cuanto a su integración en la propia aplicación, si Tom Abourmad reconoce un interés real en la tecnología para mejorar las funciones de búsqueda, aún queda mucho trabajo por hacer en Data Science, reconoce. “Sería necesario asociar estados de ánimo, géneros y otras características a alrededor de 100 millones de títulos para poder ofrecer piezas relevantes en respuesta a una petición”, afirma. Si el potencial y los datos están ahí, queda por integrar perfectamente este tipo de funcionalidad en una aplicación que actualmente cuenta con unos 10 millones de suscriptores.