Covid-19: los jugadores franceses de tecnología rescatan a los equipos de TI

Si bien muchas empresas sufren la crisis actual, otras están experimentando picos de actividad sin precedentes, particularmente en el sector médico. Este es el caso, por ejemplo, de la plataforma de teleconsulta Hellocare. Desde el comienzo del encierro, esto ha visto la cantidad de médicos registrados multiplicada por 9 y la cantidad de llamadas de pacientes por 3. “Desde el comienzo de la epidemia, hemos visto explotar la cantidad de médicos que desean pasar a la telemedicina. Queríamos hacer todo lo posible para apoyar a tantas personas como sea posible y de la manera más efectiva posible. Nuestra solución ha estado disponible desde el 4 de marzo y nuestro equipo está totalmente movilizado para responder a todas las solicitudes de creación de cuenta o soporte ", explica Mathilde le Rouzic, cofundadora de Hellocare.

Con el rápido aumento en el número de usuarios, la empresa tuvo que gestionar una mayor demanda en términos de soporte, con preguntas sobre la configuración de cámaras web, navegadores o conexión a Internet. Para ayudar a Hellocare a hacer frente a esta sobrecarga, Boulanger, un distribuidor especializado en multimedia y equipos para el hogar, ofreció el apoyo de sus equipos a la startup. Los expertos de Boulanger responden así a los usuarios & # 39; preguntas técnicas a través de un número dedicado, ayudándoles a usar la plataforma de teleconsulta. "Delegamos el manejo de pacientes como una prioridad, porque esto permite que nuestros equipos se concentren en activar las cuentas de los médicos y apoyarlos", agrega Mathilde le Rouzic.

Una sobrecarga para los equipos de soporte

Estos problemas relacionados con el soporte están aumentando considerablemente, como lo demuestra Jamal Labed, cofundador y director del editor EasyVista, que proporciona una plataforma SaaS para la gestión de servicios de TI. “Hemos visto volúmenes de llamadas de 2 a 3 veces más altos en nuestra plataforma desde el inicio de la contención. Las CHU, en primera línea frente a la enfermedad, están particularmente preocupadas. En la CHU en Toulouse, una gran parte del personal no médico ha cambiado al teletrabajo. "Muchos de estos empleados no estaban acostumbrados al teletrabajo", dice Jamal Labed. Además, los pacientes que abandonan los hospitales son seguidos por médicos hasta su recuperación completa, a través de un sistema de teleconsulta. El centro de llamadas responsable de este monitoreo también experimentó un fuerte aumento en el volumen de conexiones, con impactos en la infraestructura.

En este contexto, los equipos de DSIO a cargo del soporte se encontraron con una mayor necesidad de soporte técnico, así como un aumento en las solicitudes, con preguntas sobre herramientas de videoconferencia, micrófonos, conectividad ... "Los empleados que generalmente responden estas preguntas También se ha ido a trabajar a distancia, pero la organización del apoyo no fue pensada para uso distribuido ", continúa Jamal Labed. Esta situación causó dificultades en la conexión, especialmente porque varios empleados también tenían que cuidar a sus hijos y, por lo tanto, no podían tener el mismo nivel de productividad como en tiempos normales. "El CHU terminó con una capacidad de procesamiento de llamadas reducida. Para ayudarlos, el editor ha elegido duplicar el número de accesos a su plataforma ITSM de forma gratuita, de 100 a 200 licencias. El CHU fue capaz de cambiar el tamaño de su organización de soporte para absorber la mayor demanda.

El editor encontró esta misma necesidad en otros establecimientos médicos, pero no solo. “También tenemos un proyecto de este tipo en marcha para Bpifrance, el banco público que apoya a las empresas. Con la crisis, se enfrenta a una demanda muy fuerte de las empresas, pero también de sus diversas agencias. Estamos en el proceso de implementar nuestras soluciones de autoayuda para ellos ”, explica Jamal Labed.

Mayores riesgos de seguridad

A nivel de TI, la pandemia también plantea problemas en términos de ciberseguridad. Si, lamentablemente, los hospitales siguen siendo blanco, algunas empresas que participan activamente en la lucha contra el coronavirus también se enfrentan a amenazas para las que no estaban preparadas. Este es, por ejemplo, el caso de FEMSO, una empresa de Toulouse especializada en el mecanizado de piezas prototipo, herramientas, piezas mecánicas y repuestos, que normalmente trabaja para diferentes sectores industriales. Esta PYME de unos quince empleados tuvo la idea de poner sus conocimientos en beneficio de los cuidadores, inventando una visera de plástico transparente de policarbonato que se adapta a todo tipo de gorras o viseras deportivas. Vendido a precio de costo para el personal de enfermería, este kit llamado "Breathe" está destinado a todas las profesiones expuestas, para permitirles trabajar de manera segura.

Con esta innovación registrada en el INPI, la compañía vio aumentar su notoriedad, generando nuevos riesgos. "Estábamos empezando a preocuparnos mucho por los riesgos de piratería e intrusión en nuestro sistema de TI", dice Gilles Verhelst, gerente de FEMSO. “La compañía encontró tres problemas: desde su aprobación en la prensa, sufrió denegaciones de servicio. También estaba experimentando un aumento en los ataques de phishing y cryptolocker, con numerosos correos electrónicos no deseados. Finalmente, tenía que proteger su know-how ", dice Jean-Nicolas Piotrowski, presidente de ITrust, un proveedor de servicios y editor de software de ciberseguridad. El estado le pidió a la compañía, también con sede en Toulouse, que ayudara a la PYME.

“Uno de nuestros expertos intervino durante unos días para ayudarlos en estos diversos temas. Primero realizó una auditoría de seguridad rápida para identificar las fallas ”, dice Jean-Nicolas Piotrowski. “Luego, implementamos un antivirus junto con un EDR (sistema de protección de terminal) para asegurar las estaciones de trabajo. También instalamos un sistema de filtrado para proteger el sistema de mensajería e implementamos un mini SOC (Centro de operaciones de seguridad) que recopila y analiza los registros. También hemos fortalecido la seguridad de sus sistemas de producción y gestión. Finalmente, estamos implementando un segundo enlace de telecomunicaciones para proteger a la compañía contra la denegación de servicio. Esta asistencia gratuita ha permitido a la PYME continuar los esfuerzos emprendidos de manera más pacífica. “Saber que estamos seguros nos tranquiliza y nos permite centrarnos en la producción de la visera Respire. Todas nuestras fortalezas están alineadas con las nuevas innovaciones, como la visera Cristal Respire y el aumento en la tasa de producción: hemos alcanzado el hito de 1000 viseras producidas por día desde el 7 de abril. Es un gran trabajo realizado por el equipo, que yo gracias todos los días ", subraya Gilles Verhelst.

Donaciones materiales

Finalmente, la crisis también ha llevado a la necesidad de equipos informáticos adicionales en establecimientos médicos. Algunos jugadores tecnológicos han movilizado sus recursos para proporcionar equipos gratuitos. ATF Group, un jugador en la economía social, solidaria y circular, especialista en la compra y reutilización de equipos profesionales de TI, ha equipado varios hospitales con tabletas para que los pacientes con Covid-19 puedan comunicarse con sus seres queridos. La compañía también suministró equipos adicionales a la AP-HP (Assistance Publique-Hôpitaux de Paris) y SAMU 92 con donaciones de computadoras portátiles, pantallas, cámaras web, auriculares y micrófonos. Este equipo refuerza notablemente el equipo de los diversos departamentos del hospital, permite teleconsultas con pacientes confinados en sus hogares y equipa centros de llamadas SAMU, saturados de llamadas.