En un mercado de seguros de productos bastante homogéneos, poder diferenciarse de la competencia es cualquier cosa menos una SineCure. Para Laurent Pigelet, director de marketing estratégico de Covea, que reúne a tres marcas principales del mercado de seguros franceses (MAAF, MMA y GMF), "es la experiencia del cliente la que es el factor X en esta área". Esto encuentra variaciones prácticas en la omnicalidad, las articulaciones (la capacidad de simplemente contactar a un asesor) y la capacidad de ofrecer los servicios adecuados al cliente en el momento adecuado. Para evaluar su desempeño en términos de, el grupo con 24,000 empleados y 27 mil millones de ventas se basa en un barómetro de satisfacción. "Es uno de los más grandes en el mercado de seguros, con 12 millones de cuestionarios enviados, una tasa de devolución del 15% y 500,000 historias escritas por nuestros clientes", dice Laurent Pigelet. Comprender los verbatims en texto libre.

Una masa de información, con grandes volúmenes de comentarios gratuitos, que constituye un patio de recreo ideal para la IA generativa. "El desafío era poder salir de los análisis alineados en un plan de clasificación por parte de las marcas, en momentos de la vida, etc. Hasta la malla más débil, la agencia", dice el director de marketing estratégico. Fue esta ambición la que dio a luz al proyecto VOX IA. "Un proyecto que decidimos llevar a cabo solo de A a Z, hasta la producción, agrega Guillaume Lemele, director de Data, Soluciones Digital e IA de CoVEA, quien se expresó en Big Data Paris, mantenido el 15 y 16 de octubre en el 16 de octubre en Porte de Versailles. Teníamos, aguas de este proyecto, poca experiencia en la industrialización de la AI, pero queríamos dominar nuestro Destinio en esta tecnología, con una plataforma interna y una plataforma de la plataforma de la industrial. ellos en producción "

Plan de clasificación único para MAAF, MMA y GMF

Más allá de los aspectos técnicos, el proyecto VOX IA también debe tomar las profesiones, para alinear a los expertos del grupo, de tres marcas diferentes, sobre la percepción de las opiniones de los clientes. "Y queríamos evitar la trampa de consenso de Mou", enfatiza Laurent Pigelet. Logramos alinear a todos en un plan de clasificación coherente compartido por las tres marcas. »En particular a través de la organización de alrededor de cincuenta talleres y una campaña de anotación de datos de referencia, se definieron 37 temas. Los resultados también se pueden cruzar con la base de clientes, para desencadenar acciones de marketing de acuerdo con los diversos segmentos asegurados.

Generalizado durante unos 18 meses, Vox IA ofrece oficios, en autoservicio, acceso a los sentimientos expresados ​​por los clientes, hasta el mejor nivel, en otras palabras hasta el comentario individual de un asegurado. "La aplicación permite extraer temas, el tono, incluso el tono múltiple de un texto", subraya Guillaume Lemele. Ahora en producción, la aplicación ve su rendimiento monitoreado. "Medimos regularmente el rendimiento de los algoritmos que explotamos en relación con el nivel propuesto por las soluciones de mercado y supervisa los nuevos temas que surgen", dice el Director de Soluciones de Data, Digital & IA de Covea.

Extensión a las quejas

Trabajo semanal: una frecuencia que se puede ajustar según las necesidades y los productos, clase VOX IA y análisis entre 500,000 y 600,000 comentarios por año. "También hemos llevado a cabo una historia de 5 años para detectar tendencias", dijo Laurent Pigelet, quien agrega que la solución Genai tiene un impacto en la toma de decisiones del grupo, sus resultados se comparten con toda la gestión general. "Ahora tenemos la ambición de analizar otras fuentes de información, como las quejas, al implementar un filtrado diferente", continúa el director de marketing estratégico del grupo de seguros. Y el sueño sería llevar esta solicitud a las conversaciones telefónicas donde los intercambios son menos sesgados que en cuestionarios o quejas de satisfacción. Esto también permitiría que la herramienta se ponga en manos de los equipos de campo. »»