El comienzo de 2025 dio orgullo a los agentes de IA. Si Salesforce trajo el camino a fines de 2024 con AgentForce, otros editores tomaron el mismo camino. Este es el caso con Servicenow que acaba de presentar la última iteración de su plataforma ITSM Now. Conocido por el nombre en código Yokohama, fortalece su catálogo en los agentes de IA que habían aparecido en la versión Xanadu de noviembre de 2024.
Los últimos agentes preconfigurados envían varias operaciones. Por lo tanto, algunos son expertos en seguridad operativa (SECOPS) al racionalizar todo el ciclo de vida de los incidentes, eliminando tareas repetitivas y permitiendo que los equipos de Secops se centren en el bloqueo rápido de las amenazas reales. Otros están especializados para cambiar el cambio con la implementación de planes de implementación, prueba y respaldo personalizados mediante el análisis del impacto, etc. Finalmente, los agentes son responsables de realizar pruebas y reparaciones proactivas de la red, como las tiendas de conveniencia.
Un estudio para desarrollar agentes de IA
El especialista de ITSM también presentó AI Agent Studio, que brinda a los desarrolladores la capacidad de construir, administrar y monitorear sus propios agentes de IA. Con la ayuda de AI Agent Orchestrator lanzada anteriormente, los desarrolladores podrán combinar varios agentes y crear flujos de automatización. La IA será alimentada por el flujo de trabajo de fabricación de datos que proporciona conectividad de datos completamente gobernada a escala comercial.
La IA generativa no se olvida con varias características ad hoc dentro de Yokohama. Los desarrolladores podrán usarlo para acelerar las pruebas (creación de escenarios y marcos automatizados), para generar sistemas RPA utilizando lenguaje natural ... "Esta versión redefine la forma en que funcionan los agentes de IA, energiza los flujos e incorpora datos en tiempo real, aumenta la conectividad comercial y aumenta la experiencia del cliente", dijo Amy Lokey, vicepresidenta ejecutiva y directora de experiencia en ServiceNow, durante un punto de prensa. Insistió en otras dos características, como la observabilidad de los servicios y los portales de autoservicio. "Ofrecemos un solo sistema, visibilidad total para la observabilidad de los servicios. Las empresas hacen malabarismos con docenas de herramientas de vigilancia y observabilidad; las unificamos en una sola fuente de verdad", continuó. "El conocimiento de la IA permite identificar las causas profundas más rápidamente. Evalúan el impacto comercial y resuelven problemas antes de que empeoren. Por lo tanto, estamos muy entusiasmados por integrar esto en nuestra plataforma. En cuanto a las ventas y la gestión de los pedidos de autoservicio, permiten a los clientes realizar pedidos, configurar productos y seguir el progreso, sin la necesidad de un agente comercial o un agente de asistencia.
Una oportunidad contra Salesforce
Estas características encuentran un eco con Scott Bickley, un analista del Grupo de Investigación de Info-Tech, que señala que ServiceNow se enfrenta a una oportunidad similar a la que Oracle se ofreció inadvertidamente después de haberse perdido la primera ola de nubes públicas y que luego aprovechó las experiencias de los primeros hiperscalters. "ServiceNow se enfrenta a una oportunidad comparable en comparación con Salesforce, que los clientes ciertamente pueden tener acceso a sistemas altamente configurados que no son los más funcionales, y los datos que no se han mantenido y limpiado con el tiempo", dijo. Según él, ServiceNow puede decirles a estos clientes que su plataforma les ofrece un nuevo comienzo, que podrán saltar etapas que les llevarían años reconfigurar y rehitectura en un sistema existente. "Es una oportunidad prometedora para ellos, así como para el mercado intermedio que podría beneficiarse de algunas de estas capacidades", agregó.
Sobre la observabilidad de los servicios, el Sr. Bickley señala que este es un caso de uso listo para la IA: la función puede examinar las señales que parecen normalizadas y determinar si hay anomalías. "Es bastante simple establecer reglas para determinar dónde informaron las diferencias y cuáles son las razones probables de estas diferencias, e incluso comenzar a construir un análisis automatizado de las causas profundas, que serían bastante poderosas", explicó el Sr. Bickley. "ServiceNow también tiene una propuesta de valor única, que podría vincular su administración de operaciones de TI (ITOM) y su planificación de ventas y pedidos para casos de uso de OT, que Salesforce no puede hacer. Sin embargo, el Sr. Bickley aconseja a los clientes que inicien modestamente", realmente deben adoptar un enfoque cauteloso y reflexivo para la evaluación y la implementación de estas tecnologías ", según las promociones, si las tecnologías parecen estar listas, pero solo están listas, pero solo están listas, pero solo es la gestión de los datos, pero, pero solo es la gestión de los datos, pero solo es la gestión de las promociones. Se establecen procesos limpios, casos de uso bien definidos y equipos transfuncionales internos creados para estos escenarios para que los clientes comenzarán a ver el valor.
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