Con su lanzamiento de París, ServiceNow se basa en la gestión del flujo de trabajo

Entre las aplicaciones entregadas con "Paris", la última versión del código ServiceNow, algunas deberían permitir que los bancos emitan tarjetas de crédito y operadores de telecomunicaciones para administrar los servicios y el rendimiento de la red. Estas dos adiciones por sí solas son un testimonio del compromiso de ServiceNow de brindar soluciones de administración de flujo de trabajo en toda la empresa, no solo a nivel de TI. IT Service Management (ITSM) era solo una de las muchas aplicaciones que el fundador de ServiceNow planeaba ejecutar en la plataforma Enterprise Service Management (ESM) que creó. Pero desde hace varios años, es en ITSM donde la empresa más ha desarrollado su actividad. Sin embargo, con esta última actualización de software, las ambiciones de ServiceNow para la empresa son cada vez más claras. “Todos los días, en todas las industrias del mundo, creamos para la experiencia de los empleados, la experiencia del cliente y las experiencias de código bajo y sin código”, dijo Bill McDermott, director ejecutivo de ServiceNow. Incluso antes de su nombramiento como director de la empresa el año pasado, ServiceNow había estado adquiriendo continuamente tecnología para ampliar su plataforma y crear nuevas aplicaciones para atraer usuarios en todos los niveles de la empresa. .

Pero como Charles Betz, analista senior de infraestructura y operaciones de Forrester que monitorea de cerca a los proveedores de ITSM, sus competidores están siguiendo una estrategia similar. “ServiceNow no es el único en este mercado. Todos los proveedores tradicionales de ITSM dicen que los clientes están pidiendo cada vez más soluciones para abordar una amplia variedad de problemas ”, dijo. "Durante mucho tiempo, estos proveedores no sabían qué ofrecer a los clientes que manipulaban sus sistemas para utilizarlos con fines ajenos a TI". Pero hoy, impulsados ​​por esta demanda de los clientes, muchos proveedores han expandido su marketing (y quizás su código) para cumplir con estos nuevos usos, transformando sus plataformas ITSM en herramientas de gestión de servicios empresariales. (ESM). "Desde mi perspectiva, esta es una tendencia muy orgánica y centrada en el cliente", agregó Betz. En ServiceNow, esto se traduce en la adición de funciones e integraciones en la versión "París" de Now Platform, que ya se basa en las nuevas funciones de inteligencia artificial, análisis y movilidad de la versión anterior, "Orlando", entregada en marzo pasado.

Aplicaciones y más aplicaciones

La última oferta de ServiceNow presenta aplicaciones para automatizar flujos de trabajo: tres de ellas podrían resultar útiles en los servicios compartidos de cualquier empresa, como recursos humanos, finanzas, equipos o legales, y otras tres dan testimonio del deseo de ServiceNow de adaptarse servicios a los principales sectores industriales verticales. Entre las aplicaciones de interés general se encuentra la aplicación de prestación de servicios legales Legal Service Delivery. Esto podría permitir que los departamentos legales realicen tareas como revisar y aprobar contratos mientras se evita una cascada de correos electrónicos. Además, hay otras dos aplicaciones dirigidas al equipo de TI que podrían resultar cada vez más útiles a medida que las empresas se adapten al nuevo contexto creado por la pandemia Covid-19. Es más precisamente una aplicación de gestión de la continuidad del negocio Business Continuity Management: permite analizar el impacto de las actividades, proporciona asistencia en la gestión de crisis y apoya el desarrollo de planes de continuidad del negocio. actividades, aspectos que muchas empresas necesitan revisar. La otra aplicación de gestión de activos de hardware de ServiceNow no es la única disponible de este tipo en el mercado, pero gracias a la plataforma Now, puede comunicarse con el programa de integración de recursos humanos o el proceso de recursos humanos. aprobación de compras.

Para los bancos minoristas, la aplicación de gestión de operaciones de servicios financieros Financial Services Operations puede permitirles digitalizar los flujos de trabajo para solicitudes y pagos de tarjetas de crédito, mientras que las aplicaciones de gestión de servicios de telecomunicaciones Gestión de servicios de telecomunicaciones y gestión del rendimiento de la red de telecomunicaciones La gestión del rendimiento de la red de telecomunicaciones les permitirá simplificar los servicios de autoservicio para los clientes, por un lado, e identificar a los clientes afectados por problemas de red, y por otro lado. soluciónalos.

¿Un cambio iniciado por Bill McDermott?

Estas iniciativas plantean la pregunta: ¿hasta dónde llegará ServiceNow ahora que el ex director ejecutivo de SAP, Sr. McDermott, está al frente de la empresa? Según Larry Carvalho, director de investigación de IDC, que cubre la plataforma como servicio, los proveedores de ERP como SAP no tienen mucho que temer de ServiceNow: “SAP y ServiceNow ofrecen diferentes beneficios a los clientes”, declaró. Pero el analista de Forrester, Charles Betz, no está tan seguro. "Está claro que ServiceNow no tiene la intención de convertirse nunca en un sistema de registro de tipo ERP", dijo. "Sin embargo, su plan de ofrecer un marco ubicuo que medie entre estos sistemas podría generar preocupaciones entre los proveedores de ERP".

Reglas del compromiso

En este escenario, ServiceNow se convertiría en el sistema clave de participación, con los proveedores de ERP en riesgo de ser relegados a administrar flujos de trabajo solo en sus propios silos. La forma en que se desarrolle este escenario en la empresa dependerá de las decisiones que tomen los CIO a medida que maduran las tecnologías de flujo de trabajo. "Los proveedores de BPM nunca han cumplido sus promesas iniciales y una gran parte del flujo de trabajo sigue siendo administrado por medios ad hoc, como buzones de correo compartidos y los restos de software colaborativo de principios de la década de 2000", explicó además el Sr. Betz. “Este es el espacio de mercado en el que operan ServiceNow y sus pares, impulsados ​​por la necesidad de que los trabajadores del conocimiento accedan a la gama completa de servicios empresariales que necesitan para crear nuevos productos digitales atractivos y difundirlos”.

ServiceNow está lejos de ser la única empresa que se dirige a este espacio. Hay plataformas de gestión del trabajo especializadas y una gran cantidad de herramientas de código bajo y sin código, algunas desarrolladas por antiguos proveedores de BPM. Pero, según Larry Carvalho de IDC, los principales competidores son Power Platform de Microsoft y Force.com de Salesforce. En las empresas que utilizan dos o más de estas herramientas, es probable que la cuestión de cuál funciona encima de la otra sea una cuestión muy debatida. Larry Carvalho señala algunas ventajas de ServiceNow en esta próxima batalla: ServiceNow ofrece un motor de aplicaciones con servicios de aprendizaje automático para realizar las tareas, un IntegrationHub para acomodar otro software SaaS y un modelo de datos común que d Otras aplicaciones lo usan para comunicarse en el formulario de la base de datos de gestión de la configuración de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB). “Lo que es único sobre ServiceNow es que los componentes técnicos de la plataforma están alineados con los casos de uso comercial con estrategias sin código, lo que permite a los departamentos de TI beneficiar fácilmente a los usuarios comerciales de los beneficios”, explicó Carvalho. "Los CIO apreciarán esta facilidad de uso que permite a TI brindar rápidamente valor comercial a los usuarios".

"París" se basa en Now

Además de estas seis aplicaciones, la versión "París" se basa en las capacidades de Now Platform. El nuevo diseñador de automatización de procesos Process Automation Designer permite a los propietarios de procesos comerciales describir y administrar flujos de trabajo sin codificación, identificando los pasos listos para la automatización y el Predictive Intelligence Workbench que les permite utilizar el aprendizaje automático para automatizar tareas. Según ServiceNow, la adquisición de Sweagle en junio pasado le permitió agregar una vista global y orientada al servicio (tecnología, personas y procesos) a la base de datos de administración de configuración de CMDB a través de lo que llama Service Graph. También cabe destacar el Service Graph Connector Program, una nueva designación para los socios de software, incluidos AppDynamics, Crowdstrike, Dynatrace y Solarwinds, que utilizarán el Service Graph para facilitar la integración y organización de sus clientes comunes ' datos en una sola plataforma. -formar. Según Paul Smith, director general para Europa de la empresa, más de 1.500 clientes de ServiceNow han tenido acceso de vista previa a la nueva versión en los últimos 45 días. La oferta completa está disponible desde ayer.