Con Ringcentral, PMU agrega mensajería instantánea a sus aplicaciones

Las herramientas de mensajería instantánea como Apple Business Chat, Facebook Messenger o WeChat ahora son populares entre los usuarios, que las usan a diario en sus vidas personales. Esta evolución cambia sus expectativas como consumidores, y los clientes desean encontrar los mismos canales para sus interacciones con marcas y empresas. Para Sébastien Passedouet, Director de Servicios y Relaciones con el Cliente de PMU, “en un momento en que la experiencia del cliente se ha convertido en una palanca de marketing importante y cuando las interacciones digitales se desarrollan exponencialmente, estas herramientas de mensajería han llamado nuestra atención. Este nuevo modelo de relación ya es ampliamente adoptado por nuestros clientes, con un uso que ahora supera el del teléfono. "

Para responder a estos usos, la PMU ha decidido integrar la mensajería instantánea en sus aplicaciones de Equestrian, Sport y Poker. Esta opción también forma parte de la estrategia móvil de la compañía, que alienta a sus clientes a usar las aplicaciones iOS y Android para apostar más fácilmente.

Tiempo de respuesta promedio de 15 minutos.

Para proporcionar una experiencia de cliente unificada, la empresa tuvo que garantizar la integración de este nuevo canal con los canales ya existentes, como el correo electrónico, el chat en vivo y las redes sociales. Para este propósito, la PMU se basó en la solución RingCentral Engage Digital, una plataforma de participación del cliente. Desde 2015, esto ha permitido a la compañía desarrollar un enfoque omnicanal unificado, tanto para clientes como para empleados. Los asesores de clientes pueden responder mensajes desde una única consola y acceder a un historial de conversación unificado. También se facilita el monitoreo de la actividad a través de canales (foros, redes sociales, mensajería, chat en vivo) y su desempeño.

“Hoy, operamos nuestros canales de manera completamente unificada, nuestros asesores procesan todas las interacciones desde una única interfaz. Prometemos un tiempo de respuesta de 15 minutos para la mensajería durante nuestro horario de atención ", dice Julien Sornique, Gerente de Soporte Funcional en la gestión de servicios y relaciones con los clientes de PMU.