Con Qualtrics, el grupo Legrand analiza los comentarios de los clientes

Legrand diseña y fabrica infraestructuras eléctricas y digitales, comercializadas en todo el mundo, principalmente en un modelo BtoBtoC. Presente en 90 países, el grupo está desarrollando en particular en edificios terciarios, Internet de las cosas, centros de datos y soluciones de eficiencia energética. Ante las grandes transformaciones que afectan a los sectores de la edificación y la construcción, Legrand necesitaba comprender en detalle la satisfacción de sus clientes, en su mayoría profesionales. Para ello, la compañía ha optado por confiar en la plataforma de experiencia del cliente de Qualtrics. Jérôme Boissou, director del programa de experiencia del cliente de Legrand, volvió sobre este proyecto durante una conferencia organizada por la editorial el 5 de julio de 2023 en París.

“Nos enfrentamos a cambios muy fuertes en la industria de la construcción, con la digitalización, el deseo de tener edificios diseñados para durar, preparados para el futuro. Esto significa tener en cuenta la experiencia del usuario de extremo a extremo”, explica Jérôme Boissou. La dirección general también quería comprender mejor la satisfacción del cliente, de forma consolidada, pero también permitir que los diversos negocios y equipos locales tuvieran análisis más profundos. “Debido a nuestra presencia global, tenemos que tener en cuenta múltiples idiomas y adaptarnos a las particularidades culturales de los diferentes países”, enfatiza Jérôme Boissou.

Comentarios detallados y precisos para analizar

Para armonizar las prácticas de escucha y análisis de las opiniones de los clientes, Legrand decidió hace aproximadamente un año y medio instalar la plataforma Qualtrics, alojada en AWS. Esto se alimenta de una gran cantidad de datos, de encuestas, pero también de atención al cliente o la herramienta CRM. “Medimos el viaje del cliente a través de una docena de puntos diferentes, y también tenemos una encuesta anual de satisfacción del cliente, realizada en 41 idiomas”, dice Jérôme Boissou. Entre estos datos, elementos estructurados, como índices de satisfacción, pero también no estructurados, como textualmente. “Recibimos muchos comentarios de electricistas, distribuidores, arquitectos y oficinas de diseño, que pueden decirnos con precisión cuándo algo es un problema”, explica el director de experiencia del cliente. Para él, también merece atención el análisis de las opiniones de los clientes satisfechos -que también se expresan, contrariamente a una opinión común-, “porque puede haber señales débiles a recoger, que presagian una posible insatisfacción posterior”.

Gracias a sus funcionalidades de inteligencia artificial, la solución de Qualtrics ahora facilita la detección de señales tan débiles. “La solución nos permitió, por ejemplo, detectar discrepancias entre las calificaciones y los comentarios en el empaque. Algunos clientes dieron buenas notas, pero indicaron que en su país el embalaje se hacía diferente o que había demasiado embalaje”, ilustra Jérôme Boissou. También cita otra anécdota: durante la fase de formación de la solución, cuando analizó los resultados de la primera encuesta, mencionó una palabra que se les había escapado a los equipos: "Qualtrics nos permitió ver que los clientes nos identificaban como un jugador innovador", ilustra Jérôme Boissou. En estos diferentes análisis, ve una forma de identificar puntos estructurantes para los problemas del mañana: “esto nos permitirá, por ejemplo, saber si tenemos que trabajar temas de capacitación de clientes. »

Una plataforma adoptada por las empresas

Si bien los primeros análisis se lanzaron bajo el control del equipo a cargo de la experiencia del cliente, hoy las líneas de negocio se están apropiando de la solución y todos los países tienen acceso a la plataforma. Para el director de experiencia del cliente, es fundamental correlacionar los resultados de los análisis por inteligencia artificial con el punto de vista de los empleados: expertos en negocios, ingenieros que desarrollan los productos o incluso equipos locales. Estos últimos son, de hecho, los mejor ubicados para comprender y analizar los comentarios de un cliente al que están geográficamente cerca, porque tienen conocimiento del campo según Jérôme Boissou. “Es la combinación de los dos, la plataforma de IA y la visión empresarial lo que crea el mayor valor. La IA establece recomendaciones, pero luego son las profesiones las que construyen el plan de acción resultante, y las que priorizan las acciones”, subraya.

Legrand ahora planea extender el uso de la solución a otro aspecto igualmente importante: la experiencia del empleado, con el objetivo de simetría de atención. “En las fábricas de Legrand, hemos observado una fuerte correlación entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del cliente”, dice Jérôme Boissou. “Lo que parece obvio para las funciones de front office también es válido para las actividades industriales: los equipos de fábrica aprecian cuando los clientes vienen a conocerlos y explicarles sus necesidades. »