Con Journey Optimizer, Adobe refuerza la personalización del recorrido del cliente

Hace tres años, Adobe reunió en su plataforma Experience Cloud todas sus aplicaciones de marketing de experiencia del cliente para que se basaran en una capa de datos común, lo que permitió a sus usuarios liberarse de los problemas de integración y replicación entre software. Esta semana, la conferencia virtual Adobe Summit 2021 es una oportunidad para hacer un balance de las numerosas evoluciones de la plataforma. Uno de los más notables sin duda para el mercado francés, donde Adobe se ha establecido bien en la automatización del marketing desde la adquisición de Neolane, es la llegada de Journey Optimizer. Esta generación de productos de orquestación de campañas de marketing reúne dos programas de software que anteriormente se vendían por separado. “Por un lado, todas las funcionalidades clásicas de una herramienta de automatización de marketing para ejecutar campañas por lotes, pero aquí con una base de datos que proporciona un rendimiento incomparable en términos de volumen, envío y reactividad en el procesamiento de datos. Por otro lado, las funcionalidades vinculadas a la orquestación de campañas en tiempo real ”, dijo Lionel Lemoine, director del equipo de Consultoría de Soluciones en Europa Occidental en Adobe.

Como recordatorio, las campañas por lotes permiten, por ejemplo, programar un boletín o una campaña de correo electrónico mediante la definición de un flujo de trabajo que, según la apertura de correos electrónicos, información de segmentación o reacciones, desencadenará otras partes del escenario. . Con la orquestación en tiempo real, las campañas se activan en función del comportamiento del usuario en los canales digitales o en la tienda. Por ejemplo, una marca detecta el interés de un cliente en un producto en su sitio web, le envía un mensaje para una prueba en la tienda y una vez que el cliente ha sido detectado en el sitio (por baliza, a través de la aplicación móvil o una tarjeta de fidelización), recibe un código promocional por SMS para desencadenar el acto de compra. “La comunicación es ultrapersonalizada debido a esta ruta en tiempo real”, subraya Lionel Lemoine. Con Journey Optimizer, Adobe ha combinado estos dos software de orquestación de campañas en uno. “Cada vez más, nuestros clientes buscan herramientas integradas con funcionalidad simplificada y cuando crea los flujos de trabajo de su campaña en Adobe Journey Optimizer, no siente que hay diferentes productos detrás”, explica el director de Consultoría de Soluciones. “Ciertas ramas del flujo de trabajo están programadas a lo largo del tiempo o en espera de que se active la interacción humana. Detrás, se encuentran los canales móviles, el correo electrónico y poco a poco se irán agregando canales adicionales ”.

La plataforma RTCDP está disponible en BtoB

Otros anuncios destacables en este Adobe Summit 2021, los realizados en torno a la plataforma de gestión de datos de clientes, la RTCDP (Real time customer data platform) que ya existe desde hace poco más de un año. Es uno de los primeros productos que se lanzará de forma nativa en la plataforma Experience. "Esta es la herramienta que permite agregar datos, nominativos o anónimos, con miras a su activación en tiempo real, originalmente diseñada para problemas BtoC y ahora disponible para BtoB", explica Lionel Lemoine. En BtoC, los perfiles de clientes se crean asociando información CRM con datos de comportamiento propios recopilados en aplicaciones móviles o del comportamiento en el sitio web para poder desencadenar personalizaciones muy avanzadas hacia el cliente durante ciertos eventos como el paso de una página web a otro, o cámbielo a una aplicación móvil. La versión RTCDP BtoB Edition permitirá que los datos se agreguen a nivel de un identificador de empresa para activar ABM (marketing basado en cuentas) y para herramientas de fomento de clientes potenciales.

Entrar en una era sin cookies

Adobe también ha preparado su RTCDP para la era sin cookies que se avecina. “La plataforma ya tiene una serie de capacidades de activación para aprovechar el potencial de los datos que los clientes pueden adquirir por sí mismos antes de buscar datos de segunda y tercera parte. Pero ahora hemos agregado dos funcionalidades esenciales: Segment Match y Segment Look Alike ”, explica Lionel Lemoine. Utilizando algoritmos de inteligencia artificial, Segment Match podrá identificar de forma anónima comportamientos de usuarios similares a otros perfiles pertenecientes a un segmento en particular, lo que permitirá determinar qué perfiles tienen más probabilidades de estar interesados ​​en un tipo de producto en particular.

En cuanto a Segment Look Alike, permitirá ampliar su target potencial en relación a comportamientos vinculados a perfiles típicos para intentar llegar a más personas. Al alejarnos del 1 al 2% del perfil de referencia, podemos multiplicar por 3 o 4 la posibilidad de llegar a perfiles interesados ​​en el mensaje sin arriesgarnos a quedar fuera del target. “Se trata de mecanismos que permiten confiar únicamente en datos propios, por lo tanto, datos para los que los usuarios han dado su consentimiento”, subraya Lionel Lemoine. Esto evita que las empresas tengan que recurrir a las cookies y hacerlo en un entorno en el que mantienen un perfecto control de lo que se hace con los datos ”.