Elegir su teléfono, paquete y modo de financiación mediante una simple conversación con un asistente generativo de IA. Esta es la elección que hizo Bouygues Telecom, que publicó un chatbot animado por el modelo de idioma Big Gemini de Google. Por el momento, esta característica, todavía en la fase de prueba, solo se activa de 9 pm a 8 a.m., un nicho en el que los asesores del operador no están disponibles. Esto representa alrededor del 15% del tráfico, según las cifras comunicadas por el operador.

"Queríamos que el asistente acompañara al cliente que lo llevara al escenario de la canasta. Para esto, el cliente debe seguir varios pasos correspondientes a varias preguntas planteadas por AI, a las que debe responder el usuario", dice Renaud Pérard, director digital de Bouygues Telecom. Este último dijo que estaba "gratamente sorprendido" del resultado ofrecido por la solución diseñada con la plataforma Vectex AI de Google. Con, ya, una interacción entre la conversación con el BOT y la hoja de productos de la pantalla principal, este último se actualizó de acuerdo con la evolución del diálogo. "Además, no hemos detectado una alucinación que nos desagrada en esta etapa", dice el funcionario.

"Todavía necesitamos asegurarnos a nosotros mismos"

Para el brillo de los anteriores, como el que afecta a Air Canada condenado en los tribunales por las alucinaciones de su bot, Bouygues Telecom avanza con cautela en el uso de IA generativa para asesorar a sus clientes directamente. "Cada día, las conversaciones del asistente con los usuarios de Internet son releídos por nuestros equipos, para evitar las alucinaciones o detectar cualquier intento de diversificar la herramienta. Todavía necesitamos tranquilizarnos, incluso si la solución parece hoy sólida y segura", dice Renaud Pérard.


Renaud Pérard, director digital de Bouygues Telecom: "Queríamos probar el apetito de los usuarios de Internet para este tipo de herramienta, medir la calidad de la conversación y evaluar la relación de rendimiento/costo de esta tecnología." (Foto: DR)

Para asegurar su asistente, el operador trabajó en sus propios datos, alojado en una nube dedicada, y dice que utilizó técnicas rápidas de ingeniería y filtrado para evitar el intento de desvío de su asistente. "También hemos trabajado mucho con el DPO internamente para evitar la explotación de cualquier datos personales", dice Renaud Pérard. El 23 de septiembre encargado, el chatbot aún debe ser objeto de una evaluación precisa de los equipos de telecomunicaciones de Bouygues, especialmente en términos de costos. "Si el chatbot es menos eficiente que un asesor, nos permite ofrecer una nueva experiencia a nuestros clientes, una experiencia sin precedentes en el mercado", enfatiza el Director de Digital. Queríamos probar el apetito de los usuarios de Internet para este tipo de herramienta, medir la calidad de la conversación y evaluar la relación de rendimiento/costo de esta tecnología. »»

Enriquecer la experiencia, mejorar la interactividad

Debido a Cohabit con los otros métodos de relación, según el director digital de Bouygues Telecom, el asistente basado en Gemini podría extenderse mañana a otros cursos de clientes, como el relacionado con la elección de las cajas de Internet. O incluso implementarse los fines de semana, donde el servicio al cliente de Bouygues Telecom está cerrado. "También nos gustaría enriquecer la experiencia ofrecida a los usuarios de Internet con fotos, con comparaciones entre modelos, incluso con datos externos", dice Renaud Pérard. Además, Bouygues Telecom está considerando mejorar la interactividad, de modo que el asistente evoluciona de acuerdo con la hoja de productos consultada por el usuario de Internet.