Nexthink, un editor de software de Suiza con sede en Lausana, se fundó hace unos quince años. ¿Su especialidad? El mercado de soluciones de “experiencia digital del usuario final” o cómo informar proactivamente los problemas encontrados en las estaciones de trabajo de los usuarios antes de que comiencen a calentar la línea directa de soporte técnico o incluso el departamento de TI. De sus 1.000 empleados, 300 son ingenieros dedicados a I+D, y en todo el mundo 16 millones de máquinas (para alrededor de 1.200 clientes) ejecutan Nexthink para identificar cualquier cosa que pueda obstaculizar la productividad y la felicidad en el trabajo de los empleados con problemas repetidos de conectividad, latencia y otros. bloqueos del sistema.

"Nuestro agente se ejecuta en máquinas Windows o MacOS y enviará y recopilará información a lo largo del tiempo a una instancia central en la nube alojada en AWS", nos explicó Marc Frentzel, director técnico de Nexthink para EMEA. "El agente proporciona visibilidad de la experiencia del usuario y una gran cantidad de información técnica recopilada en tiempo real en PC y Mac". Los sentimientos de los usuarios se encuestan automáticamente a través de ventanas emergentes que se muestran contextualmente (de vez en cuando) para obtener sus comentarios inmediatos. "Esto va más allá del simple soporte y la observabilidad porque Nexthink proporciona acciones de diagnóstico y comprensión de problemas con una gran cantidad de acciones proactivas", continúa Marc Frentzel.

Índice
  1. Comentarios de diagnóstico proactivos
  2. IA utilizada para ayudar al diálogo

Comentarios de diagnóstico proactivos

Para simplificar esta escalada, Nexthink anunció Amplify, un complemento de navegador compatible con todo tipo de sistemas de gestión de mesa de servicio. Esta función proporciona detalles del incidente, listas de verificación de diagnóstico y acciones de remediación. “Nuestros clientes y prospectos nos han comentado su necesidad de integrar los datos de Nexthink en su mesa de servicio y otras aplicaciones web, de forma transparente, sin código y con gran flexibilidad. Por ejemplo, al gestionar un ticket, el servicio de asistencia técnica quiere acceso en tiempo real a la información de los terminales de los empleados, así como la capacidad de intervenir inmediatamente. », afirma Pedro Bados, CEO y cofundador de Nexthink. "Amplify amplía la visibilidad y la automatización del usuario final a otros departamentos y tecnologías".

Los problemas identificados son numerosos, como un tiempo de respuesta demasiado largo para una aplicación que, tras el diagnóstico, se debe a una versión de un navegador web que plantea un problema. Ya sea por una actualización no realizada o precisamente por una actualización de versión problemática. “Nexthink proporciona visibilidad muy precisa y en tiempo real en la estación de trabajo para analizar, diagnosticar y proporcionar al equipo de TI elementos de resolución y tomar un cierto número de acciones correctivas automáticas”, afirma Marc Frentzel. La recopilación de eventos en todos los terminales constituirá una base de información muy importante sobre la cual se realizará una correlación automática para determinar cuáles son o no los puntos comunes en el origen de los problemas encontrados. "Esto permite reunir los crecientes tiempos de latencia, los errores web y otros elementos técnicos que recopilamos", indica Antoine Dhaynaut, experto en soluciones de Nexthink. "Desarrollamos escenarios de diagnóstico y referencia predefinidos con respecto a datos corporativos anonimizados y llevamos a cabo análisis de diagnóstico de datos".

El modelo de facturación de Nexthink se basa en la cantidad de puntos finales pero también en las funciones elegidas. Sin embargo, no sabremos más sobre el precio, que varía según la cantidad de estaciones y elementos del paquete como la adición de los módulos Teams y Zoom. En este mercado, Nexthink se ve como complemento a otras ofertas en gestión de aplicaciones o redes (AppDynamics, Dynatrace, Solarwinds, etc.). “Vamos más allá de los simples datos técnicos de rendimiento para ver qué se utiliza correctamente. No somos una herramienta de gestión ni de aprovisionamiento de la nube, somos complementarios”, advierte Marc Frentzel. Para consolidar los datos recuperados de las estaciones de trabajo, Nexthink se basa en algoritmos de inteligencia artificial para ayudar en el diálogo. Nexthink indica que su solución ha permitido a una empresa CAC 40 ampliar el ciclo de vida de sus estaciones de trabajo de 3 a 5 años y a una empresa industrial reutilizar el 10% de sus equipos destinados a ser desmantelados. "El principal factor o KPI de nuestros clientes se refiere al tiempo de resolución y a la tasa de evitación de problemas de los usuarios", concluye Marc Frentzel.