Cómo Uber planea desviarse de la crisis del coronavirus

PHILIPPE LOPEZ / AFP a través de Getty Images

El viernes 20 de marzo, a las 4:05 pm, Uber hizo un llamado urgente para "guerreros de fin de semana". La noche anterior, California había instalado una orden de refugio en el lugar para todo el estado, donde la compañía de viajes compartidos tiene su sede, reemplazando los mandatos específicos del condado a principios de semana. Italia y España ya estaban bajo encierro; y el Reino Unido, Grecia, India y otros países pronto seguirían su ejemplo. Los restaurantes de todo el mundo se estaban cerrando indefinidamente. De repente, la supervivencia de Uber dependía casi por completo de comida para llevar y entrega. Y eso se tradujo, en parte, en miles de restaurantes que luchan por exhibirse en Uber Eats.

El correo electrónico de fin de semana se envió a los equipos de operaciones de la comunidad, solicitando ayuda durante el fin de semana con una afluencia sin precedentes de solicitudes de incorporación de restaurantes. Los equipos enviaron el mensaje hasta que, menos de 24 horas después de que el director de operaciones regionales hizo clic en "enviar", más de 900 empleados se ofrecieron como voluntarios para ayudar. Sabían que cuanto más tiempo llevara a bordo de nuevos restaurantes, más tiempo pasaría Uber sin obtener ganancias.

"Era el tipo de incorporación que nunca habíamos visto antes", dice Daniel Danker, director senior de producto de Uber Eats. “Ese fin de semana, luchamos. Contamos con empleados en Uber, en todo el mundo, en diferentes zonas horarias, para ayudar a los restaurantes a bordo. Eso significa ayudar a llevar su menú a la plataforma, ayudarlos a determinar cómo se les pagará, cómo recibirán los pedidos. "

El sprint para superar la cartera de pedidos del restaurante continuó hasta la semana siguiente, ya que la compañía introdujo características como pagos en el mismo día y consejos para restaurantes. Los esfuerzos se han convertido en un canal Covid-19 Slack, con cientos de miembros que comparten constantemente ideas para la acción, y un grupo de trabajo de ejecutivos que, según Danker, están tan preocupados por el futuro del mundo como todos los demás.

Los ejecutivos no lo admitirán directamente, pero esa preocupación probablemente se extienda al futuro de su empresa. Los usuarios activos diarios de Uber cayeron casi 40 por cien año tras año en marzo, según la firma de análisis de sitios SimilarWeb, y durante el primer trimestre de 2020 la compañía registró su recuento trimestral más bajo de usuarios activos diarios desde mediados de 2017. Para complicar aún más las cosas, la competencia de Uber le está pisando los talones. Las descargas de Lyft sufrieron menos que las de Uber este trimestre, dice Clement Thibault, consultor de la industria en SimilarWeb. En el primer trimestre de 2019, Uber tuvo un 42% más de descargas que Lyft, pero este trimestre, lidera en menos de la mitad, el margen más pequeño en al menos dos años.

En la convocatoria de ganancias del primer trimestre de Uber la semana pasada, la directora ejecutiva Dara Khosrowshahi dijo que el negocio de Viajes disminuyó globalmente en un 80% en abril. La compañía reportó $ 3.54 mil millones en ingresos junto con una pérdida neta de $ 2.9 mil millones, la pérdida más significativa de Uber en tres trimestres. Pero había alguna razón para el optimismo: Khosrowshahi informó que en cada una de las últimas tres semanas, Rides había registrado un crecimiento semanal, y las reservas brutas de Eats habían crecido en un 54 por ciento. A la luz de esto, Uber decidió redirigir los recursos, alejándose de Rides para apostar por Eats. Se asoció con cadenas de supermercados de todo el mundo para entrar en la entrega de comestibles y expandió sus servicios a paquetes móviles. Según los informes, la compañía también ha estado en conversaciones desde febrero para adquirir GrubHub, la compañía de entrega de alimentos que opera en los Estados Unidos y en Londres.

En la llamada, Uber también anunció su estrategia para impedir la caída de las ganancias contra la avalancha que es el coronavirus. La semana pasada, la compañía redujo su fuerza laboral a tiempo completo en más de 3,700 personas, principalmente en atención al cliente y reclutamiento; JUMP doblado, el brazo de bicicleta eléctrica y scooter electrónico de Uber, en Lime; y salió de ocho mercados de Eats no rentables, incluidos la República Checa, Egipto y Arabia Saudita.

Khaled Helioui, uno de los primeros inversores en Uber, dice que está impresionado por la forma en que el liderazgo ha manejado la crisis. "Uber ha captado bien la complejidad y la gravedad de esta crisis, y desde el principio", dice, haciendo referencia a la capacidad de la empresa para trazar lo que está sucediendo en otros mercados. "Actuaron rápida, rápida y decisivamente".

Los ex ejecutivos y empleados se encuentran entre los que creen en un resultado neto positivo para Uber. Hace unas semanas, James Cox, un ex ejecutivo de Uber que supervisó el despliegue global de UberPool, trabajó con otros ex empleados para escribir una lista de pros y contras en torno a sus inversiones en Uber. Su predicción final: "Dolor a corto plazo para ganancia a largo plazo".

Pero los empleados actuales son dolorosamente conscientes de que las medidas de reducción de costos no han terminado. "Rides está sintiendo la mayor ansiedad, tanto porque estamos actuando tan abismalmente ahora como porque no hay certeza sobre cuándo volverá eso", dice un empleado de Uber, que pidió permanecer en el anonimato. “La idea de que todo estará bien y volverá a ser como era, es una mierda sin adulterar. Cualquiera que esté prestando atención a nuestras ganancias o a las noticias sabe que eso es una mierda. "

En una reunión de todas las manos hace unas dos semanas, justo antes de los despidos masivos, el equipo de liderazgo ejecutivo de Uber dejó en claro que iban a tener que hacer recortes. Días después, en otra reunión de todas las manos, ha habido más de lo habitual últimamente, según el empleado de Uber, Khosrowshahi y Nikki Krishnamurthy, jefe de recursos humanos de Uber, dejaron en claro que vendrían más despidos.

"Acabo de salir de una reunión en la que cerramos con la sensación de" no podría volver a verlos a todos en nuestra próxima semana ", dice el empleado de Uber.

Algunos empleados predicen que aquellos que trabajan en Eats están mejor posicionados para mantener sus trabajos. El empleado de Uber dice que aunque nadie está seguro de quién está tomando la decisión, varios de sus colegas están tratando de demostrar el valor de su equipo y defender sus posiciones individuales. "Me impulsó a tomar medidas para salvar mi piel, ya sea quedándome aquí o yendo a otro lado", dice el empleado de Uber. "He estado haciendo todo lo posible para asegurarme de que mi medio de vida no se vea afectado de una manera que no es necesario". Y eso me quita tiempo de mi día a día. "

En una reunión reciente entre manos, una persona preguntó si Uber podría manejar los despidos tan bien como lo hizo Airbnb. (La oferta de la compañía incluía 14 semanas de salario base, un año de seguro de salud a través de COBRA, un sitio web de directorio de talentos público para ayudar a los empleados que salen a encontrar nuevos empleos y redirigir partes del equipo de reclutamiento de Airbnb para ayudar con colocación laboral.) El empleado de Uber recuerda a Khosrowshahi y Krishnamurthy diciendo que admiraban el enfoque de Airbnb, pero que Uber tendrá que hacer las cosas a su manera. Otra persona preguntó si Uber podría crear un directorio de talentos de despidos como el de Airbnb. El empleado de Uber recuerda que Krishnamurthy dijo que parecía una buena idea pero, desafortunadamente, acababan de despedir a una parte importante de los reclutadores que podrían organizarlo.

A pesar de la dura realidad de la situación, el empleado de Uber cree que la gerencia está pensando estratégicamente en lugar de responder a la crisis de una manera instintiva. Expresó su decepción con el plan de Uber para hacerse cargo de GrubHub mientras planificaba simultáneamente los despidos, pero reconoció que probablemente tiene sentido para el negocio. "Es lo mejor para la empresa, pero obviamente no para las personas", dice. "Ha sido muy difícil hacer el trabajo debido a la incertidumbre y la ansiedad que nos agobia a todos".

Los sentimientos de ansiedad no se limitan a los trabajadores tecnológicos de Uber. Los conductores temen contraer coronavirus, pero también están preocupados por pagar el alquiler. Algunos sienten que la compañía no ha cumplido sus promesas. El lunes, docenas de conductores participaron en una protesta en caravana contra las prácticas laborales de los trabajadores de conciertos, organizada por los grupos de defensa We Drive Progress y Gig Workers Rising, que terminó en la sede de Uber en San Francisco.

Una encuesta de impacto del coronavirus realizada durante dos semanas en abril por investigadores de la Universidad de California en Santa Cruz, encontró que el 56 por ciento de los conductores de transporte y entrega a pedido en San Francisco habían perdido el 75 por ciento o más de sus ingresos. Casi tres de cada diez dijeron que todavía estaban aceptando trabajos a pesar de los temores del virus porque necesitaban el dinero.

Rosa Mendoza, Héctor Castellano y Mekela Edwards son tres conductores de Uber que actualmente están preocupados por pagar sus facturas. Mendoza todavía maneja para Uber y Uber Eats, mientras que Castellano no maneja en este momento por orden del médico, y Edwards ha estado en cuarentena desde el 18 de marzo debido a una condición de salud.

"Había estado conduciendo hasta ese punto", dice Edwards. "No sentía que, si dejaba de conducir, iba a poder pagar mis cuentas".

En la encuesta de UC Santa Cruz, los resultados pintaron una imagen sombría en cuanto al soporte de las aplicaciones: solo el 19 por ciento de los encuestados dijo que se les ofrecieron pautas sobre qué hacer si exhiben síntomas de coronavirus, y solo el 30 por ciento recibió capacitación sobre cómo protegerse a través del contacto con los clientes.

Debido en parte a su propia condición de salud, Edwards comenzó a vigilar los riesgos del coronavirus en enero, limpiándose los cinturones de seguridad, las manijas de las puertas, el maletero y cualquier otro lugar donde los pasajeros se hayan tocado. Entre enero y marzo, dice que Uber no alertó a los conductores de ningún riesgo. Hace unos meses, Edwards recuerda haber recogido a un pasajero en el aeropuerto que dijo que acababa de llegar de China. Edwards llamó a Uber para preguntar si, a la luz de la pandemia, los conductores deberían tomar precauciones adicionales con los pasajeros que habían viajado recientemente a la región. "La gente en la línea ... ni siquiera se les pasó por la mente", dice ella.

Hace dos semanas, Mendoza recogió a un pasajero sin máscara que tenía un ataque de tos y luego vomitó. Mendoza llevaba una máscara que ella misma compró, y usó sus propias toallas y desinfectante para limpiar. "Esa noche no pude dormir", explica Mendoza. "Estoy limpiando el auto todo el tiempo porque tengo miedo de que algo suceda". No soy el único. "

Edwards dice que la compañía no ha seguido los mensajes en la aplicación que ofrecen suministros de limpieza y EPP. Su hijo también es conductor de Uber. "Hubo un rumor de que iban a enviar máscaras y un desinfectante para manos, eso nunca sucedió", dice Edwards. "Estaba haciendo toallitas para él, y creo que su padre le compró una o dos máscaras, pero todavía no tiene máscaras, excepto lo que le proporcionamos. Y él todavía está conduciendo. "

Cuando se le preguntó sobre la falta de máscaras y desinfectantes provistos, un portavoz de Uber dijo que, como muchas compañías, "había luchado por encontrar este tipo de suministros", y agregó que "millones de máscaras faciales" se estaban empacando y enviando, con mas en el camino. "Dadas las realidades logísticas, llevar una máscara a cada conductor activo llevará tiempo, y hemos sido honestos al respecto", dice el portavoz.

Khosrowshahi dice que la compañía establecerá expectativas completamente nuevas para el "segundo primer viaje" de los clientes, marcando un regreso a Uber a medida que las ciudades vuelvan a abrir. "Nuestro compromiso con la seguridad no es nuevo: ha sido un gran enfoque desde que me convertí en CEO", explica. "Por supuesto, en estos días un tipo diferente de seguridad es lo más importante: se trata de la higiene, la salud y los revestimientos faciales. Se trata de protegerte no solo a ti mismo, sino a todos los que te rodean. "

En una llamada con los periodistas el miércoles, el director senior de gestión de productos de Uber, Sachin Kansal, confirmó que la compañía había adquirido 20 millones de máscaras y había proporcionado cinco millones a los conductores hasta el momento, y que el equipo de ingeniería estaba trabajando en una estrategia de distribución eficiente. También anunció que los conductores recibirían suministros de limpieza y EPP por correo o recolección sin contacto en una ubicación cercana. El 18 de mayo, una nueva política obligatoria de cobertura de la cara entrará en vigencia para cualquier persona que viaje o conduzca con Uber. En junio, Uber comenzará una asociación con Unilever en el Reino Unido para proporcionar kits de salud e higiene a los conductores.

Lo que sucede después de junio sigue siendo especulación. Ha habido un cambio fundamental en la forma en que nos movemos, especialmente en el mercado primario de Uber: las ciudades. "La gente está descarada, mientras trabaja desde su casa, mientras trata de cuidar a los niños y lidiar con el cuidado de los niños al mismo tiempo que está en una llamada de liderazgo", dice Danker. "Así que todas esas cosas son desafiantes, pero creo que el sentido de resolución y el sentido de misión ... pueden ayudarlo a superar todo tipo de desafíos, y creo que todo el mundo lo está sintiendo en este momento".

Más allá de Eats, recuperar el negocio de la compañía "va a ser un largo recorrido, ya nadie se está engañando al respecto", dice el empleado de Uber. Él recuerda que poco después del inicio del coronavirus, la compañía pareció pensar que las cosas estarían bien, utilizando como ejemplo el negocio Rides en el relativamente rápido rebote de Hong Kong. Algunos empleados creen que el futuro se verá amablemente en la micromovilidad (transporte como bicicletas eléctricas y scooters electrónicos) y están decepcionados de que JUMP se descargue a Lime. "El resultado es que Uber está en condiciones de hacer lo correcto al ayudar a las ciudades a reinventar la forma en que las personas se mueven, y espero que suceda de una manera moralmente responsable y sostenible", dice el empleado de Uber.

Si los trabajadores tecnológicos como él son los intermediarios en esta pandemia, conectando a los consumidores con los servicios a demanda, entonces los conductores de Uber están en la primera línea, siendo testigos de la estrategia de la compañía en tiempo real. "Con presión, Uber responde", dice Edwards. "Pero siempre está bajo presión".

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