Según Allied Market Research, se espera que el volumen generado por las tarjetas de viaje prepagas se cuadriplicará entre 2022 y 2032, pasando de 120.500 millones de dólares a 492.800 millones de dólares. Este fuerte crecimiento previsto se debe en gran medida al aumento de la cantidad de viajes internacionales, ya que el número de turistas está volviendo lentamente a los niveles previos a la pandemia.

Hans van der Waal, su director de TI global, ha reconocido el potencial que esta tendencia tiene para una empresa de cambio de divisas como Travelex y ha buscado aprovechar mejor los datos que tiene para servir a sus clientes. Entre otras cosas porque, como señala, es bastante común que los clientes carguen dinero en sus tarjetas, se vayan de viaje y luego se olviden del saldo restante cuando regresan. Pero después de un tiempo, la tarifa anual de mantenimiento de la cuenta se convierte en más que ese saldo restante. "Esto no es bueno para nosotros ni para nuestros clientes", dice Hans van der Waal. "Es una mala noticia para nosotros porque buscamos retener a los clientes, y, por supuesto, es una mala noticia para ellos porque están malgastando dinero".

Explotación de datos combinados con los de terceros

El CIO buscó formas de alertar a los clientes sobre cómo se estaban utilizando los fondos de sus tarjetas. “Pero solo una parte de los datos de uso y saldo son propiedad de Travelex, el resto está en manos de terceros”, explica. Por lo tanto, el CIO tuvo que negociar con ellos para acceder a los datos en un formato específico y seguro, en tiempo real o casi real. Y desarrolló una plataforma de datos de clientes (CDP) basada en la nube para importar y analizar datos de terceros combinados con los propios datos de Travelex.

Esta información permite a la empresa acercarse de forma proactiva a sus clientes y, si es posible, influir en su comportamiento, animándoles a cobrar el saldo restante o, mejor aún, a utilizarlo para futuros viajes. “El objetivo final es enviar el recordatorio adecuado al cliente adecuado en el momento adecuado”, resume el CIO.

“La decisión de alojar la plataforma en AWS se basó en la eficiencia”, explica Hans van der Waal, director de TI global de Travelex. “En lugar de crear una plataforma desde cero, utilizamos soluciones nativas de la nube disponibles antes de adaptarlas”. (Foto Travelex)

Además de asociarse con terceros para acceder a los datos necesarios, van der Waal trabajó en estrecha colaboración con los equipos de marketing y productos de Travelex, así como con los líderes de privacidad y seguridad de datos. La empresa quería entender por qué alguien podría no gastar sus tarjetas y luego crear el mensaje más adecuado para esa persona. Para ello, Travelex recurrió a la experiencia de sus recursos internos, pero también realizó encuestas a clientes en los aeropuertos para conocer más sobre sus preferencias y el uso de sus tarjetas.

Aplicaciones nativas de la nube ya disponibles

“La decisión de alojar la plataforma en AWS fue una cuestión de eficiencia”, explica el CIO. En lugar de crear una plataforma desde cero, Travelex aprovechó las soluciones nativas de la nube disponibles en la nube y luego las adaptó a sus necesidades específicas. La empresa tiene competencias internas en la nube, pero también recurrió a proveedores especializados como SourceFuse y Mesh AI. “Complementan el trabajo del equipo técnico interno o se incorporan directamente para desarrollar módulos que no podemos hacer nosotros mismos”, explica Hans van der Waal.

Para medir el impacto del proyecto, cuando la aplicación se puso en producción, Travelex excluyó a un grupo de clientes de prueba a los que no se les enviaron alertas relacionadas con el saldo de su tarjeta, a pesar de que coincidían con el perfil objetivo. “Esto nos permitió ver que los mensajes tenían un gran impacto”, enfatiza el CIO. “Tanto es así que ahora estamos ampliando el proyecto a otras regiones del mundo”.