Ya sea que hablemos sobre la ciudad de Milán o la misión de datos escoceses, el volumen de procesos procesados, el número de servicios en cuestión o la complejidad de las organizaciones llevan a los servicios públicos a recurrir a la automatización de sus procesos. La capital lombard, por ejemplo, tiene 4 millones de habitantes, cuyos deben agregarse un poco más de un millón de usuarios de la ciudad. Emplea a 14,000 empleados municipales en 22 servicios diferentes. Y su actividad se llevó a cabo a través de unos 300 procesos. "Es para gestionar esta complejidad que creamos la experiencia ciudadana del servicio que dirijo", dice Luca Curioni, con motivo de una mesa redonda sobre el tema durante la Europa de la Apreciación 2024, que se celebró en Londres el 3 de diciembre. "Así que decidimos recurrir a varias plataformas digitales para crear servicios eficientes orientados a los ciudadanos, incluido el de Appian".

El problema de Cambridge University Press and Evalent, la entidad de publicación y certificación de la Universidad de Cambridge, es bastante cercana. Muchos procesos distribuidos en una estructura con una organización compleja. La organización comenzó en 2020 con un POC de automatización del proceso de integración de estudiantes estadounidenses con la plataforma Appian. Después de una progresión regular, la entidad de la Universidad de Cambridge ya tiene 10 solicitudes y cien procesos en RPA, que se refieren a toda la estructura. La mayoría interesa la parte académica, pero algunas finanzas objetivo, recursos humanos, etc.

Capitalizar los primeros procesos automatizados

Todas las partes interesadas acuerdan la necesidad de avanzar paso a paso en este tipo de enfoque para probar la tecnología, los resultados, el apoyo comercial, etc., especialmente porque las lecciones aprendidas de los primeros procesos pasados ​​por alto permiten una progresión cada vez más rápida. Milán, por ejemplo, eligió comenzar con sistemas de bajo riesgo. "Comenzamos con los servicios de estacionamiento para personas discapacitadas, explica Luca Curioni. Hemos entregado el producto en 6 semanas y, desde entonces, continuamos los desarrollos confiando en los conjuntos de procesos ya desarrollados y reutilizables". La progresión ha sido rápida, ya que Milán ahora tiene 24 procesos y tuberías de desarrollo de aplicaciones en 8 áreas diferentes. Otro factor de velocidad, el municipio ha optado por mantener su organización de datos en su lugar para evitar la migración de datos a nuevos sistemas, y utiliza la plataforma Appian para su orquestación.

"Firmamos con Appian el año pasado", dijo Hugh Wallace, CIO de Research Data Scotland. Ponemos entre 4 y 5 meses para entregar el primer MVP (producto mínimo viable) y configurar las bases de automatización. Un enfoque que permitió, como en Milán, capitalizar este primer desarrollo para pasar más rápidamente a la escala. El gobierno escocés creó datos de investigación Escocia en 2021 para brindar a sus ciudadanos un acceso más rápido y simple a los datos públicos, en particular para los sujetos de investigación, a través de un viaje digital de principio a fin.

No digitalice la ineficacia

Como en el sector privado, la automatización de los procesos implica su revisión preliminar y su racionalización. Un desafío real para muchos servicios públicos frente a profesiones y usuarios que no siempre están listos para esta aventura. Para el Director de Citizen Milan Experience, con el gran volumen de servicios y procesos en los que su equipo debe trabajar, no se trata de automatizar procesos sin haber estudiado y "limpiado". "La digitalización de la ineficacia solo sirve para crear ineficacia digitalizada. Es absolutamente necesario evitar esto. Esto es aún más importante en nuestro caso, el del servicio público, porque el usuario final también está activo".

En la Universidad de Cambridge, el equipo de Mark Lloyd incluye analistas capaces de explorar estos procesos. "Estamos entrenados a 6Sigma", dice. "Aplicamos el método Lean a nuestros procesos antes de automatizarlos". Según él, sigue siendo esencial escuchar a los usuarios, no tomar sus explicaciones sobre el funcionamiento de los procesos a la ligera, incluso si dentro del mismo equipo no siempre son consistentes. Sin embargo, debe aprovecharlo para racionalizar, incluso si crea insatisfacción, en particular comenzando. "También es un enfoque continuo", insiste a David Bates, jefe de TI y datos del trabajo social Inglaterra, regulador de trabajo social en Inglaterra. "Los cambios entran constantemente en los procesos, y no podemos permitirnos no tenerlos en cuenta", agrega.

Profesiones demasiado entusiastas

Cuando se trata de la automatización, los temores de que los empleados sean degradados, incluso privados de su empleo, sigan siendo importantes. Y el servicio público no es una excepción al fenómeno. El hecho es que la velocidad de provisión de servicios o aplicaciones a través de RPA, o incluso el código sin código o el código bajo, a veces puede causar reacciones contra-intuitivas. Mark Lloyd evoca así, con cierta emoción, el desbordamiento del entusiasmo que a veces inspiran estas soluciones. "Estos son períodos interesantes", señala, "un poco de ironía en la voz. ¡Todos vienen a vernos para decirnos: tengo esta idea, es una oportunidad para la aplicación! Y desafortunadamente estamos obligados a responder: ¡nos calmamos!»

Sin embargo, lo que concluye el gerente es que la implementación de Appian ha abierto el apetito del usuario. Y esto requiere un modelo federado con relés con ellos, así como más recursos para su equipo. "Pero tampoco quiero demasiados francotiradores [dans les métiers] Quién desarrollará herramientas dedicadas a completar 6 meses después en mi escritorio, porque nadie las mantendrá ", dijo.