Cómo la IA está mejorando las experiencias de los clientes para las marcas en APAC

Creación de CX basada en datos

Según el “Informe de tendencias digitales 2020” de Mundo Informático, los especialistas en marketing de la región APAC dicen que optimizar la experiencia del cliente es su principal oportunidad este año. Algunos recurren a la IA para que eso suceda.

Una de esas marcas es Spotify, que se considera un apogeo para la experiencia del usuario impulsada por la inteligencia artificial. El servicio de transmisión de música se basa en un algoritmo que cruza los datos de los usuarios que tienen listas de reproducción similares, dirigiéndolos hacia nuevos géneros, artistas y pistas en función de sus gustos musicales, explica Serena Leith, directora de marketing de APAC.

"Uno de los activos más poderosos que tiene Spotify es nuestra capacidad para desbloquear el descubrimiento", dice Leith. “La IA brinda a todas las empresas la oportunidad de retener más datos de los clientes para que puedan analizar tendencias y mejorar la CX. … La IA no solo presenta [a las marcas] una enorme ganancia de eficiencia operativa, sino también un conjunto de datos completo de los comportamientos de los clientes que se pueden utilizar más para el marketing y la mejora. "

En otro ejemplo, Kogan.com, el principal destino de compras en línea de Australia, ha aprovechado un motor de búsqueda impulsado por inteligencia artificial en su sitio para personalizar la experiencia y descubrir nuevos productos.

“Cuando trabaja con millones de productos y entregas a más de 2 millones de clientes, la IA es una herramienta crucial para mejorar la experiencia del consumidor”, dice Goran Stefkovski, director de tecnología de Kogan.com. "Usamos inteligencia artificial y aprendizaje automático para ofrecer las mejores [promociones] a nuestros clientes de una manera que sea simple y relevante para ellos".

El minorista en línea también ha invertido en robots habilitados para inteligencia artificial que pueden ubicar artículos en su almacén y hacer que el proceso de selección de existencias sea hasta cuatro veces más rápido que un almacén convencional, agrega Stefkovski. Esto permite a la empresa ofrecer a los clientes entregas asequibles en el mismo día.

“Usamos IA para reducir los tiempos de entrega y mantenernos al día con las expectativas de los clientes en rápida evolución”, dice Stefkovski. “Los mejores modelos combinan el conocimiento humano con la última tecnología para lograr una gran experiencia de consumidor”.

Revolucionando las experiencias en la tienda

Aunque la región APAC, en particular China, lidera el mundo en ventas de comercio electrónico, el 68 por ciento de los consumidores de la región dicen que realizaron la mayoría de sus compras en tiendas físicas durante el año pasado.

La IA también puede desempeñar un papel en la tienda, ayudando a retener a los clientes y a mejorar sus experiencias en la tienda. Una de las cadenas de supermercados más grandes, Coles, utiliza IA para optimizar todo, desde la gestión de la cadena de suministro hasta las ofertas personalizadas para los clientes. Por ejemplo, AI muestra ofertas relevantes para los clientes basadas en compras pasadas, clima local y eventos comunitarios.

Otro uso es la gestión de existencias, donde Coles utiliza un algoritmo de inteligencia artificial basado en ventas históricas para garantizar que los productos más populares estén en los estantes. Roger Sniezek, director de información y digital de Coles, dijo a Australian Financial Review que esto brinda al personal de Coles la oportunidad de concentrarse en mejorar la CX a través de interacciones cara a cara.

Si bien la aplicación general de la IA entre las marcas puede estar todavía en su infancia, es cada vez más evidente que las empresas que invierten en tecnología se están ganando los corazones y las mentes de los consumidores.

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