Cómo Expedia incorpora la IA generativa

La inteligencia artificial está a punto de revolucionar la industria de los viajes, y Rathi Murthy, director de tecnología de Expedia, que supervisa una red masiva de viajes en línea con 168 millones de miembros leales y más de 50 000 socios comerciales, cree que su empresa está bien posicionada para aprovechar esta situación. . De hecho, fuera de sus marcas principales, que incluyen Travelocity, VRBO, Hotels.com, Orbitz, Trivago, Wotif y CarRentals.com, el activo más valioso del servicio de viajes en línea, cuyos ingresos de $ 14 mil millones son sus datos: los 70 petabytes de información del viajero. almacenado en la nube de AWS.

"Los datos son nuestro pulso", dice Rathi Murthy, quien se unió a Expedia Group como CTO y presidente de Expedia Product and Technology hace dos años, luego de desempeñarse como CTO de Verizon Media durante el desarrollo. de 5G. “Tenemos un ecosistema gigantesco que nos ha permitido definir comportamientos personalizados para nuestros viajeros”.

Y con la expansión y popularización de la IA entre los consumidores, impulsada por avances recientes como ChatGPT, el uso extensivo de análisis y aprendizaje automático por parte de Expedia para potenciar esta estrategia de personalización debería permitir que la empresa contribuya a la evolución del sector de viajes, incluso si su grupo de clientes y socios está creciendo, según el CTO. “Para nosotros, la IA es una herramienta de considerable importancia. No es nuevo, pero ChatGPT está democratizando la IA para todos y unir los dos (datos e IA) está demostrando ser muy poderoso", dice, y señala que Expedia actualmente está haciendo alrededor de 600 mil millones de predicciones impulsadas por IA cada año, a partir de sus datos masivos. repositorio.

Una transformación en dos frentes

El gigante de los viajes con sede en Seattle ha recorrido un largo camino desde que se fundó como una división de Microsoft en 1996 y se convirtió en una empresa que cotiza en bolsa en 1999. Expedia Group tiene más de 21 marcas y más de 50 000 socios B2B, una red de más de 3 millones de hoteles y alquileres, más de 500 aerolíneas y líneas de cruceros, sin olvidar las agencias de alquiler de coches. A pesar de este alcance ya muy amplio, el servicio de viajes en línea conserva un fuerte potencial de crecimiento, según Rathi Murthy, quien estima que solo el 20% de los profesionales y consumidores de viajes utilizan sistemas en línea para hacer sus reservas. Según cifras de 6sense Revenue AI, Expedia tiene alrededor del 10 % del mercado de reservas en línea y compite con más de 20 rivales, incluido TripAdvisor, que tiene el 46 % de todos los ingresos, Airbnb (23 %) o nuevamente Booking.com (7 %). ).

Para ayudar a Expedia a aprovechar el potencial de las reservas de viajes en línea, Rathi Murthy ha ideado un enfoque doble destinado a superar a los competidores y continuar aumentando los ingresos de Expedia para superar los $ 12 mil millones en 2022. Su estrategia central consiste en dos transformaciones distintas pero interrelacionadas: la continua transformación interna de la infraestructura de Expedia hacia una arquitectura unificada e integrada y la transformación de la propia industria de viajes en línea. “La industria de los viajes está marcada por el peso de las tecnologías y los procesos heredados. Sin embargo, no todos tienen nuestras capacidades tecnológicas”, dice. A través de estos, Expedia está tratando de posicionarse como la plataforma básica de la industria de viajes para ayudar a las agencias de viajes a digitalizar sus actividades. “No se trata solo de transformarnos a nosotros mismos. Se trata de transformar nuestro sector”, explica el CTO. “Las agencias de viajes en línea representan alrededor del 20 % del mercado de viajes, y el 80 % restante pertenece a pequeños jugadores, jugadores fuera de línea, aerolíneas, cadenas hoteleras, reservas directas, etc.”.

Punto de retorno

Expedia Group elaboró ​​metódicamente un plan por etapas para su transformación digital y comenzó a trasladar sus aplicaciones a la nube de AWS ya en 2017, incluso antes de que Rathi Murthy se uniera a la empresa. Actualmente, más del 90 % de los datos empresariales se almacenan en AWS.

Rathi Murthy, CTO de Expedia: "Combinar los datos de ChatGPT con los datos específicos de viajes de Expedia está resultando muy poderoso". (Foto: Expedia)

La misión del CTO llega en un momento crucial, en un momento en el que la disponibilidad comercial de la IA se está disparando y llega a los consumidores principales. Hasta ahora, las plataformas de IA han sido utilizadas principalmente por científicos de datos, ingenieros de software y expertos dentro de las empresas para construir modelos de aprendizaje automático. Pero, cada vez más, los proveedores de SaaS están integrando herramientas de IA conversacional, como chatbots, así como modelos de IA generativos, a través de plataformas como ChatGPT de OpenAI, para democratizar la IA y convertirla en un servicio utilizable por cualquier usuario. La consumerización de la IA es una tendencia que Rathi Murthy sigue de cerca, ya que cree que impulsará más posibilidades de personalización en la industria de viajes.

Pídale a ChatGPT que construya su viaje

Con ese fin, Expedia integró recientemente dos complementos de OpenAI para ampliar sus capacidades de chat para viajeros, dentro de ChatGPT y el propio servicio de Expedia. Una de las implementaciones es el complemento de Expedia ChatGPT, que permite a los usuarios que comienzan a planificar un viaje en ChatGPT seleccionar el complemento de Expedia para realizar ese viaje, brindándoles una experiencia de reserva perfecta en Expedia, explica el CTO. El otro complemento reside dentro de la propia aplicación de Expedia y brinda a los viajeros funciones de conversación sobre todos los aspectos de la planificación del viaje. Esta herramienta le permite guardar los hoteles recomendados dentro de estas conversaciones en una nueva carpeta de viajes, para que los consumidores puedan volver fácilmente y construir su viaje. La función está actualmente disponible en inglés en dispositivos iOS.

“Matrimonio de datos de ChatGPT [telles que les questions des voyageurs] con los datos específicos de viaje de Expedia, como las preferencias del viajero, los patrones de reserva y la disponibilidad de precios, es muy poderoso", explica el CTO, y agrega que la combinación de tecnologías hace posible crear un itinerario completo para los consumidores. "Hemos visto mucho tráfico Es muy eficiente en términos de planificación de viajes". El equipo de Expedia pudo implementar los complementos en tres o cuatro semanas. "Esto se debe a la madurez de nuestra experiencia en inteligencia artificial y las API de nuestra plataforma de viajes", observa Rathi Murthy.

Integraciones aún limitadas

Expedia no es la única empresa que integra rápidamente las API de ChatGPT y GPT en sus servicios y aplicaciones. Este es particularmente el caso de la multinacional de bienes de consumo Unilever o el minorista de autos usados ​​CarMax. Pero los analistas sugieren que estas primeras implementaciones de IA generativa todavía tienen un largo camino por recorrer antes de que tengan un impacto significativo.

“En esta etapa inicial, la función ChatGPT en la aplicación de Expedia es limitada. No tiene acceso a información de precios en tiempo real y los usuarios no pueden reservar a través de él. Además, solo registra recomendaciones de hoteles actualmente en la sección de viajes de la aplicación Expedia”, observa Brad Jashinsky, director de analistas de marketing de Gartner. Además, Brad Jashinsky no está seguro de que los consumidores utilicen bien los sistemas de IA de chat para sus viajes, junto con un sistema de reserva en línea. Pero si es así, "podría diferenciar la experiencia de Expedia de la de otras agencias de viajes en línea".

Personaliza aún más la experiencia

La analista de IDC Dorothy Creamer sugiere que Expedia está bien posicionada para la era de la IA si la empresa trabaja en estrecha colaboración con sus socios. "Expedia construye su plataforma de datos sobre 25 años de comportamiento de viajes y reservas, y esta profundidad de datos es fundamental para ofrecer una experiencia de viaje y reservas más personalizada en la era posterior a la pandemia", dice, señalando que la compañía también está "construyendo un equipo de científicos de datos para ayudar a extraer valor de los datos de reserva, esos puntos de datos que requieren la evaluación de miles de permutaciones para una sola página de información de reserva”.

El analista de IDC también señala que los productos de Expedia están diseñados para proporcionar a los hoteles, las aerolíneas, las agencias de alquiler de automóviles y otros socios los componentes básicos necesarios para ofrecer información detallada al cliente. y asociarlos con el comportamiento real de los viajeros. “Esto requerirá un análisis de datos sofisticado que las funciones y plataformas basadas en IA y ML pueden proporcionar”, dice.

Sin embargo, Rathi Murthy de Expedia sigue siendo plenamente consciente de las preocupaciones éticas que rodean a la IA y quiere asegurarse de que Expedia siga siendo un mercado justo y libre para todos sus usuarios. “Seguimos muy de cerca la gobernanza y la ética de la IA y nos aseguramos de que el intercambio de información se realice respetando la privacidad”, explica el CTO. "Esto es algo que todos debemos tener en cuenta, como comunidad, para usar la inteligencia artificial de manera inteligente y emplear las mejores prácticas en toda la industria".