Cómo está influyendo la pandemia en la experiencia digital de los usuarios

En un estudio titulado "Informe de experiencia de trabajo en cualquier lugar: exploración de los desafíos de la experiencia digital de TI durante la pandemia", el editor Nexthink entrevistó a varios tomadores de decisiones de TI de grandes organizaciones sobre la experiencia digital de los empleados durante la pandemia. Las respuestas atestiguan una conciencia real de la importancia de este concepto: el 96% de los encuestados reconoce el lugar esencial de la experiencia digital de los empleados, frente a solo el 49% en un estudio anterior realizado por la editorial en mayo de 2019.

A pesar de esta admisión, muchas organizaciones de TI aún no miden esta experiencia o lo hacen de una manera demasiado artesanal. Por lo tanto, el 46% de los encuestados no tiene indicadores, mientras que el 34% carece de herramientas y se basa en métodos de recopilación manual para evaluar la satisfacción del usuario.

Brechas de percepción entre TI y usuarios

El estudio también ilustra la mayor presión que enfrentaron los departamentos de TI durante la pandemia, cuando las herramientas digitales se volvieron clave para la continuidad comercial de muchas empresas. Así, el 70% de los tomadores de decisiones encuestados observaron un incremento de al menos un 25% en el volumen de tickets y llamadas de los usuarios a soporte. Las principales dificultades reportadas por los usuarios fueron la conexión VPN (77%), las videollamadas de mala calidad (65%) y la conexión Wi-Fi (51%). También es interesante notar que el 26% de las solicitudes fueron por amenazas a la seguridad. Paradójicamente, las dos primeras áreas en las que los empleados han encontrado dificultades son también aquellas en las que TI se declara más segura: el 63% de los responsables de la toma de decisiones afirma tener confianza en las herramientas de colaboración y el 40% en las VPN.

Finalmente, cuando se les preguntó sobre los desafíos esperados para 2021, los encuestados, como era de esperar, colocan la ciberseguridad en la parte superior, citada por el 66% de ellos. Las restricciones en los presupuestos o recursos humanos ocupan el segundo y tercer lugar, pero el resto del ranking revela una diversidad de desafíos de importancia similar, todos fuertemente vinculados a la experiencia del empleado: incorporación de nuevos empleados (citado por el 30% de los encuestados), implementación de un modelo de teletrabajo sostenible (27%), adopción de aplicaciones (27%) o bienestar en el trabajo (26%).