La región metropolitana de Lyon unifica sus herramientas de gestión de servicios informáticos (ITSM) y ha optado por la solución del editor nantense Isilog. El contrato tiene un doble objetivo: por un lado, simplificar el acceso al soporte a los más de 9.000 agentes de esta comunidad que comprende 59 municipios y, por otro, ahorrar tiempo a los equipos informáticos.

Hasta ahora, el Gran Lyon contaba con dos soluciones ITSM (IT Service Management) para administrar su soporte y sus equipos informáticos. Esta configuración provocó una congestión en el centro de servicios, que se vio obligado a hacer malabarismos con dos canales para informar de incidentes y solicitudes. La solución de Isilog, llamada IWS y basada en el estándar Itil, consolida todas las solicitudes de intervención, al tiempo que ofrece un portal unificado a los usuarios. Este último gestiona tres catálogos de solicitudes de servicio adaptados a tres poblaciones diferentes: los agentes comunitarios, los del departamento de TI y los colegios que dependen de la metrópoli. Esta flexibilidad permite gestionar tanto las solicitudes de recursos (como los PC) como las intervenciones más técnicas (compra de nombre de dominio, cambio de configuración en Exchange, etc.).

El 50% de las solicitudes pasan por el portal

"Lo que hace que este proyecto sea único es que siempre hay acceso telefónico al centro de servicios informáticos de la aglomeración, ya que algunos de nuestros agentes siguen vinculados al lado humano. Sin embargo, al mismo tiempo, pueden utilizar IWS, donde se benefician de un catálogo específico para sus necesidades", explica Samir Boumaila, responsable funcional de proyectos en el Gran Lyon. Hoy en día, el 50% de los incidentes y solicitudes de servicio se realizan a través del portal IWS.

Las funciones de enrutamiento de tickets y gestión de plazos han permitido ahorrar tiempo y descongestionar el centro de servicios informáticos, según aseguran la comunidad y el editor en un comunicado de prensa. "Todos los usuarios aprecian la herramienta. Hemos encontrado la interfaz adecuada para que la puedan entender", afirma Frédérique Lescuyer, directora de proyectos informáticos en la metrópoli de 1,4 millones de habitantes.