Cisirh quiere agilizar el seguimiento y procesamiento de solicitudes con ITSM

El Centro Interministerial de Servicios Informáticos en Materia de Recursos Humanos (Cisirh) desarrolla, aloja y opera las aplicaciones interministeriales de RRHH utilizadas por la función pública del Estado. Estos incluyen el RenoiRH HRIS o la solicitud de Declaración Social Nominativa (CTDSN) para todos los servidores públicos estatales pagados por la DGFiP. Con cerca de dos millones de agentes afectados, el seguimiento de las solicitudes e incidencias de estas aplicaciones requiere una especial atención. Para gestionar las solicitudes y los cambios de manera más eficiente, Cisirh decidió en 2020 reemplazar su herramienta de emisión de boletos existente con una solución completa de ITSM, optando por la solución iTop de Combodo después de una licitación.

“Hasta 2020 usábamos una herramienta con la que no estábamos satisfechos: se limitaba a la función de ticketing, no permitiéndonos crear flujos de trabajo para solicitudes o cambios. Además, no era personalizable”, recuerda Claude Parusso, gerente de proveedores de compras de TI de la oficina técnica de Cisirh. Los equipos tenían que usar Excel en paralelo para realizar un seguimiento y planificar los cambios, y las solicitudes se realizaban por teléfono, lo que dificultaba el seguimiento y el intercambio de información internamente. Con el deseo de hacer estos procesos más confiables, Cisirh decidió entonces buscar una herramienta con un alcance más amplio, basada en el repositorio ITIL.

Mil dispositivos referenciados en la CMDB

Durante un llamado a licitación, Cisirh contrató la solución iTop de Combodo, apreciando particularmente su facilidad de configuración y su interfaz de administración. La solución ahora se ha implementado entre los 150 agentes del servicio, quienes la adoptaron rápidamente. "El proceso de cambio fue muy fluido", destaca Claude Parusso. “Los usuarios se familiarizaron con la herramienta con facilidad. Esto puede parecer sorprendente, porque la introducción de una nueva herramienta altera los hábitos y puede crear renuencia. Este no fue el caso de iTop: el portal fue adoptado de inmediato para rastrear el estado de los boletos”, observa.

Cisirh utiliza notablemente la CMDB de iTop para hacer referencia a casi mil dispositivos y centralizar los datos asociados. La oficina técnica también valora la función “Vista del centro de datos”, que permite visualizar la ubicación de los distintos equipos en los racks informáticos. “Antes usábamos Excel para anotar estas implementaciones, lo cual era tedioso y difícil de actualizar. Con iTop, cada elemento del equipo no solo está localizado, sino que también puede encontrar su descripción completa en la herramienta (fecha de compra, número de serie, propietario, interdependencias, etc.)”, enfatiza Claude Parusso.

Subir información automáticamente

La solución también ha simplificado el proceso de gestión de solicitudes. Los flujos de trabajo, por lo tanto, circulan información a los distintos equipos involucrados (servidores, redes, almacenamiento y respaldo, etc.), lo que contribuye a un procesamiento de tickets más eficiente. La gestión de cambios sigue los mismos principios, con flujos de trabajo de validación directamente configurados en la herramienta, que facilitan el seguimiento de instalaciones, actualizaciones y parches en las diferentes aplicaciones y plataformas. “Centralizar la información en iTop nos ha permitido visualizar mejor las solicitudes y los cambios, para evitar cualquier incompatibilidad”, destaca el responsable de compras de proveedores de TI. “Con la automatización, incluso pretendemos mostrar ciertos datos sin intervención humana para evitar errores de entrada, por ejemplo, el número de serie de un dispositivo”, continúa Claude Parusso.