El minorista electrónico francés Cdiscount utiliza IA generativa para asesorar a sus clientes. La aplicación, que la compañía está probando actualmente en parte de su catálogo, tiene como objetivo apoyar a los internautas a través de un chatbot respondiendo a sus preguntas en lenguaje natural. Para ello, el minorista electrónico ha optado por confiar en la start-up de Nantes iAdvize, con la que trabaja desde 2011.
El interés del minorista electrónico por la IA generativa se hizo evidente a finales de 2022, con el lanzamiento de herramientas como ChatGPT. “Para nuestra empresa, la IA es una palanca esencial para procesar los grandes volúmenes de datos que manejamos: 20 millones de visitantes únicos al mes, 80 millones de referencias de productos... Tan pronto como aparecieron los nuevos modelos generativos de IA, los probamos para Imaginemos casos de aplicación de esta tecnología", indica Alaric d'Agrain, jefe de proyecto de Cdiscount, quien recuerda que en la empresa se están produciendo alrededor de cincuenta algoritmos de IA. El minorista electrónico, que forma parte del grupo Casino, decidió entonces probar la tecnología en la parte conversacional, un área en la que trabajamos desde hace unos diez años con iAdvize. “Dos meses después de las primeras conversaciones con esta empresa sobre el tema, pudimos lanzar nuestras pruebas”, continúa el director del proyecto.
Un mensaje personalizado sujeto a GPT 3.5
Para entrar rápidamente en producción, Cdiscount confía en el modelo GPT 3.5 de OpenAI, alojado en los servidores europeos de Microsoft Azure. "El modelo no se basa en nuestros datos, pero estamos trabajando en el indicador para limitar al máximo las alucinaciones", describe Alaric d'Agrain. Las preguntas de los consumidores se asocian así, en el mensaje, a su contexto de navegación, en particular a la descripción completa del producto que están viendo en ese momento.
Situado por delante de los asesores telefónicos, en primer lugar en los grandes electrodomésticos, el chatbot impulsado por GPT 3.5 permite atender el 40% de las preguntas, aquellas que se refieren únicamente a las características del producto. “Porque a eso le obligamos”, explica el director del proyecto. También en este caso, limitar cualquier riesgo relacionado con el uso de la IA generativa, en particular la propensión de esta tecnología a inventar respuestas (las famosas alucinaciones). Esta precaución se suma a un análisis de conversaciones mal valoradas por los internautas. “Este análisis nos permitió, al inicio de las pruebas, descartar inicialmente recomendaciones de productos. Porque el modelo claramente había sido entrenado en catálogos de productos que contenían referencias y precios que no aparecían en nuestro inventario, referencias que sugería en sus respuestas”, explica Alaric d'Agrain. Por último, para evitar cualquier controversia relacionada con los usos de la IA generativa, Cdiscount modera las preguntas -para filtrar los datos personales de sus clientes-, pero también las respuestas del chatbot, a través de palabras clave. Seguridad adicional en comparación con el trabajo ya realizado por OpenAI para controlar las respuestas de su tecnología.
Una tasa de conversión similar a la de los asesores telefónicos
“Estábamos convencidos de que esta tecnología nos permitiría superar los límites de los chatbots basados en árboles de decisión, que están resultando bastante decepcionantes”, afirma Alaric d'Agrain. Y, efectivamente, el nivel esperado de calidad y velocidad está ahí. » Cdiscount reporta una tasa de satisfacción del 70% con el nuevo chatbot, mientras que los teleconsultores alcanzan entre el 80 y el 85%. También es tres veces más que las generaciones anteriores de chatbots que no integran IA generativa (lo que, por cierto, deja a uno preguntándose sobre el interés de este último).
“Sobre todo, la tasa de conversión es similar a la obtenida por nuestros asesores telefónicos”, explica Alaric d'Agrain, haciendo referencia a las pruebas realizadas por el minorista electrónico en el A/B Testing. Para el director del proyecto, colocar este tipo de chatbot delante de los asesores telefónicos les libera tiempo y les permite afrontar mejor el volumen de preguntas a las que se enfrentan estos equipos. "Trabajamos mucho en la capacidad del chatbot para pasar el testigo a nuestros asesores telefónicos", señala el director del proyecto. "Estoy convencido de que la IA generativa transformará las relaciones con los clientes proporcionando una mayor calidad de servicio a los clientes y misiones con mayor valor añadido para los asesores", indica por su parte Antoine Pierart, director de marketing y experiencia del cliente de Cdiscount, en un comunicado.
Probada por primera vez en grandes electrodomésticos, la tecnología se ha extendido desde entonces a otras dos categorías de productos: televisores y herramientas de jardín. Una extensión que permitirá a Cdiscount cuantificar realmente los beneficios económicos del proyecto, y las llamadas a la API GPT 3.5 generarán un coste. “Con los volúmenes que procesamos ahora podremos medir el incremento de transformación que aporta la herramienta y por tanto su retorno de la inversión”, explica Alaric d'Agrain. De hecho, para cuestiones relacionadas con los productos, antes los clientes eran puestos en contacto directo con asesores telefónicos, mientras que los chatbots de generaciones anteriores se limitaban a cuestiones relacionadas con las relaciones con los clientes. "Por lo tanto, en cuestiones de productos, antes estábamos limitados en cuanto al volumen de conversaciones que podíamos soportar", afirma el director del proyecto.
Ampliación a todo el catálogo de productos
Estos primeros hitos permiten ahora al minorista electrónico mirar más allá. En particular, para observar el potencial de la IA generativa para gestionar el 60% de las preguntas que siempre se transmiten directamente a los asesores telefónicos. “El siguiente paso podría ser preguntar al chatbot sobre búsquedas de productos alternativos, con sugerencias de nuestro catálogo y comparativas entre diferentes productos”, afirma Alaric d'Agrain. Sin olvidar, por supuesto, la extensión de la tecnología a todo el catálogo, lo que requerirá salir del modo de prueba y por tanto de industrializar la solución diseñada con iAdvize.
Y, para el minorista electrónico, cuyo futuro depende del plan de rescate del grupo al que pertenece, la IA generativa no se limita únicamente al ámbito de las relaciones con los clientes. “Estamos probando otros usos, por ejemplo en la calidad de los títulos y las descripciones de las fichas de producto”, confirma Alaric d'Agrain. Respecto a esta tecnología, nuestro enfoque consiste en identificar problemas que podríamos abordar asignándoles 1.000 personas y preguntarnos si la IA generativa permitiría lograr avances significativos. »
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