CCI Kenia habla sobre la automatización y la importancia del toque humano para el comercio electrónico

CCI Kenia es parte de CCI Global, con sede en África, el mayor proveedor de subcontratación de procesos comerciales (BPO) de África. Permiten a las empresas multinacionales subcontratar partes de sus servicios de gestión de clientes digitales a clientes nacionales e internacionales.

La empresa trabaja con muchos clientes internacionales de comercio electrónico, incluidas importantes marcas líderes en telecomunicaciones, sectores de ocio, tecnología móvil, aerolíneas y empresas de energía. CCI Kenya y CCI Kenya Call Center es una empresa líder en BPO que incorpora tecnología de vanguardia en su oferta de servicios.

Aquí está la visión del Director General de CCI Kenia, Rishi Jatania, sobre la importancia de lograr un equilibrio viable entre la automatización y la participación humana y cómo los centros de contacto con visión de futuro ya lo están haciendo.

Todo tipo de sectores industriales en todo el mundo están adoptando la automatización. Muchos consumidores ahora están acostumbrados al concepto de chatbots automatizados o impulsados ​​por inteligencia artificial en sitios web, por ejemplo.

Sin embargo, dado el ritmo al que la automatización y la IA se están desarrollando e incorporando al comercio electrónico, es esencial que los proveedores de BPO, los centros de llamadas y los centros de contacto sigan defendiendo la participación humana con los clientes nacionales e internacionales.

La humanización de la automatización es fundamental para los casos de uso exitosos.

Si tomamos a Google como un ejemplo que todo el mundo conoce, hemos experimentado cómo la tecnología ha transformado por completo la forma en que compramos bienes y servicios.

Esta rápida evolución tecnológica también ha remodelado las expectativas de los consumidores por parte de los minoristas y las plataformas de comercio electrónico. La gente espera entregas rápidas y quiere acceder al servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, como tal, el entorno comercial acelerado ha comenzado a atenderlos.

Si bien los chatbots automatizados pueden ofrecer esto a un nivel adecuado para funciones de servicio al cliente, en la mente de los consumidores realmente no existe ningún sustituto para la interacción humana.

CCI Kenia equilibra la automatización y la interacción humana

Trabajamos con marcas de renombre internacional con los más altos estándares de consumo y atención al cliente. Nuestro papel es encontrar ese equilibrio entre la automatización y los altos estándares de interacción humana.

A medida que las empresas globales se afianzan cada vez más en la automatización de todo tipo de servicios y las grandes plataformas como Google dependen cada vez más de ella, los minoristas más pequeños y las marcas de comercio electrónico deben ponerse al día.

Trabajar con empresas líderes de BPO como CCI Kenia permite a las marcas aprovechar y cosechar plenamente los beneficios de los servicios automatizados, junto con agentes del centro de contacto altamente capacitados que brindan el toque humano que la gente aún desea.

Mantenerse al día con la tecnología y la demanda de los consumidores

En CCI Kenia, actualizamos y perfeccionamos constantemente nuestros servicios de BPO para facilitar este delicado equilibrio entre agentes humanos y automatización.

Es poco probable que la automatización total sea alguna vez la mejor idea para las empresas, ya que siempre hay errores que corregir o preguntas de los consumidores que responder. Y si bien la IA generativa es excelente para un nivel básico de interacción con el cliente, no hay duda de que la mayoría de los clientes exigen mucha más atención por parte de la marca a la que compran.

Países, incluidos Estados Unidos, China y Japón, están adoptando plenamente el aumento de la automatización en las empresas. En otras palabras, la necesidad de seguir siendo competitivos a nivel mundial está empezando a pesar más que las preocupaciones de los trabajadores por perder sus empleos.

Dar a los consumidores lo que quieren

Si bien muchas personas pueden ensalzar las preocupaciones por el aumento de la automatización y profesar estar preocupadas por el hecho de que "los robots se estén apoderando de nuestros trabajos", el hecho es que millones de nosotros nos aprovechamos de ello todos los días.

La única forma en que eBay, por ejemplo, puede facilitar el modelo súper rápido de pedido hasta entrega es a través de la automatización. Sin embargo, los vendedores más pequeños pierden dinero cada día precisamente por esto. Pero esto no es lo más importante para el consumidor, que normalmente realiza sus pedidos a través de la tecnología móvil.

La mayoría de las personas se han acostumbrado mucho a poder pedir algo en línea y recibirlo directamente en la puerta de su casa en un plazo de 24 horas. Esta entrega rápida ha establecido un estándar para los consumidores que otros deben intentar igualar o quedarse en el camino. Encontramos esto en muchas empresas antes de unirse a CCI Kenia.

Los beneficios de la automatización no superan la participación humana

Dentro del comercio electrónico, la automatización de las plataformas ofrece beneficios reales. Sin embargo, este sector también ve errores y un nivel constantemente alto de preguntas de los consumidores que necesitan respuesta.

Para los clientes, puede resultar extremadamente frustrante tener sólo un chatbot básico con el que interactuar cuando hacen preguntas específicas. La atención al cliente automatizada (como parte de una red de entrega global) permite el acceso a un nivel de asistencia las 24 horas del día. Aún así, para los consumidores que quieren respuestas a preguntas más complejas, podría decirse que es perjudicial para una marca.

Si las empresas de comercio electrónico dependen demasiado de la automatización para el servicio al cliente, perderán clientes o no lograrán generar ventas al consumidor.

Agentes capacitados del centro de contacto de CCI Global brindan el toque humano

En CCI Kenia, creemos que hay un lugar para los chatbots de servicio al cliente asistidos por IA y las funcionalidades de facturación automática para los clientes de comercio electrónico. Pero también sabemos que ni siquiera la IA o los sistemas automatizados más sofisticados e intuitivos simplemente no pueden reemplazar la calidad de un agente humano de servicio al cliente.

Los agentes del centro de contacto tienen sus propias personalidades, respuestas emocionales y empáticas, habilidades instintivas para comunicarse con personas en todos los niveles y, en CCI Kenia, una gran cantidad de capacitación y experiencia para mantener las capacidades especializadas.

Estas cualidades humanas son la razón por la que las plataformas automatizadas de servicio al cliente nunca deberían reemplazar a los agentes humanos. El toque humano es el medio para brindar un excelente servicio al cliente y lograr un compromiso significativo con el cliente.

Lidiar con las necesidades emocionales de los clientes.

Los consumidores o empresas que interactúan con una plataforma de comercio electrónico y se quedan atrapados en un bucle de respuestas automáticas que, en última instancia, no conducen a ninguna parte, sólo se sentirán más frustrados.

Un chatbot no puede aliviar una situación matizada que se ha vuelto emocionalmente cargada; nuestros agentes del centro de contacto sí pueden hacerlo. Debemos recordar que los consumidores y clientes están preocupados por situaciones que involucran el dinero que tanto les costó ganar.

Naturalmente, las emociones pueden ser intensas y, por lo tanto, la importancia de un centro de contacto BPO es contar con agentes altamente capacitados y equipados para mitigar, reducir la escalada y terminar con una solución que funcione para la persona involucrada.

Sin esto, la confianza del consumidor en la plataforma, negocio o marca inevitablemente se erosionará.

Todos necesitamos comunicación de persona a persona

En cierto nivel, ya sea que trabajemos para una plataforma multinacional o un emprendedor con una startup, todos queremos interacción humana.

En un mundo cada vez más automatizado, esto es cada vez más importante. Podría decirse que los cierres masivos impuestos debido a la pandemia de Covid-19 exacerbaron la necesidad de las personas de interactuar entre humanos.

Muchas marcas se están dando cuenta de esto y ahora están incorporando soporte no automatizado en sus argumentos de venta. Se dan cuenta de lo importante que es esto para sus clientes y clientes potenciales, y CCI Kenia ofrece el equilibrio ideal en nombre de una marca o empresa.

El futuro de la atención al cliente está en el sector BPO

También vale la pena recordar que la automatización necesidades interacción e intervención humana para que funcione. Así, mientras algunos expresan preocupación por la pérdida de empleos, el Foro Económico Mundial (FEM) señala que para 2025 habrá una reducción neta aumentar de 13 millones de puestos de trabajo vinculados directamente a facilitar la automatización en diferentes formas.

Todavía no sabemos hasta qué punto la automatización dentro de los negocios cambiará nuestro mundo. Sabemos que ya ha cambiado mucho en nuestras vidas al permitir realizar ciertas tareas de manera más rápida y eficiente.

Pero para que las empresas crezcan con éxito, debe haber un lugar para la participación y la interacción humana, independientemente de hasta dónde llegue la automatización. La gente siempre se sentirá frustrada por la falta de conexión, y la comunicación y la compasión con el cliente son lo que buscamos en CCI Kenia.

Los centros de contacto y los proveedores de BPO se están convirtiendo cada vez más en el papel de cerrar la brecha entre humanos y automatización para socios comerciales y clientes. Encontrar este equilibrio será cada vez más importante para todas las marcas y empresas en todo el mundo. Y el sector BPO está perfectamente posicionado para ofrecerlo.

Acerca de CCI Kenia

Como parte del Grupo CCI, CCI Kenia es el proveedor líder de subcontratación de procesos comerciales para centros de servicio al cliente de subcontratación en Kenia. CCI Kenia ofrece una gama de servicios de gestión de clientes, incluidos servicios de subcontratación para centros de llamadas, estrategias de gestión de clientes digitales, generación de leads, soporte de ventas al consumidor y todos los demás servicios de soporte involucrados en el ciclo de vida del cliente. Para obtener más información sobre la subcontratación de servicios de centros de atención al cliente en África subsahariana (incluidos CCI Sudáfrica y centros de llamadas en África occidental), visite CCI Kenia.

Este artículo patrocinado se proporciona en colaboración con CCI Kenia y no refleja necesariamente las opiniones del personal editorial de ECT News Network.