Desde principios de 2024, C&A apuesta por sus propios canales de distribución digital. La empresa de moda, que emplea a 27.000 personas en Europa, ha puesto fin a su colaboración con marketplaces externos como Zalando y Amazon. Para que las tiendas online sean eficaces, es necesaria una experiencia de cliente personalizada.

La personalización se basa en contenidos y ofertas adaptadas a las expectativas del cliente. A esto se suman funciones que ayudan al usuario en su búsqueda de productos. C&A se ha marcado como objetivo aumentar su facturación online un 2,5% gracias a un «customer journey» a medida.

Una plataforma SaaS dedicada a la personalización

Para implementar funciones de personalización en su sitio de comercio electrónico, C&A se apoya en la plataforma Dynamic Yield, así como en la experiencia de Up Reply, una subsidiaria del proveedor de servicios de TI Reply Group. Up Reply aportó su conocimiento en personalización de canales de venta basados ​​en datos, pruebas A/B y análisis del recorrido del cliente. Las pruebas A/B determinan qué productos y recomendaciones son más relevantes para los clientes de C&A comparando diferentes hipótesis.

Como parte del proyecto con C&A, Up Reply creó una matriz de recorrido del cliente. (crédito: DR)

Dynamic Yield, parte de la división Datos y Servicios de Mastercard, proporciona una plataforma para personalizar las experiencias de comercio electrónico, en forma de una oferta SaaS.

Centro de Excelencia y Matriz de Viaje del Cliente

Además, C&A ha creado un centro de excelencia en materia de customer journey, con el apoyo de Up Reply. Este centro define los roles y responsabilidades en la implementación de la estrategia.

Una matriz de recorrido del cliente, diseñada por Up Reply, ha permitido adaptar la estrategia a las diferentes fases. Así, se tienen en cuenta factores como el «ciclo de vida del cliente». Por ejemplo, si un cliente compra su primera prenda para un bebé, en seis meses o dos años recibirá propuestas de ropa adaptadas al crecimiento del niño.

Corinna Ogonowski, directora de investigación y experimentación de usuarios en C&A. (Foto: DR)

“Hemos obtenido excelentes resultados en términos de optimización de la experiencia de usuario, lo que nos ha permitido seguir creciendo”, afirma Corinna Ogonowski, directora de investigación y experimentación de usuarios de C&A. Esto ha permitido a la empresa alcanzar su objetivo de crecimiento de ventas (+2,5%). Para personalizar aún más la experiencia de compra, la marca planea utilizar el sistema de inteligencia artificial AdaptML de Dynamic Yield para optimizar sus recomendaciones de productos.