El fabricante alemán de electrodomésticos BSH (Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, etc.) se centra desde hace mucho tiempo en el desarrollo de sus marcas. Pero la filial del grupo Bosch ahora quiere centrarse en los consumidores y desarrollar su actividad B2C. Ya les ofrece servicios digitales directamente, como la personalización de sus equipos, por ejemplo. Por ello, el fabricante se propuso encontrar una herramienta que permitiera analizar cómo sus clientes finales utilizan o quieren utilizar sus productos, con el fin de impulsar las conversiones online y en los puntos de venta físicos. BSH se basa en este conocimiento avanzado del comportamiento y necesidades de sus clientes para ofrecerles respuestas personalizadas en tiempo real y omnicanal.
El grupo alemán recurrió así a la plataforma SaaS Medallia Customer Experience (MXO) del editor del mismo nombre, que recoge todas las señales vinculadas a las interacciones entre los consumidores y sus marcas o productos. Las señales son de todo tipo: voz, vídeo, IoT, redes sociales, mensajería profesional, etc. La editorial californiana analiza estos datos y extrae análisis para mejorar la experiencia del consumidor, aumentar el número de clientes de BSH, el valor medio de su cesta o incluso aumentar su fidelidad, con algoritmos de Machine Learning desarrollados específicamente para ello. .
La plataforma también identifica cuándo y por qué los consumidores interrumpen con mayor frecuencia su viaje. BSH clasifica a estos clientes según los tipos de interrupción, “para comprender el motivo o la causa de estas bajas y calcular la probabilidad de retorno de cada cliente”, explica el comunicado. La empresa analizó su sitio web en detalle para personalizar la experiencia en consecuencia y aumentar la participación en función de estas observaciones. Calcula un puntaje de participación en tiempo real para cada consumidor y, en base a esto, aplica inmediatamente las acciones que ha identificado previamente para guiar al cliente hacia la conversión.
Guiar al cliente en tiempo real hacia la conversión
El motor de decisiones de MXO sugiere intuitivamente la conversación, acción o experiencia más adecuada para impulsar la conversión y la lealtad a la marca. "Por ejemplo, un cliente identificable, que comienza su viaje en línea buscando un dispositivo específico, puede ir a la tienda y pedir al vendedor que rastree lo que hizo para brindarle un servicio y soporte personalizados", especifica el comunicado de prensa. Los empleados de las tiendas BSH están equipados con una tableta y tienen acceso a las búsquedas de productos que realiza el consumidor antes de entrar en su tienda. Lo contrario también es cierto. Un visitante de una tienda física podrá encontrar fácilmente un producto por el que haya expresado interés a un vendedor.
Según Medallia, el despliegue de su plataforma en 11 países da como resultado un aumento del 22% en la tasa de adición al carrito de BSH durante el despliegue de la primera fase del programa. La tasa de conversión se duplicó con creces (+107%)
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