Con 2.700 empleados, los Laboratorios Boiron se encontraron a principios de la década de 2020 con soluciones de gestión de servicios informáticos (ITSM) obsoletas, inadecuadas para sus necesidades y cuya sostenibilidad entre los editores ya no estaba garantizada. El fabricante y distribuidor de medicamentos homeopáticos decidió entonces iniciar un estudio de las soluciones disponibles en el mercado.
"Nuestros ladrillos ITOM e ITAM (gestión de operaciones de TI y gestión de activos de TI, n.d.r.) ya no estaban actualizados y estaban llegando al final de su vida útil", explica Mylène Clavier-Ponson, directora de proyectos y administradora de ITSM en el departamento de TI. De hecho, la empresa estaba equipada con la suite Altiris ITSM. Sin embargo, esta última fue absorbida en 2007 por Symantec, que a su vez vendió su división de negocios de seguridad empresarial a Broadcom en 2019, que era responsable, entre otras cosas, de su solución ITSM. Gato escaldado teme al agua fría... Por lo tanto, los laboratorios Boiron decidieron recurrir a una herramienta estándar del mercado, menos propensa a encontrarse en una situación así. "Estas adquisiciones sucesivas crearon mucha incertidumbre sobre la posibilidad de continuar con la solución mientras los editores se retiraban uno tras otro", confirma la directora de proyectos. Además, además del problema de la sostenibilidad, la herramienta Broadcom (antes Altiris, n.d.r.) implementada no brindaba satisfacción a la empresa desde un punto de vista funcional. Por ejemplo, no tuvo en cuenta de forma segura el parque de móviles, smartphones o tablets.
Conozca a los clientes de soluciones preseleccionados
"Comenzamos a implementar System Center Configuration Manager (SCCM) de Microsoft e Intune para garantizar la seguridad de la implementación y la gestión de los dispositivos informáticos", explica Mylène Clavier-Ponson. A continuación, la empresa analizó cuatro soluciones ITSM, entre ellas Service Manager de Easyvista, Servicenow ITSM y las dos soluciones de software de código abierto GLPI e iTOP. La responsable del proyecto estudió la viabilidad y las funciones de estas ofertas con sus equipos, lo que llevó a descartar rápidamente las dos últimas, que probablemente causarían los mismos problemas que en el pasado. "Nuestra lista final se componía, por tanto, de Easyvista y Servicenow". Los Laboratorios Boiron evaluaron las dos soluciones en paralelo. Itenum, el host en el que la empresa delegó todos sus servidores, utiliza de hecho ITSM de Servicenow. Y una herramienta idéntica a la de su host podría constituir un elemento de simplicidad para las interfaces previstas, en particular para el tratamiento de incidentes.
Pero para decidirse por uno u otro, Mylène Clavier-Ponson quería reunirse con clientes de ambos editores, de forma totalmente independiente, para evaluar día a día los presupuestos, el tamaño de los equipos, los puntos fuertes y débiles de las herramientas, el progreso de las actualizaciones de las versiones, el número de días de TMA (mantenimiento de aplicaciones de terceros) necesarios, etc. Para subrayar la importancia de estas discusiones, la responsable del proyecto señala, por ejemplo, que "las preguntas sobre el impacto financiero rara vez surgen al firmar el primer contrato, sino más bien en el momento de su renovación".
Una solución adaptada al tamaño de la empresa
Pero también entraba en juego otro criterio importante: "Los usuarios de la herramienta Servicenow eran empresas de servicios informáticos o proveedores de hosting como Inetum, que gestionan una gran cantidad de tickets para varios clientes, o estructuras muy grandes como bancos, fabricantes o gigantes de la industria farmacéutica", explica Mylène Clavier-Ponson. "Sin embargo, somos una ETI de tan solo 2.700 personas". Con un departamento informático de unas 70 personas internas y una veintena de proveedores de servicios, sin un equipo dedicado específicamente a ITSM. "Entre 2 y 2,5 personas trabajaban de forma no exclusiva en el proyecto y 1,5 sobre la marcha. Los clientes corporativos de Servicenow tienen entre 3 y 3,5 personas que no hacen nada más".
Mylène Clavier-Ponson, directora de proyectos y administradora de ITSM en el departamento de TI de Laboratoires Boiron, quería reunirse de forma independiente con los clientes de los dos editores que tenía en su lista, Easyvista y Servicenow. (Foto Laboratoires Boiron)
Por ello, los laboratorios Boiron han optado finalmente por Easyvista, cuyos clientes tienen un perfil más parecido al suyo. "Equipos reducidos y buenos resultados", resume Mylène Clavier-Ponson. "Evidentemente, sabíamos que esta elección nos llevaría a renunciar a algunas funciones, como por ejemplo la elaboración de informes, pero la herramienta nativa de Easyvista nos ha bastado de sobra". Para el laboratorio familiar del Ródano, la nacionalidad francesa del editor también ha jugado a su favor.
Ergonomía actualizada
La empresa también había comprobado desde el principio que Easyvista Service Manager se interconectaba con Servicenow ITSM. Aunque esto solo se refiere a la gestión de incidencias y a una interfaz unidireccional para problemas. "Nuestro catálogo de solicitudes de servicio es muy diferente al de nuestro host", explica por ejemplo el jefe de proyecto. "Nosotros nos encargamos de las actualizaciones de versión de una aplicación empresarial, es decir, de las funcionales, mientras que a Inetum solo le interesa la infraestructura y el sistema".
Por último, la ergonomía de la solución también ha influido en la elección, aunque la responsable del proyecto recuerda que habría sido difícil no avanzar en este aspecto con respecto al sistema existente. "En el back office, fue fácil y lo validamos rápidamente", recuerda. En cuanto al portal de servicios -el front office al que pueden acceder los usuarios-, optamos por diseñarlo nosotros mismos, con nuestro integrador". La pequeña estructura lionesa Itamsys ha acompañado a los laboratorios Boiron durante todo el proyecto, desde la consultoría hasta la integración y, hoy en día, el TMA para la producción.
Un proyecto de dos años
La consulta a los distintos editores y sus clientes se llevó a cabo a lo largo del primer semestre de 2020. Los talleres de preparación y diseño comenzaron en septiembre para un despliegue del primer lote el 1 de abril de 2021. Esto incluyó el montaje de las plataformas SaaS y la interconexión con la VPN y SSO para el acceso al repositorio de la empresa, el inicio de la integración de la base de datos de configuración (CMDB) y la de los activos de hardware. También integró la interfaz con Servicenow ITSM, SCCM e Intune, el inicio de un flujo de trabajo para solicitudes de servicios de TI y generación de informes.
Tras dos meses de observación, la empresa inició en junio de 2021 la segunda parte del proyecto, dedicada al portal de servicios, antes de ponerla en producción el 1 de febrero de 2022. "El enfoque requería, entre otras cosas, profundizar en la CMDB, con más componentes del sistema de información, pero también fuera de TI, porque también gestionamos las credenciales de seguridad, por ejemplo", especifica Mylène Clavier-Ponson. Además, las líneas de negocio querían sustituir determinados procesos gestionados por correo electrónico y en Excel por flujos de trabajo reales con gestión de tickets reales como pérdida o robo, y los creamos para ellos".
Autonomía en el entorno
El equipo informático encargado del proyecto ha dedicado aproximadamente 200 días-hombre a ambos lotes hasta la implementación completa. En particular, ha solicitado a las líneas de negocio el equivalente a una treintena de días-hombre para recoger su visión de la ergonomía del portal de servicios. Boiron Laboratories ha comprado 65 licencias simultáneas en un periodo de 3 años para 4.400 puestos de trabajo fijos, portátiles, tabletas y clientes ligeros, así como servidores y aplicaciones empresariales (un millar de entradas en la CMDB). La empresa también ha pedido 10 días de TMA a su integrador para el año 2024 y se reserva un margen equivalente de 10 días adicionales para los pequeños proyectos que no estén cubiertos por el todo incluido. El mismo volumen de TMA que en 2023.
"Después de casi dos años de experiencia, estamos satisfechos con el funcionamiento y la estabilidad del sistema", insiste el responsable del proyecto. "Además, somos totalmente autónomos en gran parte de los ajustes y, por tanto, podemos gestionar la solución nosotros mismos. Nuestros operadores adoptaron rápidamente la herramienta, al igual que nuestros usuarios". En cuanto a los informes, los Laboratorios Boiron están trabajando, no obstante, en funciones más avanzadas y ergonómicas con una plataforma PowerBI que podrían interconectar con Easyvista Service Manager.
Por otro lado, para la responsable de proyectos, no es seguro que la herramienta haya supuesto una reducción de los tiempos de respuesta a los usuarios. Los equipos de TI encargados del soporte no se dedican únicamente a esta tarea, sino que también trabajan en operaciones y proyectos. “No necesariamente tienen tiempo para mirar las solicitudes que han llegado a la cesta”, precisa. Por otro lado, la herramienta permite entender dónde están los cuellos de botella”.
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