Como era de esperar, para mejorar la calidad de los intercambios con sus clientes a través de su chatbot, el grupo Best Western France ha recurrido a la inteligencia artificial generativa. La cooperativa agrupa a 320 establecimientos en Francia, lo que representa a unos 4.500 empleados. La sede, que emplea a unos 115 empleados, se encarga, en particular, de ofrecer una serie de herramientas informáticas compartidas, entre ellas la central de reservas y el servicio de atención al cliente. "Desde 2018, hemos implementado herramientas conversacionales para buscar información y hacer un seguimiento de las reservas. La idea inicial era ampliar nuestro servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante el horario de oficina los días laborables", subraya Olivier Cohn, el director general de Best Western France, muy tecnófilo. Al mismo tiempo, la cadena hotelera está multiplicando los canales (WhatsApp, Messenger, Callbot, Voicebot) para adaptarse a los nuevos hábitos de los consumidores.

"La introducción de la IA generativa se produjo de forma bastante natural, en paralelo al fuerte crecimiento del uso de interfaces conversacionales", continúa el directivo. Best Western lanzará una prueba de la tecnología en junio de 2023 en su Callbot (gestión automatizada de llamadas telefónicas). "Desde la primera semana, vimos la diferencia, la herramienta es capaz de entender el 100% de las preguntas, en comparación con alrededor del 80% antes de la integración de la tecnología", subraya el CEO. Con consecuencias muy concretas para los clientes, ya que el 20% de las preguntas no entendidas se transfirieron previamente al servicio de atención al cliente, lo que generó tiempos de procesamiento.

El 85% de las conversaciones automatizadas

Este primer experimento empujó a Best Western France a inyectar tecnología en la herramienta que concentra la mayoría de los usos, el chatbot. Para ello, el grupo cooperativo decidió apoyarse en su socio histórico en el sector, iAdvize, y unirse a los primeros probadores beta de la tecnología GenAI desplegada por el editor de Nantes. Esta vez, la tecnología no solo se utiliza para mejorar la comprensión de las preguntas, sino también para automatizar las respuestas. "La IA generativa ha permitido automatizar por completo el 85% de las conversaciones, frente al 45% anterior", resume Olivier Cohn. En otras palabras, la tecnología ha permitido ir más allá de la automatización de las solicitudes más clásicas.

Olivier Cohn es desde 2011 director general de Best Western France, un grupo hotelero cooperativo que cuenta con 320 establecimientos. El directivo comenzó su carrera en el sector tecnológico (comercio electrónico, sistema de reservas) en la misma empresa. (Foto: Agence Rea)

Inicialmente entrenado en información de servicio y preguntas frecuentes, el chatbot potenciado por IA generativa se ha integrado desde abril directamente en el recorrido del cliente, en las fichas de los hoteles, recuperando así una parte del contexto de navegación, según el director general. Este último indica que la tecnología de iAdvize integra inmediatamente un primer nivel de especialización en las respuestas de los clientes, y que luego se ha contextualizado gracias a la base de datos de contenidos del grupo hotelero.

Aliviar la presión sobre el servicio al cliente

"Y la tecnología va acompañada de una herramienta de gestión, una interfaz en la que los empleados también pueden acceder para encontrar respuestas a sus preguntas o simplemente comprobar la corrección ortográfica de una respuesta", continúa Olivier Cohn. Para el director general, estas ganancias de productividad contribuyen a reducir la presión sobre el equipo de atención al cliente. "Porque, en tres años, el número de solicitudes se ha disparado. En temporada alta, este equipo de 6 personas ya no era capaz de responder a todas las solicitudes a tiempo y, por lo tanto, tenía que priorizar las tareas, centrándose en las quejas de los clientes en detrimento de las preguntas de nuestros hoteleros".

Desde que se implementó la tecnología, el número de escaladas, es decir, de preguntas que requieren intervención humana, se ha reducido a tres, mientras que la satisfacción del cliente ha aumentado en 16 puntos y el uso del chatbot se ha disparado, habiéndose multiplicado por seis desde el final de la implementación, según las cifras proporcionadas por Olivier Cohn. "No hemos calculado la rentabilidad de este proyecto", afirma. "Trabajamos en un negocio centrado en la experiencia del cliente y perseguíamos, con este proyecto, un objetivo operativo: poder procesar todas las solicitudes que nos llegan con un equipo equivalente".

Más datos de contexto

Best Western está considerando ahora extender su chatbot basado en inteligencia artificial a las recomendaciones y reservas. Se están realizando desarrollos en torno a "interfaces con herramientas de reserva y gestión de seguridad en sistemas de pago". Best Western France también planea enriquecer los datos contextuales que alimentan el modelo, para ser más relevantes en sus sugerencias a los clientes, por ejemplo, a través de información sobre eventos o previsiones meteorológicas.