Recientemente, Atlassian lanzó una serie de funciones de gestión de servicios de TI (ITSM) impulsadas por IA para su plataforma Jira Service Management. Están diseñados para mejorar el soporte brindado a empleados y clientes. Además de las últimas ofertas de plataformas, Atlassian también anunció su segunda adquisición del mes, AirTrack, especializada en calidad de datos de TI. Muchos gerentes de TI dicen que los servicios que compran son demasiado grandes, addijo edwin wongGerente de producto para soluciones de TI en Atlassian.
Según Gartner, ocho de cada diez empresas dijeron que compran demasiadas soluciones ITSM y terminan pagando por funciones que rara vez utilizan, o nunca. "Estamos trabajando para reducir los gastos generales y ayudar a los equipos a llevar la gestión de servicios a diferentes departamentos de la empresa, desde recursos humanos hasta diseño y asuntos legales", afirmó Edwin Wong. "Estamos muy entusiasmados de ayudar a muchas empresas a mejorar su visibilidad y hacer que la experiencia sea más transparente para todos los empleados".
Un agente virtual en Jira Service Management
Entre los anuncios realizados, Atlassian presentó un agente virtual impulsado por IA. Este último se integra con Jira Service Management para ayudar a los equipos a instalar y configurar el servicio. El motor de IA incorporado analiza y comprende la intención, el sentimiento, el contexto y la información del perfil para personalizar las interacciones, mientras que la tecnología aprende de las interacciones aprovechando un motor de procesamiento del lenguaje natural (NLP).
El agente virtual también utiliza IA generativa para generar fuentes dentro de la organización del usuario, extrayendo conocimientos de artículos internos, guías de incorporación y preguntas frecuentes. Si el asistente no tiene mucha confianza en comprender la intención o no está seguro de si la respuesta que está dando es precisa o no, Edwin Wong dijo que siempre devolverá la pregunta a un humano que pueda proporcionar la respuesta correcta.
Atlassian ofrece automatizar las interacciones de soporte y brindar soporte conversacional rápido y continuo, aquí a través de Slack. (Crédito: Atlassian)
Están surgiendo otras funciones impulsadas por la IA
Además del chatbot, Atlassian también está implementando una serie de otras funciones impulsadas por la oferta interna de inteligencia artificial de la compañía, Intelligence, una tecnología en la que Edwin Wong dijo que la compañía ha "invertido mucho". Intelligence utiliza la tecnología de IA generativa de OpenAI para crear, resumir y extraer información del contenido. Estas características incluyen proporcionar a los agentes resúmenes de conversaciones y documentos internos, generar y mejorar respuestas entre agentes y clientes, y ajustar el tono de los mensajes para hacerlos más profesionales o empáticos.
Otras funciones impulsadas por IA que estarán disponibles en Jira Service Management incluyen la capacidad de mostrar incidentes anteriores para proporcionar contexto relevante y posibles resoluciones, asignar o recomendar el agente adecuado para solicitudes, categorizar y priorizar incidentes automáticamente, agrupar incidentes similares e identificar conflictos potenciales. entre departamentos, equipos y horarios. "Creo que la IA va a desempeñar un papel muy importante en nuestros productos y en todos los productos de esta categoría en el futuro", afirmó Edwin Wong. "Creemos que la gestión de servicios es una de las áreas que está madura para la disrupción y donde la IA tendrá un gran impacto, dada la naturaleza más repetible de algunas de las tareas que hoy cubre la gestión de servicios".
Aparece una función de resumen. (Crédito: Atlassian)
Fuertes expectativas de las empresas
Los usuarios tienen expectativas cada vez más maduras sobre lo que estas capacidades de IA deberían poder hacer, dijo Will White de Forrester, añadiendo que también deberían ser anticipatorios, evitando hacer preguntas cuya respuesta los sistemas ya deberían saber. "Estas capacidades ayudarán a Atlassian a centrarse en sus puntos fuertes, como su integración en procesos de desarrollo y ecosistemas de software empresarial", afirmó Will White. "Contribuirán inmediatamente a la recopilación de información, la estandarización de datos y la aceleración de la ejecución de servicios, al tiempo que proporcionarán una buena base para seguir desarrollando la inteligencia de las plataformas".
Las empresas que no ofrecen "inteligencia" en su plataforma están en desventaja y pierden tiempo para ponerse al día, añadió Will White, señalando que los LLM y la IA generativa han sido grandes niveladores, pero que la siguiente fase de la competencia es mucho más sutil y es la capacidad de la empresa para proporcionar un índice de datos eficaz. Las funciones del Agente Virtual se incluirán sin coste adicional en las ediciones Premium y Enterprise de Jira Service Management, con un límite de 1.000 conversaciones asistidas por el Agente Virtual al mes, un límite que los clientes aún no han alcanzado, según Edwin Wong.
Atlassian adquiere la empresa de gestión de datos AirTrack
Gracias a laadquisición de AirTrackAtlassian, una empresa de desarrollo de software con sede en Melbourne, cree que con la oferta combinada de la tecnología de la empresa y Jira Service Management, las empresas podrán contabilizar y rastrear mejor todos los activos críticos, minimizando así el riesgo. requisitos operativos, costos y superficies de ataque. A través de esta adquisición, las organizaciones tendrán acceso a más de 30 conectores de datos listos para usar que permiten la agregación y limpieza de datos en todas las organizaciones, capacidades de reconciliación rápida de datos y una mayor visibilidad de la infraestructura y las aplicaciones de servicios críticos.
La incorporación de AirTrack a la plataforma de la compañía ayuda a ampliar el pensamiento sobre la gestión de activos más allá de los casos de uso de TI tradicionales, dijo Edwin Wong, y agregó que la adquisición permitirá a los clientes empresariales de Atlassian agregar información relacionada con todo tipo de cosas. “ [Cette acquisition] significa que pueden empezar a pensar de manera integral sobre la seguridad, el cumplimiento, el inventario, la previsión de la construcción, la programación y más”, dijo Edwin Wong.
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