Atención al cliente: se avanza en el número de canales ofrecidos

El editor Zendesk lanzó recientemente la edición 2022 de su informe CX Trends, que analiza las tendencias de servicio al cliente en 21 países, incluida Francia. Basado en una doble encuesta a más de 3500 consumidores por un lado y 4600 gerentes de servicio al cliente por el otro, este informe muestra la creciente importancia del servicio al cliente para el desempeño comercial. Sin embargo, muchas empresas aún perciben el servicio al cliente como un centro de costos y luchan por invertir.

A nivel mundial, más de seis de cada diez ejecutivos (64%) cree que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su negocio, ya que cree que contribuye a la retención de clientes y facilita la venta cruzada, entre otras cosas. Mirando el lado del consumidor, estas percepciones se confirman. Así, nueve de cada diez consumidores (82% en Francia) afirman estar dispuestos a gastar más con marcas que les ofrecen una experiencia de atención al cliente personalizada y más de dos tercios (70%) toman decisiones de compra en función de la calidad del servicio de atención al cliente obtenido. . Los clientes dicen que se inclinan especialmente a gastar más con empresas que les ofrecen su canal de comunicación preferido (93% de los consumidores), aquellas que no les obligan a repetir información (92%) o aquellas que les permiten encontrar por sí mismos respuestas en línea, en completa autonomía (89%). Además, el 61% de los consumidores indica que sus expectativas de atención al cliente han aumentado desde el año anterior (53% en Francia), un movimiento amplificado por la crisis sanitaria y la multiplicación de canales de contacto que se ha producido.

Agentes que lamentan muchas áreas de ineficiencia

A pesar de sus crecientes expectativas, más de la mitad de los consumidores (54 %) siente que el servicio al cliente suele quedar rezagado. Esta observación se verifica cuando interrogamos a las empresas. Así, aunque la mayoría de los gerentes encuestados (73 %) perciben un vínculo entre la calidad del servicio al cliente y el desempeño de su empresa (opinión compartida por el 59 % de los encuestados franceses), apenas más de la mitad (54 %) de los ejecutivos dicen tienen un plan estratégico para los próximos años en cuanto a servicio al cliente, y una cuarta parte no planean aumentar el presupuesto para ello. Además, mientras el 60% de los gerentes cree que su servicio al cliente es de alta calidad, el 68% de los consumidores considera que aún hay margen de mejora en esta área. Sin embargo, al examinar las respuestas con más detalle, los líderes encuestados parecen ser conscientes de ciertas cuestiones: así, solo el 18 % está satisfecho con la cantidad de canales ofrecidos y el 20 % cree que tienen tiempos de resolución muy efectivos.

Otra lección importante de la encuesta se refiere a la posición de los agentes a cargo del contacto con el cliente. Más de siete de cada diez encuestados (71 %) reconocen el papel esencial de los agentes, y el 78 % de los gerentes cree que los agentes son clave para la retención de clientes. Sin embargo, del lado de los funcionarios y administradores entrevistados, se destacan una serie de cuestiones, particularmente en términos de capacitación y carga de trabajo. Solo el 20% está completamente satisfecho con la formación que se les ofrece y solo el 15% con su carga de trabajo. Los agentes señalan varias áreas donde la eficiencia no está presente: por ejemplo, solo el 39 % dice que puede responder a los clientes de una manera conversacional y práctica, el 32 % para administrar de manera efectiva las solicitudes de los clientes, el 19 % usa la automatización para resolver problemas rápidamente y el 17 % colabora con equipos externos. Por lo tanto, queda mucho por hacer para mejorar la eficiencia, pero el juego parece valer la pena: más del 74 % de los líderes empresariales encuestados dicen que el retorno de la inversión en servicio al cliente durante los últimos 12 meses ha sido positivo.