Para Zulfikar Jeevanjee, vicepresidente ejecutivo y CIO de la compañía estadounidense de seguros de automóviles y hogar Allstate, la mejor manera de redefinir los procesos de negocio para que puedan responder mejor a los cambios en la actividad y adaptarlos a las nuevas plataformas informáticas es... redesarrollarlo todo. Por eso, en lugar de migrar su cartera de aplicaciones a la nube, decidió deshacerse de toda la infraestructura existente y empezar de cero.
La aseguradora con sede en Northbrook, Illinois, inició su migración a la nube en 2019 y comenzó a desplegar su plan maestro multicloud con motivo del regreso de Zulfikar Jeevanjee a la compañía en octubre de 2022 (el CIO había salido durante 18 meses para convertirse en CTO de CVS Health). . Para respaldar esto, Allstate ha adoptado una arquitectura de múltiples nubes basada principalmente en AWS para contenedores y desarrollo, y en BigQuery y Vertex de Google, así como en Microsoft Azure GenAI para IA. Comenzó reescribiendo su aplicación principal para procesamiento de reclamos, gestión de ventas y soporte. Casi el 40% de los procesos ya están digitalizados y el tiempo de procesamiento de reclamaciones (una medida clave de la satisfacción del cliente) se ha reducido de 4 minutos a 43 segundos, según la aseguradora.
Repensar el procesamiento de reclamos
Pero la aseguradora se encuentra todavía en el comienzo de su andadura. Según el CIO, solo entre el 3 y el 4% de las reclamaciones en curso ya se procesan en la nube y muchos datos permanecen en bases de datos XML locales, como suele ocurrir en el sector de seguros. El equipo global de TI de Allstate, distribuido en Estados Unidos, Irlanda del Norte e India, diseñó la infraestructura y desarrolló los nuevos procesos. Primero implementó la nueva solución en Illinois, donde tiene su sede la empresa, durante nueve meses para conocer los comentarios de los clientes antes de continuar hacia Tennessee. La aseguradora prevé estar plenamente operativa este año en 10 estados para pólizas de automóviles y en 19 estados para seguros de alquiler. De hecho, está reorganizando y probando todas las funciones de sus aplicaciones de seguros de hogar y automóviles en cada estado. Allstate también ha implementado varios modelos estándar de aprendizaje automático para aplicaciones clave, incluida la predicción de pérdidas (por ejemplo, si un automóvil accidentado debe considerarse totalmente perdido) y otros modelos de aprendizaje automático específicamente entrenados. internamente para otro tipo de recomendaciones.
Como muchas empresas, la aseguradora también ha desarrollado IA generativa para mejorar la experiencia de sus clientes. El proyecto MyStory se basa en ChatGPT 3.3 y reduce significativamente el tiempo que tardan los clientes en presentar un reclamo después de un accidente o incidente, según Allstate. En lugar de repetir la misma historia del accidente una y otra vez a varios empleados y expertos, los asegurados sólo se la cuentan una vez a la IA. Esto luego lo resume en un documento enviado a todas las partes interesadas. Cuando un agente humano se pone en contacto con el cliente, tiene toda la información necesaria, sin tener que pedirle que la repita, y puede pasar directamente a los siguientes pasos de procesamiento del expediente. “Sólo informamos a la gente en los momentos más importantes”, insiste Zulfikar Jeevanjee.
Mejorar la experiencia del cliente con IA generativa
Las compañías de seguros han sido las primeras en implementar tecnologías digitales de relaciones con los clientes, como la conversión de voz a texto y la transcripción automática, para mejorar el procesamiento de reclamaciones y las relaciones con los clientes, según Arun Chandrasekaran, vicepresidente y analista de Gartner. El uso de IA generativa, aunque sigue siendo bajo en este sector, lógicamente debería aumentar significativamente en los próximos 12 meses para los mismos objetivos. "Los modelos lingüísticos de IA aportan así un verdadero valor añadido", continúa, "porque son capaces de proporcionar respuestas elaboradas e información para recrear determinados acontecimientos, por ejemplo, con el fin de gestionar catástrofes con mayor precisión". . »
“El mayor desafío para el departamento de TI fue cambiar la cultura de la empresa para participar en esta transformación digital”, dijo Zulfikar Jeevanjee, señalando que el compromiso de toda la dirección para adoptar este plan lo ayudó. Sin embargo, facilitó mucho la tarea.
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