Ante la reducción de los presupuestos y las crecientes expectativas de los clientes, los bancos dependen cada vez más de la IA, según un estudio realizado por la firma de consultoría de Publicis. Allá Estudio de referencia bancaria global 2024que entrevistó a más de 1,000 ejecutivos del sector bancario en todo el mundo, muestra que casi un tercio (32 %) del presupuesto de bancos destinados a la transformación de la experiencia del cliente ahora se dedica a la IA, el aprendizaje automático y la IA generativa. Y aproximadamente el 42 % de estos sobres están dirigidos con mayor precisión a la personalización de la ruta del cliente.

Como explican los autores del estudio, estos resultados subrayan una tendencia clara hacia servicios más personalizados, un procesos ágiles basados ​​en la decisión basados ​​en la decisión. Los bancos esperan que estos cambios les permitan innovar más rápido y trabajar de manera más efectiva en un mercado en rápida evolución.

El énfasis en el análisis de datos asistidos por la IA

Incluso más allá del contacto con los clientes, los banqueros consideran la IA generativa como una tecnología transformadora clave. Según el estudio, en los próximos tres años, el énfasis se pondrá, por ejemplo, en el análisis de datos asistidos por IA, antes de usar la tecnología para fines internos. Pero en la tercera posición de los objetivos de transformación digital más citados, también aparece el desarrollo de habilidades. Firme que los ejecutivos del sector reconocen la importancia de preparar equipos en el trabajo con la genia, por ejemplo. Es aún más cierto que los bancos buscan abordar casos de uso interno y orientados al cliente a pesar de las limitaciones regulatorias.

Según el estudio de Publicis SAT, los bancos se centran más específicamente en tres áreas. Tres de cada cinco establecimientos (61 %) operan el Genai para transaccional, como análisis de crédito, gestión de cartera, evaluación de riesgos, contratos legales, ofertas, llamadas para licitaciones y documentos de presentación. El 55 % lo usa para ayudar a los empleados a diario con asistentes virtuales, por ejemplo. Finalmente, casi la mitad de los encuestados (49 %) dicen que están interesados ​​en el Genai para el marketing o el servicio al cliente.

AI al servicio de la experiencia del cliente existente

Pero, a pesar del énfasis en la IA, los bancos continúan luchando con su transformación digital. Los autores del estudio los han dividido en cuatro grupos, dependiendo de su grado de desarrollo en la gestión operativa o del cliente. La proporción de "líderes de transformación", el grupo más avanzado, se ha reducido a la mitad en comparación con 2022 para representar solo el 11 %, mientras que los "titulares lentos" aumentaron de 57 % a 66 % en dos años. Para muchos ejecutivos bancarios, en los últimos 12 meses, los desafíos regulatorios, la falta de flexibilidad operativa y las tecnologías obsoletas han formado los principales obstáculos para su transformación digital. El 32% de ellos también citó restricciones presupuestarias como freno.

Este contexto no solo influye en el progreso de los bancos en su viaje digital, sino que incluso dicta su orientación. Según los autores del estudio, hace dos años, los bancos consideran objetivos principales para mejorar la experiencia del cliente, el aumento de las ganancias con nuevos productos y servicios y el aumento de las ventas de productos existentes. Hoy, mejorar la experiencia de los clientes existentes, en particular, sigue siendo un objetivo importante, pero el progreso de las ganancias, como el de los márgenes y las ganancias de eficiencia, ahora está en la parte superior de la lista. Este es también el caso con la reducción de costos, gracias a una mayor eficiencia y una mayor flexibilidad. Y la IA se considera una herramienta esencial para llegar allí.

Personalización de la IA en lugar del préstamo para usar

Según los autores del estudio, los líderes de la transformación no solo invierten más, sino que invierten de manera diferente. Se centran en configurar las bases que hacen posible aprovechar mejor la IA. El 44 % de ellos favorece un uso interno de IA, contra solo el 25 % entre los "entrantes lentos". Al mismo tiempo, el 84 % de los líderes estiman preferibles para desarrollar herramientas de IA personalizadas en lugar de tratar de ahorrar tiempo con soluciones listas para usar. Entre los "entrantes lentos", solo hay el 70 % en este caso.

"Sin embargo, la eficiencia de la IA depende sobre la calidad de los datos procesados ​​y las habilidades", recuerda Alexander Schroff, responsable de los servicios del sector financiero de la región alemana, Austria, Suiza dentro de la firma de consultoría de Publicis Sapient. La integración de datos proporciona más información sobre el comportamiento del cliente y el desarrollo de productos innovadores. Estos avances tecnológicos permiten a los bancos posicionarse ágil y sostenible en un entorno de mercado cada vez más dinámico. "La IA es la clave para alcanzar el siguiente nivel de transformación digital", dijo el experto en el sector.