Agentes de centros de llamadas humanos más fuertes que el correo electrónico para las relaciones con los clientes

La digitalización de las relaciones con los clientes continúa avanzando, pero la crisis de la salud ha marcado importantes desarrollos disruptivos y las personas siguen siendo importantes, según un estudio realizado por segundo año consecutivo por Axys Consultants. La importancia de la relación con los clientes ha aumentado así para el 83% de las empresas. La pandemia ha provocado un aumento de la carga a la que las empresas responden primero con un mayor número de agentes de call center (87% este año, 65% el año pasado). Esto es lógico cuando sabemos que los asesores telefónicos siguen siendo el canal prioritario e incluso vemos reforzado su lugar (62% de contactos este año contra 45% el año pasado). El uso del correo electrónico se mantiene en torno al 18%. Pero la gran sorpresa viene de los chatbots, tres veces más utilizados que el año pasado (9% contra 3%), destronando así las redes sociales en caída (7% contra 10% en 2020).

Por supuesto, podemos suponer que la pandemia, habiendo reducido el contacto humano, se los busca siempre que sea posible. Pero el uso de varios canales de contacto sucesivos en la misma relación está creciendo con fuerza (el 9% nunca los usa frente al 19%). El 56% de los servicios al cliente dijeron que tuvieron una mayor demanda durante la crisis. El aumento de las solicitudes se centró principalmente en la atención al cliente para el 52% de ellas (información, asesoramiento, etc.) seguido de las quejas (32%). La priorización de las solicitudes según la urgencia también es una preocupación creciente (44% contra 39%).

El despliegue de la IA aún se está acelerando

El servicio al cliente sigue siendo en gran parte interno e incluso ve este carácter reforzado. Así, es interno en el 96% de los casos (93% el año pasado), completamente interno en el 74% y mixto en el 22%. El principal punto de atención actual es el uso de datos, con el 52% de los encuestados ubicándolo en el primer lugar. Para ayudar, la IA, por supuesto, tiene un papel que desempeñar más allá del simple chatbot. Así, el 56% de las empresas cree que la pandemia ha acelerado el despliegue de la IA. El primer caso de uso es el uso en tiempo real de los datos recopilados por el servicio al cliente a través de un CRM. El chatbot ocupa el segundo lugar (34,7%), seguido del préstamo por tareas de automatización: análisis automatizado de solicitudes de clientes y generación automatizada de respuestas (30,4%), generación automatizada del informe de intercambios con clientes (21,8%), análisis de la sentimientos de los interlocutores (21,7%) ... El chatbot también se puede utilizar internamente a través del 30,4% de los asistentes personales para los agentes del centro de llamadas para que puedan consultar los conocimientos básicos y responder más rápidamente a las solicitudes de los clientes.