Pequeño terremoto en las relaciones con los clientes. En un comunicado de prensa, la empresa sueca Klarna, especializada en medios de pago, ha revelado los primeros resultados de su chatbot construido con ChatGPT de OpenAI, en producción desde hace un mes. Una batería de cifras que bastaron para hacer caer en picado las acciones de Teleperformance, especialista en relaciones con los clientes externalizadas, en la Bolsa de París. Klarna indica que su chatbot gestionó dos tercios de los intercambios con su servicio de atención al cliente, es decir, 2,3 millones de conversaciones en un mes. El equivalente a 700 asesores telefónicos a tiempo completo. Sobre todo, la IA lo hace tan bien como esta última en términos de puntuación de satisfacción del cliente, subraya la empresa fundada en Estocolmo en 2005.

Ahorro previsto de 37 millones de euros para 2024

Disponible en 23 países y 35 idiomas en la aplicación Fintech, la herramienta también es más precisa a la hora de resolver errores que los agentes del call center, limitando la tasa de solicitudes repetidas en un 25% y reduciendo el tiempo medio de resolución de problemas de 11 a 2 minutos. Capaz de gestionar una gama de tareas que van desde la atención al cliente multilingüe hasta la gestión de reembolsos y devoluciones, pasando por el asesoramiento financiero, la herramienta sigue siendo opcional, subraya Klarna. De hecho, los clientes siempre pueden optar por interactuar con un agente humano si así lo desean.

Ni OpenAI ni Klarna explican cómo se entrenó al chatbot para obtener estos resultados. “Este avance en la interacción con el cliente a través de la IA se traduce en una mejor experiencia del cliente a mejores precios, desafíos más interesantes para nuestros empleados y mejores retornos para nuestros inversores”, afirma Sebastian Siemiatkowski, cofundador y CEO de la empresa, que afirma que gestiona 2,5 millones de transacciones por día.

Sebastian Siemiatkowski, cofundador y director ejecutivo de Klarna. (Foto: DR)

El anuncio de la empresa sueca sacude el sector de las relaciones con los clientes, pero también refleja sus esfuerzos por lograr el equilibrio financiero. En 2023, a pesar de un aumento del 22% en la facturación en un año, Klarna registró pérdidas de 226 millones de euros. La fintech estima que la implementación del chatbot basado en ChatGPT le permitirá ahorrar unos 37 millones de euros en 2024. Cabe recordar que el unicornio sueco ha llevado a cabo varias oleadas de despidos en los dos últimos años. Unas 650 personas abandonaron la empresa en mayo de 2022, seguidas de otras 100 unos meses más tarde. El pasado mes de agosto, Klarna había vuelto a externalizar unos 250 puestos de su departamento de relaciones con los clientes en Alemania y Suecia a la empresa Foundever. Según su último informe anual, Klarna emplea a unas 4.200 personas.