Adobe aprovecha la inteligencia artificial para ayudar a sus 22.000 trabajadores en el trabajo

Para Adobe, como para todas las grandes empresas, la entrada en contención en marzo de 2020 supuso la organización masiva del trabajo remoto. En un fin de semana, 22.000 personas pasaron de las oficinas a sus hogares. "Nos dimos cuenta muy rápidamente de que la única forma de satisfacer sus necesidades era repensar por completo nuestra infraestructura de soporte", explica hoy Cynthia Stoddard, vicepresidenta senior y CIO de Adobe, en un foro donde hace balance. de esta experiencia, publicada por nuestros colegas de Venturebeat. Explica cómo la inteligencia artificial y los robots conversacionales se han convertido en una especie de "fuerza de trabajo complementaria" en Adobe.

Muy rápidamente, un canal abierto en la mensajería instantánea de Slack conectó a los usuarios para apoyar a los equipos desde el principio, escalando a los equipos de TI. Para optimizar las respuestas a las preguntas más frecuentes, un canal de Slack "# wfh-support" (Work from home support) ha combinado el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) a través de un chatbot. Desde el 14 de abril, este sistema automático ha respondido a más de 3,000 solicitudes y ha hecho posible enrutar automáticamente el 38% de los tickets enviados por correo electrónico al soporte adecuado en 6 minutos.

Aproximadamente el 97% de precisión en el robot de enrutamiento

“El robot de inteligencia artificial que realiza el enrutamiento utiliza una técnica de clasificación basada en redes neuronales para dividir los tickets enviados por correo electrónico entre clases y colas”, explica Cynthia Stoddard. El tiempo promedio para enviar y enrutar estos tickets se redujo de 10 horas a menos de 20 minutos. “La capacitación supervisada continua sobre el bot de enrutamiento nos ayudó a lograr una precisión de alrededor del 97%, casi a la par de lo que haría un experto humano”, dice el CIO. El volumen de llamadas para soporte interno se redujo en un 35%.

Las respuestas proporcionadas y la tasa de resolución del chatbot se mejoran al revisar continuamente las conversaciones en el canal de Slack. Por lo tanto, se identifican palabras clave para refinar el funcionamiento del motor basado en reglas y mejorar el entrenamiento del modelo de PNL. Se crean nuevas respuestas en el chatbot para dar respuesta a los principales problemas que encuentran los usuarios. “Reentrenamos el modelo de red neuronal del robot de enrutamiento cada dos semanas agregando nuevos datos de tickets resueltos al conjunto de entrenamiento”, dijo el CIO. "Esto no solo ayuda a identificar o modificar otros patrones de enrutamiento, sino que también permite que el modelo vuelva a aprender y evite errores pasados ​​en predicciones futuras".

Experiencia rentable para la gestión del cambio

Luego, el CIO de Adobe intentó aplicar esta lección a otros casos de uso. Este tipo de chatbot basado en IA se prueba internamente cuando surge una vía interesante para explorar. Se ha creado un centro de excelencia para compartir más rápidamente los conocimientos adquiridos, por ejemplo para utilizar el trabajo realizado con el canal de Slack # wfh-support en chatbots aplicado a finanzas o relaciones con clientes. Adobe también está evaluando cómo combinar la IA y los robots de software autónomos en otra área, la de la automatización de procesos robóticos (RPA).

Finalmente, esta experiencia fue fundamental para que la firma estadounidense entendiera los problemas vinculados a la gestión del cambio, también señala Cynthia Stoddard en su foro. "Las personas necesitan comprender la inteligencia artificial y las tecnologías de chatbot, por qué se utilizan, cómo pueden ayudarlas y cómo pueden cambiar sus funciones". En este contexto, la capacitación de los empleados es fundamental para que se sientan cómodos y confiados con los cambios introducidos, cree el CIO que explica que se configura un programa de certificación de IA y aprendizaje automático (en este caso con un socio, Coursera) para el atención de los ingenieros de software de Abode en todo el mundo.