Adis unifica la gestión de las solicitudes informáticas de sus empleados

Filial de Axa France, Adis es una sociedad de corretaje de seguros creada en 1980 y con sede en Schiltigheim, Alsacia. Especializada en la protección social, la empresa es el centro histórico de gestión de Agipi (asociación general interprofesional de seguros de previsión e inversiones). Adis tiene alrededor de 600 empleados y administra alrededor de 800.000 membresías por año. El 5 de abril de 2022, durante un seminario web organizado por Quodagis, la empresa compartió su experiencia sobre la implementación de una herramienta ESM (gestión de servicios empresariales) en torno a la solución Matrix42.

A principios de 2020, Adis lanza una reflexión sobre la renovación de su herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM). “Era una solución de código abierto, en funcionamiento durante varios años y en una versión bastante antigua. La herramienta empezaba a tener algunas limitaciones funcionales y técnicas”, explica Marie-Christine Le Corre, directora de proyectos de Adis. En particular, los equipos carecían de visibilidad del ciclo de vida de los tickets, así como de indicadores para evaluar la calidad del servicio brindado a los usuarios al procesar sus solicitudes. Tampoco había posibilidad de delegar tareas en caso de ausencia y la automatización era insuficiente. “El cambio de herramienta nos dio la oportunidad de ampliar el alcance y satisfacer no solo las necesidades de TI, avanzando hacia ESM. Se trataba de estar más cerca de nuestros empleados, de sus necesidades y de los incidentes que podrían encontrar a diario”, dice Marie-Christine Le Corre. Entonces, Adis decidió implementar una nueva herramienta para simplificar la gestión de las solicitudes de los empleados. “El objetivo era dejar de revisar los correos electrónicos para ahorrar tiempo tanto a los equipos como a los usuarios. El objetivo era centralizar todas las solicitudes y ayudar a dirigirlas a la persona adecuada, con el fin de mejorar la calidad del servicio internamente”, dice el gerente del proyecto.

Una hoja de ruta progresiva

Luego, la empresa consulta el mercado y estudia seis soluciones. Dos de ellos están preseleccionados, Matrix42 y Freshworks. La elección de Addis finalmente recayó en Matrix42, por su amplísima cobertura funcional. "También nos pusimos en contacto con varios clientes, cuyos comentarios fueron realmente positivos", dice Marie-Christine Le Corre. La implementación comenzó en septiembre de 2020 con el apoyo de Quodagis, el socio de la editorial. Adis ha creado un equipo de proyecto que combina las partes interesadas de TI y de negocio, con referentes en los distintos departamentos internos involucrados: recursos humanos, servicios generales, legal, soporte de herramientas y comunicación. “Estos referentes nos ayudaron a desarrollar necesidades de apoyo en su campo”, explica Marie-Christine Le Corre. A nivel de TI, cinco personas tienen un rol en el proyecto, incluido el administrador de la infraestructura, elegido como patrocinador, el administrador del proyecto y un administrador de la solución. Este último es responsable de interactuar con Quodagis, recopilar necesidades y priorizarlas, configurar y co-construir la solución, así como promoverla a los departamentos. Un miembro del centro de atención al usuario brinda soporte para la toma de necesidades y la configuración de la herramienta, mientras que otro empleado brinda soporte para la configuración funcional y la configuración técnica de la solución, que se encuentra alojada en el sitio. . Simétricamente, en Quodagis, el equipo incluía un gerente de proyecto, un consultor senior y consultores funcionales y técnicos. Finalmente, los dos equipos estuvieron en contacto con Matrix42 durante la implementación.

El proyecto, llamado Oasis (Outil d'Aide aux Services InterneS), requirió aproximadamente nueve meses de trabajo antes de que la solución se abriera a los usuarios en junio de 2021. Luego, el equipo se dispuso a implementar una hoja de ruta subdividida en varios lotes. Después de varios talleres y sesiones de formación, a finales de septiembre entró en servicio un lote para la creación de incidencias y solicitudes de servicio, la implementación de los primeros flujos de trabajo y la creación de la interfaz de usuario. En diciembre, siguió otro lote, principalmente destinado a estabilizar la herramienta y ajustar los procesos en su lugar. “Trabajamos en particular en la gestión de cuentas de usuario, que intervienen en una docena de solicitudes, vinculadas a movimientos de personal: incorporación de nuevos empleados, salidas, cambios de departamentos, etc. “, describe Marie-Christine Le Corre. El equipo también aprovechó para abordar determinadas necesidades de seguridad de los sistemas de información y añadir nuevos servicios e incidencias, como la gestión de restauración o los derechos de acceso. Desde entonces, se han entregado otros lotes, que han hecho posible desmantelar la herramienta anterior e implementar los activos de TI en la solución. “Esto nos permite, por ejemplo, asociar el PC o la impresora de un empleado con los servidores y switches que utiliza a una solicitud o incidencia”, explica el jefe de proyecto. También se ha establecido un enlace con Jira, la herramienta de gestión de incidencias utilizada por Adis. Asimismo, se ha centralizado en la herramienta la gestión y renovación de licencias. Finalmente, se agregó un sistema de seguimiento de tiempo para rastrear los acuerdos de nivel de servicio en los boletos.

Formación adaptada a diferentes poblaciones de usuarios

Paralelamente a estos lotes, el equipo llevó a cabo diversas acciones periféricas. Por un lado, el trabajo de mejora continua para automatizar aún más las tareas, por ejemplo, estableciendo enlaces entre las solicitudes y las cuentas de Active Directory. Por otro lado, tareas recurrentes de administración, asegurando que los distintos entornos se mantienen en iso-configuración, asegurando el mantenimiento en condiciones operativas, elaborando el plan de recuperación ante desastres o comprobando que la conservación de los datos personales cumple con los plazos reglamentarios. Desde la implementación de la solución en julio de 2021, Adis estima que ha invertido más de 460 días-hombre en la implementación de los distintos lotes y 65 en el lado de Quodagis. “También promocionamos la herramienta entre los empleados para fomentar y perpetuar las buenas prácticas”, añade Marie-Christine Le Corre. Para los usuarios, se han puesto en marcha capacitaciones, solo de forma remota debido a la pandemia. “Hemos desglosado la formación por población de usuarios: empleados o aspirantes; los gestores que deben validar cierto tipo de solicitudes y finalmente los contratistas, que gestionan las solicitudes o incidencias”, explica el jefe de proyecto. Ya se han formado más de 200 usuarios en 26 sesiones. “También capacitamos a referentes, que sirven como puntos de contacto en los distintos departamentos y, a menudo, brindan soporte de nivel 1 en las solicitudes”, dice Marie-Christine Le Corre.

A fines de 2021, se implementaron alrededor de 300 tipos de servicios e incidentes en la herramienta en alrededor de diez categorías, que van desde seguridad de TI hasta recursos humanos y servicios generales. Durante este período, para todas las categorías, aproximadamente 760 tickets de solicitud de servicio o tareas asociadas pasaron por la herramienta cada mes, así como 850 tickets de incidentes. El alcance puramente TI representó 532 solicitudes de servicio por mes y 580 incidentes. Para facilitar la adopción, el equipo llevó a cabo un extenso trabajo en las interfaces. "Hemos simplificado mucho la página de inicio y la navegación, para que los usuarios se centren en las tareas que tienen que hacer y vean sus tickets en curso", describe Marie-Christine Le Corre. Del mismo modo, por el lado del contratista, cada servicio tiene su propio tablero para ver las solicitudes que le conciernen. A través de Oasis, Adis tiene una herramienta única para gestionar todas las solicitudes de los empleados, ya sean solicitudes de servicio o informes de incidentes. “Tenemos una herramienta completa y con un gran potencial”, valora el jefe de proyecto, quien también destaca la sencillez de navegación y la clara categorización de los diferentes tipos de incidencias y solicitudes. Actualmente, el equipo está trabajando para mejorar la comunicación entre los solicitantes y los procesadores en los servicios de catálogo. También preveía el establecimiento de una base de conocimientos para responder preguntas recurrentes.