Ningún CIO quiere dirigir una organización de TI ineficiente. Sin embargo, por negligencia o por aferrarse a prácticas obsoletas, la TI puede volverse ineficiente e improductiva con el tiempo. Según Robert Orshaw, líder de la nube en Deloitte Consulting, mejorar la eficiencia de la TI debería ser un proceso continuo, no un proyecto único. La mejora continua es clave, afirma.

“Los entornos de TI son dinámicos y cambian constantemente, por lo que los indicadores clave, como las métricas de eficiencia, deben revisarse y modificarse periódicamente para garantizar un rendimiento óptimo”, explica. Este seguimiento continuo ayuda a identificar y corregir problemas rápidamente y a lograr mejoras de eficiencia consistentes a lo largo del tiempo.

A continuación se presentan siete formas esenciales y comprobadas de optimizar el rendimiento de las operaciones de TI.

1. Adoptar la IA para la producción

Los líderes de TI están luchando por ofrecer una experiencia digital sólida a sus empresas o clientes mientras enfrentan presiones extremas de costos. Un enfoque que está surgiendo rápidamente y que, según Orshaw, está aportando un valor significativo al mercado es la automatización de operaciones impulsada por IA, una disciplina conocida como AIOps.

El consultor de Deloitte señala que la IA, cuando se utiliza en combinación con una plataforma de gestión de servicios de TI, no solo ayuda a reducir los costos, sino que también transforma radicalmente la calidad y el cumplimiento de los procesos dentro de las operaciones de TI. “Los pioneros están aprovechando las tecnologías de IA y ML para automatizar tareas rutinarias, predecir e identificar problemas potenciales antes de que ocurran y brindar información basada en datos que acelera tanto la capacidad de entrega como la toma de decisiones, lo que genera eficiencias significativas para las operaciones de TI en muchas organizaciones”, dice Orshaw.

2. Fomentar una cultura de eficiencia

Jay Upchurch, vicepresidente ejecutivo y director de TI del proveedor de software SAS, sugiere basar la cultura de TI en la excelencia operativa. “Cree una cultura de eficiencia e invierta en un modelo de mejora continua del servicio”, aconseja.

Empiece por estandarizar los procesos y procedimientos y luego cree métricas mensurables en torno a ellos. “Brindar capacitación y entrenamiento ayuda a garantizar que su equipo comprenda sus responsabilidades”, agrega Upchurch. “Automatice cuando sea necesario, pero recuerde que una automatización mal diseñada puede conducirlo al fracaso”, advierte. Además, asegúrese de establecer objetivos mensurables y realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo.

3. Adopte la mentalidad MVP

Los productos mínimos viables (MVP), con características suficientes para probar casos de uso tempranos, pueden ayudar a modernizar el panorama tecnológico en pequeños incrementos. “Esto permite que el departamento de TI avance hacia sus objetivos sin interrumpir todo el negocio”, afirma Daragh Mahon, director de TI de la empresa de transporte y logística Werner Enterprises.

La modernización ayuda a que una empresa funcione de manera más eficiente y, al mismo tiempo, promueve la agilidad. “Al adoptar un enfoque MVP para modernizar los componentes tecnológicos y las aplicaciones empresariales, las empresas pueden asegurarse de que están mejorando las operaciones e invirtiendo en innovación sin transformar por completo los procesos existentes”, afirma el CIO. El equipo de TI de Werner está totalmente comprometido con la filosofía MVP, lo que garantiza la entrega del producto adecuado para cumplir con los objetivos de la empresa.

4. Priorizar los proyectos en función del valor

La mayoría de los departamentos de TI están abrumados con proyectos pendientes. Para ser más eficaces, los proyectos deben evaluarse y priorizarse, afirma Jon Pratt, director de TI del operador de centros de datos 11:11 Systems. Él cree que todos los directores de TI deben hacerse una pregunta simple y fundamental: "¿Cuál es el valor de este proyecto para la empresa? Dedicar tiempo, dinero y esfuerzo a proyectos 'agradables de tener' es perjudicial para la eficacia de TI y desperdicia recursos valiosos para un escaso retorno de la inversión", advierte.

Pratt señala que, una vez implementado un proyecto, existen varios indicadores clave de rendimiento que se pueden utilizar para identificar los niveles de eficiencia, incluidos el costo por ticket, la respuesta o resolución, la disponibilidad del servicio o del chat y, por supuesto, la satisfacción del cliente o del usuario. “Asegurarse de que se cumplen los acuerdos de nivel de servicio y mejorarlos demuestra que las operaciones de TI son eficientes y funcionan como se espera”, agrega.

El CIO cree que cada empresa debería crear un comité directivo de TI, una organización encargada de definir una visión y unos objetivos generales, y de priorizar los proyectos más importantes. “Esto crea conciencia en todos los departamentos, proporciona visibilidad y consigue la aceptación de los directivos”, afirma Pratt. “A partir de ahí, los líderes de TI siguen la visión y ejecutan la estrategia”.

Sin dejar de estar siempre atento a la organización, en particular en lo que respecta a los gastos de negocio, advierte el CIO. “Al realizar ajustes de forma proactiva, el líder puede controlar las decisiones de dotación de personal, reorientar los recursos y controlar los gastos”.

5. Estructurar el ITOM

Para que la TI sea más eficaz, es necesario adoptar un enfoque de gestión de operaciones de TI (ITOM, por sus siglas en inglés), afirma Prashant Kelker, director de estrategia de la firma de investigación y asesoramiento tecnológico ISG. La ITOM proporciona un modelo estructurado que ayuda a mejorar la eficiencia operativa, optimizar la utilización de los recursos, reducir la proliferación de infraestructuras, permitir la escalabilidad y mejorar la experiencia del usuario final, al tiempo que impulsa la automatización de la entrega. “El enfoque también debería analizar e informar periódicamente sobre el rendimiento operativo utilizando un panel de gestión del rendimiento de las operaciones de TI bien diseñado”, sugiere Kelker.

Señala que un estudio reciente de ISG descubrió que casi el 66% de las empresas quieren automatizar tantas operaciones como sea posible y el 61% quiere mejorar la eficiencia y la productividad de los equipos y procesos de operaciones. “Cualquier enfoque para automatizar las operaciones de TI debe basarse en AIOps para garantizar la eficacia”, explica. “Los casos de uso más comunes de AIOps reducirán la cantidad de tickets de incidentes abiertos y las interrupciones del servicio mediante alertas inteligentes impulsadas por IA, autorremediación, análisis de la causa raíz de los incidentes, detección de anomalías o amenazas y optimización de la capacidad”.

6. Aprovecha los puntos de referencia

Eli Cohen, director ejecutivo y cofundador de The ADU Guide, una empresa de construcción de viviendas, define la eficiencia de TI como la capacidad de extraer el máximo valor de los recursos de TI y, al mismo tiempo, minimizar los costos. Según su experiencia, el uso de parámetros de referencia de la industria es fundamental para mejorar la eficiencia de las operaciones de TI. “Al comparar periódicamente nuestro desempeño con los estándares de la industria, obtenemos información valiosa sobre nuestras fortalezas y debilidades”, afirma. “Identificar áreas en las que no estamos rindiendo lo suficiente nos permite tomar decisiones estratégicas para mejorar”.

“Al compararnos con los parámetros de referencia de la industria, hemos establecido un estándar claro para el éxito, fomentando una cultura de mejora continua dentro de nuestro equipo de TI”, agrega Cohen. “Este enfoque proactivo garantiza que no solo cumplamos con los estándares de la industria, sino que los superemos, manteniéndonos a la vanguardia de los avances tecnológicos”.

7. Centrarse en el autoservicio

Jonny LeRoy, vicepresidente y director de tecnología de la empresa de suministros industriales Grainger, cree que la calidad del servicio al cliente es un atributo de eficiencia que a menudo se pasa por alto. “Estamos avanzando hacia el autoservicio a través de la automatización y, en esa misma línea, queremos que los usuarios puedan resolver fácilmente la mayoría de sus necesidades de servicios de TI, reduciendo la cantidad de interacciones”.

Grainger se centra en la creación de sistemas de autoservicio a los que sea fácil acceder y utilizar. “Estamos tratando de aumentar la cantidad de clientes a los que prestamos servicio sin tener que ampliar nuestros equipos de TI para que coincidan con ese crecimiento”, afirma el director de tecnología. Para lograr ese objetivo es necesario centrarse constantemente en la eficiencia. “Al centrarnos en la mejora continua a través del autoservicio y prácticas eficaces de gestión de problemas, hemos podido reducir nuestro volumen de solicitudes de soporte de nivel 1 en un tercio en 12 meses”.

Jonny LeRoy también cree que la flexibilidad en el modelo operativo mejora rápidamente la satisfacción del cliente y del usuario. “Un único modelo operativo puede crear complejidad para nuestros clientes e ingenieros”, afirma. El modelo que implementó dirige automáticamente el trabajo a los agentes con la experiencia específica necesaria para que las interacciones sean lo más fluidas posible. “Al trabajar en la mejora continua, nos aseguramos de sentar las bases adecuadas, nos basamos en manuales de estrategias para crear estandarización y creamos un modelo de soporte unificado para todos los equipos operativos”.