3 cosas en las que centrarse en los servicios y el apoyo en 2020

"Los líderes en servicio al cliente y soporte se enfrentan a una mayor presión de los ejecutivos sobre el papel de la función de servicio en la mejora de la excelencia operativa y el crecimiento del negocio", dijo Lauren Villeneuve, Directora Gerente de Gartner. "En este contexto, no es de extrañar que sus prioridades para 2020 se basen en la experiencia del cliente, los representantes de servicio y los datos. Estas prioridades, en general, son muy similares a lo que hemos visto en el pasado, pero mirando hacia 2020, también vemos diferencias sutiles pero muy importantes". La consultora realizó recientemente una encuesta a los gerentes de servicio al cliente y soporte de 42 organizaciones, tanto B2B como B2C, para conocer sus principales prioridades y desafíos subyacentes en 2020. Así que hay tres de ellos.

Prioridad 1: Infraestructura digital

Para satisfacer las expectativas de los clientes y de la competencia, muchas empresas de servicios están agregando e integrando más ofertas digitales de autoservicio en sus carteras, con la esperanza de que estas nuevas inversiones reemplacen los contactos directos más caros y mejoren al cliente Experiencia. Sin embargo, los estudios de Gartner muestran que estas estrategias no están dando sus frutos.

"La estrategia de integración y adición termina costando más a las organizaciones y no mejora los parámetros de la experiencia del cliente", dijo Villeneuve. "Para abordar realmente este problema, los jefes de departamento deben ir más allá de la adición de nuevos canales e infraestructura para hacer una transformación funcional a un modelo de autoservicio".

Prioridad 2: Representantes de Servicio al Cliente

El rol del representante de servicio al cliente está cambiando. Los canales de autoservicio ahora resuelven problemas simples a los que los representantes responden tradicionalmente, dejándolos con problemas más complejos que resolver. Como resultado, los jefes de departamento deben redefinir sus criterios de contratación.

La investigación de Gartner muestra que actualmente hay siete tipos de representantes de primera línea en la función de contacto con el cliente. De estos siete tipos, los "controladores" superan a todos los demás al ofrecer una experiencia de servicio de bajo esfuerzo. Este tipo de perfil tiene éxito porque es capaz de resolver los problemas del cliente de una manera sencilla y proactiva según la consultora.

Sin embargo, la encuesta de Gartner encontró que el 56% de los jefes de departamento están de acuerdo en que tendrán dificultades para atraer y retener a representantes competentes en 2020. Para ello, "Gartner recomienda que las organizaciones definan y midan el compromiso de los representantes, les proporcionen una trayectoria profesional clara, fomenten la retroalimentación, recompensen la contribución y creen un clima dentro de la red los representantes se sientan seguros e influyente", añade Villeneuve.

Prioridad 3: Datos, comentarios de los clientes e indicadores de servicio al cliente

Muchas organizaciones de servicios tienen dificultades para capturar, compartir y generar valor a partir de los datos de comentarios de sus clientes. Como resultado, el 67% de los jefes de departamento dijeron que sería importante que abordaran esta cuestión en 2020.

Gartner recomienda una guía de tres pasos para esto. Establezca objetivos claros y precisos para los comentarios de los clientes (VoC) y recopile datos específicos para generar información procesable. A continuación, haga una referencia cruzada de estos datos recopilados de varias fuentes de información del cliente para identificar las causas principales de los comentarios de los clientes e identificar las mejoras que se deben realizar. Por último, comunicar los resultados del estudio VoC a socios comerciales y clientes, para una mayor transparencia. Invertir en un buen CRM en definitiva...